腾讯NOC运营外包管理探索之路

＂鹅厂网事＂由深圳市腾讯计算机系统有限公司技术工程事业群网络平台部运营，我们希望与业界各位志同道合的伙伴交流切磋最新的网络、服务器行业动态信息，同时分享腾讯在网络与服务器领域，规划、运营、研发、服务等层面的实战干货，期待与您的共同成长。

前言

腾讯网络平台部NOC(Network Operation Center）成立于2005年，作为基础架构侧7*24的专业运营服务入口。网络平台部NOC外包团队综合接入岗（简称N6岗）作为日常网络基础架构侧及服务器故障报障、咨询的统一入口，在监控支撑方面扮演重要的角色，同时对内输出不少优秀人才，小编一直认为N6岗是“NOC黄埔军校”，在10年团队成长的过程中，我们面对各种问题和困难，故小编想从最佳实践的角度去给大家分享外包人员管理和运营体系建设。

外包人员管理体系建设

过去的几年间腾讯业务的迅猛发展，IDC机房、网络规模的快速增长，同时业务运维需要NOC底层的支持，为此一线的运维模式和运维能力面临极大的压力和挑战。担负着重担的 N6岗团队引入外包管理模式，接下来从“选用育留”四个方面给大家来分享成长经验。

选外包选才

选材渠道：优秀毕业生、网络驻地、运营商、IDC运维外包初试在80%切合度后推荐给到腾讯NOC进行初试，初试根据主要四大因素：切合度（40%）、抗压能力（30%）、稳定性（20%）、成长潜力（10%）进行面试达到85分才进入最后复面，复面会有三位面试官同时进行面试来最终给出招聘人员的总分。

目前人员资质CCNP证书及能力共10人，具有IDC运维及网场驻场共 7人 具有运营商经验人员2人。

用绩效管理如何保证外包团队持续高效运行？

N6岗建立可量化的月度考核机制同时结合运营之星、内部轮岗、年底评优、浮动工资等措施与绩效考核挂钩，并在内部建力人员综合能力评估的能力模型与职业发展通道相结合。

外包考核机制：以腾讯TEG专业-服务-伙伴为核心思想为基础，NOC三零为原则（零失误、零投诉、零安全事故）质检、双月考、合作伙伴的评分、专项扣分（K）、专项加分(A)等指标组合成月度考核标准。

月度考核表格（数据仅供参考）

三零效果视图

能力模型

个人能力模型主要参考腾讯公司级T线能力模型结合外包实际情况，重点考量三大能力“通用能力、专业知识、组织影响力“，目前整个团队90%在level2,达到level2-2具备独力承担工作，组内会考虑让其参与专项工作，同时定义level3达到腾讯自有员工的水平，组内人员都能清楚了解自身能力情况，为每年人员职业规划提供有效的参考价值。

育 外包培养

N6岗是一个有广度要求综合能力非常强的岗位，需要网络、系统、机房技术，具备较强沟通、故障处理能力，熟悉ITIL流程以及腾讯网络、业务、运营商认识的一个岗位。

中心要求新人上岗要保证整体运营质量那如何快速培养一个合格的N6岗？

2014-2015年我们花了一年时间打磨一个完善的培养体系，包括新人筑基培训和成长培训

新人筑基培训（45天）。培训分为横纵两个维度。

纵向

培训N6岗技能包括五个阶段：团队融合、技能培训、能力提升、指导式实操、独立实操，完成五个阶段后，在模拟工单系统，将理论和实践进行结合。

横向

培训流程、经验传承、腾讯网络架构、IDC以及业务知识，通过考试后方能独立上岗。上岗后通过试用期+蜕变期持续跟踪保证工作质量和能力符合要求。

留 人员职业发展

外包管理中人员稳定性一直是个问题，如何解决它？

我们通过外包人员职业发展、薪酬激励、日常工作荣誉三个方面来解决。外包人员职业发展结合人员能力模型达到既定要求会转到专属岗位进行工作，同时开辟了走技术成长通道的雏鹰计划和支撑成长通道的值班长计划薪酬激励题年底给予表现优秀同事进行颁奖如：最佳新人奖、运营质量优胜奖。同时每月工资产用浮动工资机制（基本工资+工作激励）日常工作荣誉题我们会通过月度考核成绩+投票方式取出最优秀同事进入NOC运营之星光荣榜。

总结

腾讯NOC外包团队管理坚持腾讯企业文化以人为本理念，充分考虑人员培养、成长，结合科学可量化考核制度，目前这一支年轻队伍（80%的90后）在团队稳定性、工作氛围、工作质量都有着长足进步，我们期望能与互联网的同行一起交流共同成长。

注1：凡注明来自“鹅厂网事”的文字和图片等作品，版权均属于“深圳市腾讯计算机系统有限公司”所有，未经官方授权，不得使用，如有违反，一经查实，将保留追究权利；

注2：本文图片部分来至互联网，如涉及相关版权问题，请联系judithliu@tencent.com