痛点:互联网服务/产品,难以量化评估用户的满意度。
互联网现在流行的是净推荐值NPS。
1. 什么是NPS?
净推荐值:Net Promoter Score,可以理解为口碑,在某个场景下,已有的客户向其他人推荐某个服务/产品的可能性指数。
2. NPS是怎么计算的?
设计这样的一个调研问题:
你有多大的可能,把XX服务/产品推荐给亲友,请从0到10分打分(0分为完全不可能,10分为非常可能)假设调研结果为:
NPS=(x-y)%
NPS可以理解为,正向口碑传播用户比例,减去负向口碑传播用户比例,这个值越大,说明服务/产品的口碑越好。
3. NPS有什么用?
NPS可以作为服务/产品体验优劣的衡量工具,它是现在互联网服务/产品最流行的客户忠诚度分析指标。
4. 为何用NPS,而不是满意度?
5. 如何通过NPS持续改进服务/产品?
既然用户愿意/不愿意推荐,需要找到用户推荐/不推荐的原因是什么?
要找到更完整,更具体体验要素,需要对NPS调研问题进行更细化的设计,例如:
以电商为例,可以设计不同的问题:
当然,可以结合客诉率,5星评分综合来看,持续改进服务/产品。
6. 如何收集NPS数据?
需要对调研问题进行用户投放:
7. NPS可以作为用户体验的考核指标么?
可以
8. 哪些公司在用NPS?
据了解,滴滴/天猫/链家 等公司都在使用NPS,圈内的朋友可以多说一说。
希望这一分钟你有收获。