译文｜社交数据如何让CMO更强大？

CMO（首席市场官）作为公司高管职位，其重要性正处于一个不断上升的轨迹，而且没有丝毫放缓的迹象。三年前，Gartner公司曾预计：截止2017年，在IT技术上CMO将会比CIO投入更多的资金。该预言目前看起来似乎是准确的。CMO花费更多的钱将营销技术结合云、栈、创新等元素，各种技术的竞争处于白热化状态，并且利用风险资本的支持来征用更多的技术精神。由于手握预算、新技术、巨量的数据信息，有人曾认为今天的CMO将会是明天的CEO。

如果你是一位CMO，那么你早已拥有的巨大资产就是社交。任何一位胜任工作的市场工作人员都会清楚，社交实际上是营销组合的一部分，是市场意识、内容营销、部分商务等的重要渠道，社交数据则是其中非常重要的一块。

雄心勃勃的CMO应该清楚，仅仅掌握推特社交关系是不够的，还需要掌握社交智能，后者将会引领你顺着“职业阶梯”发展。“社交CMO”清楚地知道：社交数据装备了他/她的团队，从而使其可以有策略的、积极地、可预见的影响其他核心业务板块（如：产品开发、客服、人力资源及财务）的表现。拥有社交智能及战略意义的行动计划，CMO所面对的不再仅仅是销售团队，而是面对更多的部门，这为CMO的发展晋升铺好了道路。可以看如下两个例子：

确保你的新产品成功面世：

据估计，每年有超过250000种新的消费科技产品面世，但是其中95%的产品将会以失败告终（还记得3D电视吗？不记得？没有人会记得的）。“社交CMO”能够从早期产品开发至最后产品面世整个阶段保证产品的成功。

CMO使用从社交平台搜集来的数据，能够精准的确定消费者正在进行讨论的在线平台和论坛，并且能够参与到目标受众里面从而了解到消费者真正需要什么。当消费者正在围绕某一特定的产品或者行业闲聊时，尽管没有涉及到你的品牌或竞争对手，去发现这样的场合也是相当有价值的。通过发现其背后的数据和规律，你能够为研发和产品管理部门的同事提供用户需求方面的深刻洞察；同时，能够更清楚地了解消费者从始至终的消费过程，甚至确定产品面世的最佳时间。运用社交倾听，你可以在宏观和微观层面评估你所搜集信息的有效性，协调受众反应，评估购买模式及合理发现并解决客户投诉。这一切的价值不言而喻！

把客户投诉转化为客户忠诚度：

喜欢与否，贵司的社交表现也是客户服务的渠道。Lithium Technologies公司做过的一项研究发现：53%的在推特上问过某品牌问题的客户，希望不管他问的是什么问题都能在1小时内得到答复；相比之下，如果是在推特上投诉的客户，则有72%的比例希望在1小时内得到答复。可悲的是，不是所有的公司都能快速给客户一个答复。另一项研究发现：只有11.2%的零售品牌会在1小时内回答客户问题；事实上，大多数零售品牌会在24小时后答复客户。那结果是？最好的情况就是，你有一个不满意的客户，而这位客户再也不会买你的商品。最坏的情况就是，这将会是灾难性及消极性趋势的“推特风暴”，它给你声誉带来的损害远比你想象的要多。听起来让人颤抖！

但是，正如社交媒体给不满意客户一个发泄自己不满的大工具一样，它也给品牌商赋予了把投诉客户转化为忠诚客户的机会——在这里“社交CMO”就可以发挥他的价值了。通过和贵司客服系统紧密合作，不仅可以在第一时间发现投诉，甚至可以提前预见它们，但是你也应该通过过程和行动把这些投诉转化为未来的收入。研究表明：通过社交媒体得到不错答复的客户将会多花21%的钱。同时，也要考虑到通过社交媒体对客户进行“关怀”将会降低呼叫中心的成本，这笔钱你可以放到银行或者交给你的CFO了。

我这样看待社交数据：它告诉我们已经发生的及正在发生的一切（并且我们正逐步有能力去利用社交去预知未来）。把社交数据转化为深层次的洞察力，以便可以更好的做出战略决策和行动，这将使CMO不仅仅是负责市场的职位，而是在整个公司中具有重要价值、地位的职位——“社交CMO”。

原文作者：Will Mclnnes，译文在原文基础上有改动