AI继续渗透，颤抖吧旅游业

即便AI还不能够纯粹替代人工，但它绝对是个风口。你可以质疑它的缺陷，但无法阻挡它的到来。AI可以大幅度来提高人工服务效率，是2018年旅游行业最值得关注、实践的一个趋势，而当下，已经有不少AI产品逐步走向成熟。

携程部分客服已被人工智能接管

技术对于携程的重要性可能超乎外界想象，在内部，携程对技术的重视正与日俱增。据悉，原去哪儿网平台事业部CEO甘泉担任携程CTO之后，对技术的运用与日俱增，人工智能的开发也越来越多。

目前，在携程酒店售后场景上，智能客服已经能够解决70%的问题，未来会逐渐拓展到机票、旅游、用车的售后服务上。更难的挑战在于售前，与售后场景相比，售前场景面临的问题更加复杂多样，这对智能客服会提出更高的技术要求。

具体实现上，携程将场景划分为售前和售后。在售前，帮助用户更精准的了解其需求并满足其需求，帮助其做决策；在售后，快速、准确的回答并解决问题。在纵向维度上，根据不同业务在售前、售后遇到的不同问题，细分出更多场景，基于大数据研发更有针对性的解决方案。

目前，携程的智能客服项目采取PK式发展模式：将目标场景的数据导入平台，数据向第三方公司（如追一科技、助理来也）算法与自研算法同等开放，最终谁的结果做得最好，谁就能保留下来作为场景的解决方案，如果大家都没达到，就继续分别训练。

甘泉认为，通过这样互相学习和竞争的方式，可以拓展技术在场景里可能触碰到的天花板，“每一家解决的问题、最终要解决的场景在固定场景下可能都差不多，但是每一家既然能独立成为一家公司，能拿到投资、帮其他企业解决问题，也能够帮助到携程，在这一点来上我们会以比较开放的心态去看待。同时我们也坚持自研的道路，最终的目标都是为了解决业务遇到的问题。”

50%的CEO将在2019年前投入AI

今年6月麦肯锡全球研究院针对人工智能的商业化，跨越14个行业、10个国家，对3073名企业高管进行了调查，分析了160个案例，并最终发布了《人工智能：下一个数字前沿？》报告。

早期数据已证明，采用人工智能的企业获得较高的利润率。下图是各行业应用AI技术对其利润率影响的对比：橙色折线代表采用“积极策略”应用AI的行业，蓝色折线代表谨慎应用或试验性应用AI的行业，灰色折线代表尚未应用AI技术的行业。纵坐标为各个行业。

可以看到，已采用AI策略的公司利润率获得了明显提升，并且行业在AI上投入越大，则利润率提升也越明显，比如医疗和金融服务行业。还可以发现，零售行业和旅游行业采用了AI策略后利润率获得较为明显的提升。

正因如此，越来越多的企业领导人开始重视人工智能技术的影响，并亲自主导相关项目的开展。据IBM商业价值研究院在今年6月份发布的一项调查结果显示，73%受调查的企业CEO认为，人工智能将在企业的未来发展中起到重要作用，其中，50%的CEO计划在2019年前采用相关技术。

以航空领域举例，人工智能在零售业的诸多应用其实可以原封不动的复制到航空零售中，帮助实现航空零售转型。比如机场内的智能化服务，快速通关，个性化、差异化营销与动态定价，自动行李分拣和配送等等，而且其中许多技术已经进入了实际运营服务的阶段。

任何一家在线企业要想保持市场领先地位，都需要有过硬的技术作支撑。强大的数据资源和人工智能应用，在竞争激烈的市场环境中，无疑能够增加自身竞争砝码。但也许最重要的是，所有这一切也都必须顺应消费者和市场的期望。

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