孟昭莉：趋势新思维，腾讯人工智能促进政务服务创新

      日前，2017“互联网+”数字经济峰会——政务分论坛在杭州举行，腾讯公司研究院副院长、首席经济学家孟昭莉出席论坛并做主题演讲，以下为其演讲实录：

大家下午好，非常荣幸和大家分享。人工智能从上世纪50年代开始发展到现在，已经迎来了第三次浪潮。前一阵在看王小波的书的时候，看到了一些他关于人工智能的描述，即便放在今天也完全感觉不到那是在一二十年前对人工智能的描述，因为基本上和今天一模一样。

当人工智能在第三次浪潮来临的时候，大家可能意识到今天跟以往的不同了，这次浪潮中可以看到它真正的运用。大家已经看到围棋大战了，虽然上帝与人类都不擅长下围棋，但是当AI出现的时候，我们远远低估了人类的能力，所以柯洁在接受访谈的时候说：之前对围棋的理解达到了50%，而当AI出现的时候他可能对围棋的理解只有1%。这就说明，AI远远超过人类，它源自于人类，但是能力远远超过人类。它下的棋很多人会感到奇怪，说明人工智能培养出来的机器人，其思维模式虽然是从人类学习来的，但却跟人类的思维模式不相同。

在大数据还有云计算飞速发展，计算能力飞速增长的情况下，我们真正意识到人工智能可能迎来了全盛发展时代。应该说从去年开始人工智能大火，所有的公司都在布局人工智能，腾讯也不例外。今年我们把腾讯在AI方面的研究能力区分了四大块，分别是基础研究、业务创新、硬件合作和AI投资。

在基础研究板块，第一个重要的研究是AI LAB，它可能是对腾讯能力提升最大的动作。第二个重要研究是我们的优图实验室，即人脸识别。目前我们的人脸识别已经全球第一，达到了99.8%，其实我们肉眼的最高识别率是97.5%，现在机器比人的能力要强很多。第三个重要的研究是WHAT LAB，这个是腾讯公司和中国香港科技大学合作的项目，其中有很多特别有趣的研究。第一是它可以做语音分析的识别。比如说目前市面上有很多书，大家可能没有时间一本一本的看，它可以帮你读书，可以非常快的概括出书的主要内容；第二是要做有情商的机器人。机器人智商是非常强的，但是如果面对的是一个冷冰冰的客服的话，体验感完全不如一个非常有趣、真正懂你的机器人，因此我们要做一个有情商的机器人。大家有空的时候如果拿小米购物，会发现很多人在购买小米的产品后，最重要的反馈就是要调戏一下客服，客服每次回答的都比较可爱，它总是能够给你比较有趣的回复，如果类似这样有情商的客服能够是机器人的话，我相信很多人都能感受到有温度的服务。

在业务创新板块，我们有几大业务创新，这些理念是用AI的算法来做智能推荐，智能机器人是有很多发展方向的。在硬件合作板块，我们有QQ物联、微信硬件平台，还有我们的虚拟现实产品。

IBM的Watson可以在15秒内读完4千万份文件，还可以通过你的症状来判断是哪种癌症，然后给出诊疗方案。在医疗服务方面想做到精准的个性化服务还是非常难的，AI技术正在向这个方向努力。我们投的iCarbonX后续会做准个性化的医疗服务。

其实腾讯主要在政务服务方面发力，就是希望能够利用人工智能来促进创新。简单来说，我们希望机器人能够像人一样思考，同时也能做出各种图象识别。这样的话就可以为提供政府服务效力，同时也可以拓展我们的服务渠道，提升政府决策质量，还能做更好的个性化体系服务推荐。

我们在做的腾讯AI政务，有智能核身、智能服务，还有智能分析。其实我们最想构建的是一个智慧应用的平台，就是说用腾讯连接人的能力提供综合服务的能力，提供智能分析的能力，把这个平台搭建好，为在这个平台上的人提供一个全方位的服务。

首先详细讲一下我们的智能核身，可能这个应用场景很多时候已经开始使用了。简单来说，我们现在开户办证证明“我就是我”的时候，要做的就是打开手机，拿出我们的身份证，对着脸和身份证来进行核实。第一个需要证明我们的证件是真的，让一个身份证出现在手机上的时候，其实后台处理是非常复杂的。第二就是人证合一，依次扫描我们的脸和证件照中的脸，看看人脸和照片中的脸是否为同一个人。第三就是要证明人是活的，我们要排除用PS的场景，即我们要求你在核对身份的时候看你肌肉的移动状况，或者念出随机跳出的数字，通过分析嘴型来证明人是真正在这里。第四就是场景是真的。当一个人的各种使用都在某地，如果突然出差到了另外一个地方，例如从北京到了广东，我们就会提出一个不一样的需求，然后会对比以前的数据。

通过这四点的结合我们就可以排除今年315晚会曝光的人脸识别漏洞，可以跳过这个身份识别的关卡，目前腾讯的技术其实可以完全确保安全性和真实性。

接下来我们看一下这样的智能核身有哪些实际的应用场景。其实我们已经开始跟陕西的工商系统沟通将这个技术用于他们的企业登记系统。简单来说，如果企业要办各种各样的证明，以及进行企业登记的时候，按照过去的流程通常需要30天，还需要不停的多次往返，各种复印件，费用可能也要三千块钱。但是现在可以直接通过手机处理，通过微信帐号就可以做各种企业登记，这个登记的总共时长从原来的30天变成30分钟，而且自主办理的费用为零。这个对比就非常明显了，当我们的这个系统上线之后，差不多在三个月时核对了一下，有58%的业务都已经转移到微信平台上了。

还有智能核身一些其他的案例。例如在身份证明中，我们需要念出随机跳出来的数字，通过嘴唇做一个核身处理，这可以应用在很多的场景。有一个非常重要的应用就是养老金发放的场景。之前政府在发放养老金的时候，会要求这些民众要到柜台前面要核实一下，但是会碰到很多实际的困难，比如说年纪大的老人病重，现在你便可以随时随地拿出手机，在微信处理两下，然后就可以证明你还活着，政府的养老金就可以发放。

同时，酒店入住、电子身份证都已经在进行，还有一个比较有趣的应用就是走丢人口的鉴别。有一个数据库，当人们在街上看到一些老人，又不知道如何查出信息的时候，便可以拍照，然后进行对比，这个时候可以很方便得到联系方式和信息。

接下来我们打算做智能连接，即连接人和服务以促进政务服务的渠道创新。目前的应用主要是一个AI机器人，它非常聪明。比如说“养老保险”，它会判断养老保险的资质、证件，以及你现在要做什么事情。我们希望这个客服是非常全面的，能够涵盖所有的业务，完全免除培训。

第二就是智能是有感情有温度的。其实腾讯的很多业务已经采取AI客服的应用，比如说我们现在有公众号客服机器人，有支付客服机器人，还有微信客服机器人。通过左边的列表大家可以看到，微信支付现在基本上都用到了智能客服，就是你所有关心的有关微信支付的问题，打开我要求助之后，后台基本上都是AI的机器人在处理，这个降低了人工客服71%的工作量，用户满意度都在90%以上。

我觉得每一个政务服务窗口都需要这样一个机器人，降低费用，免除培训，这样会方便很多。另外，它的效率非常高。大家可以使用一下我们和“湖北人社”一起开设的公众号，叫“湖北人社1223客服”。大家可以尝试调戏一下客服，这个后台的客服是非常聪明的，哪怕你问的问题很含糊，它也会猜一下是哪一方面的，给你一个周全的答案。比如你是否要办这个业务？要准备什么东西？给客户带来的好处也是非常明显的，不仅24小时在线，还有微信公众号的入口。进行微信的统计分析，帮助我们收集大量的数据，在每一个行业、每一个领域选出人类最关心的问题。其实任何客服接触到的95%的内容都是有标准答案的，只有5%的内容要介入人工，有了这样的客服之后我相信各个政务服务平台的用户体验都会得到大大的提升。

腾讯的理念是一个连接器，我们希望智能的连接人和服务，谢谢大家。