舆情分析:大数据时代如何应对社会热点

正确回应社会热点舆情、推动国家治理能力和治理体系的现代化,已成为社会各阶层的共识。本文以近年来几个舆情案例的得失为例,研究新媒体环境下舆情应对的规律。

近年热点舆情特点与变化趋势

(一)跨媒介融合传播发达,舆情发酵速度与热度提高

多数公共热点事件的舆情生成已经不再是单一的中心发散式传播,也不是一般性的串联型传播演变,而是新媒体与传统媒体、新媒体与新媒体之间平台转换、互相刺激、交织在一起的融合化传播。新兴的知乎、秒拍、微视频等新媒介也直接作用于移动舆论场,并与微博微信无缝结合,促使一些社会事件在极短时间内快速传播。

(二)职业群体立场或利益代言现象呈现多发趋势

网络舆论呈现出分层特征,网上较为活跃的警察、医生、媒体人、律师、学者、公益人士等职业群体经常“抱团”。在传统的血缘、地缘、学缘、业缘之外,因为“趣缘”关系,年轻网民往往产生较大的集体行为,并能持续性地参与。

(三)网络谣言和舆论反转增多,引发社会信任危机

近年来,在经历大量新闻反转闹剧之后,“让新闻先飞一会”“坐等真相”等日渐成为网民的共识。上述现象出现的频率也与舆情高发领域呈现正相关,提示应在社会舆情应对中将信息权威发布和辟谣放到重要位置。所以,第一时间发布权威真实信息,搭建辟谣平台、实施专业科普、及时辟谣与公开监控视频,成为应对谣言最常用的方式方法。

网络舆情应对重点案例分析

(一)积极响应,统一领导,分级负责,建章立制

2016年以来,中办、国办连续发布多个文件,政务公开与政务舆情回应在政策领域取得集中突破。此举有助于解决政务舆情应对中响应不及时、责任不清、标准不统一等长期存在问题。

比如,济南非法经营疫苗系列案是各级政府积极响应,将线上线下结合,实现标本兼治的成功案例。从响应力看,政府第一时间启动应急响应,速度很快,事件当天披露;从行动力看,国家食品药品监督管理局当天响应,最高检介入调查,李克强总理亲自主持国务院常委会议,可谓响应层级很高,处置力度很大;从修复力看,此次舆情处置标本兼顾,在批捕涉案人员及问责管理部门公职人员、加大行政执法力度的同时,迅速修订并出台《疫苗流通和预防接种管理条例》,完善了管理制度,从根源上杜绝此类事件的再次发生。

(二)现场救援,以人为本,把群众生命财产安全放首位

2016年11月24日7时许,江西宜春丰城发电厂三期在建项目冷却塔施工平台发生坍塌,造成74人遇难和2人受伤的特别重大责任事故。该案的处置凸显了跨区救援、以人为本的重要性。

回顾此次事故全过程,行动力方面,从事发到确认现场已无被埋人员不到48小时。在对事故进行调查紧急救援的同时,依法对相关嫌疑人作立案侦查。对罹难者家属的安置方面,制定赔偿协议,并安排心理疏导。修复力方面,调查工作组与责任方查明事故原因系赶工所致。江西省委书记鹿心社在事发当天上午即赶到事故现场,相关的湖北、河北两省也派出工作人员支援现场。此外,该案严肃追责对加强全国安全生产管理也起到警示作用。

(三)第一时间发声,主动设置议题,澄清不实谣言

研判通报贵在神速,速报事实挤压谣言。2016年1月5日7时许,宁夏银川市一辆301路公交车行进过程中突发火灾,造成8男9女共17人死亡,32人受伤。事发两个小时后,@银川发布权威发布公交车突发大火的官方消息,对事态发展、人员救治、案件侦查、官方善后进行了连续、多维传递,披露了大量一手信息。各大媒体纷纷引述报道,事件现场调查逐渐清晰。5个小时后,@平安银川发出通报,并对受伤人员的救治情况及时发布。

银川方面辟谣迅速有力。5日10时许,一则西夏万达着火的传闻迅速在网上扩散,信息配发一张“现场起火”照片,很多网民以为银川又发生了一起悲剧,甚至将此事和301路公交车纵火案联系到一起。随后,@平安西夏对此作出快速答复,“火灾是生活用火不慎所导致”。

(四)放大主流声音,包容意见表达,凝聚社会共识

2016年3月底,有媒体称,深圳市开始实施最为严厉的“禁摩限电”政策,一度引发社会质疑。对此,@深圳交警权威发布、@深圳交警等微博发布公告,邀请全国媒体和各界代表参加新闻发布会,提供采访便利。4月4日,@深圳交警权威发布刊文回应舆论关注问题,并决定适当延长过渡期。4月5日,深圳交警如期召开座谈会,邀请了快递、物流等行业协会,快递企业代表,以及人大代表、政协委员等参加,共同研讨“禁摩限电”相关工作,听取各方意见。

会议针对社会舆论焦点和质疑点一一回应和解疑释惑,为“禁摩限电”提供了法律支持。此后,舆情快速回落,政策得以继续推进,政府也树立了认真听取民意,解答人民群众关心问题的形象。

(五)熟练运用新媒体网络技巧,做好动态反应

2016年7月19至20日,北京遭遇了入汛以后的最强一轮降雨过程,超过4年前的“7·21”暴雨,影响范围之广、社会关注度之高也堪比“7·21”暴雨,但借助北京政务新媒体矩阵,此次暴雨不再是信息灾难。北京政务官微的矩阵式传播手法更加娴熟,尤其是利用移动平台和新旧媒体平台,发布实时路况和交通信息,不断更新积水断路位置,倡议机关单位错峰上下班等提示,都非常实用有效。对暴雨中流传较广的几条“灾情”谣言,防汛水利部门均在第一时间进行了澄清,防止不必要的恐慌和盲目应对,被网民称为“最暖心的辟谣”。

把握舆情应对规律的重要启示

(一)攻克舆情复杂性与外围地带

舆情事件的信息会经过网络传播迅速扩散,如果有关部门在第一时间回应处置不当,会产生二次舆情,这要求提高对舆情复杂性的认识,从客观上进行实质性的回应,首先寻找舆情产生的内因并有效解决。例如,魏则西事件、如家和颐酒店女子遇袭事件和雷洋案中,知乎、微视频等游离在舆论主场的时政信息外围或边缘,设置了公众议程,影响舆论流向。

(二)准确把握与解读政策舆论场

舆情应对触及各群体利益,往往存在信息不对等,复杂多变,带来负面效应。例如“年薪12万属于高收入须多缴税”等属于由新政策出台或不实猜测而引起的舆情。国办80号文件也强调:“对涉及群众切身利益、影响市场预期等重要政策,各地区各部门要善于运用媒体,实事求是、有的放矢开展政策解读”。政策舆情应对是一道综合考试题,考验着社会各界的解构能量。

(三)扩大对于治理工作的共识

近年来,警察、媒体人、法官、医生与律师在网上争论较常见,对此需要建立和维护职业群体公共理性良性互动的秩序。这种现实是治理理念落后所致,问题的深层仍在于扭转社会治理创新思路,从体制机制上畅通社会利益诉求渠道,维护好社会和谐、公平正义与市场活力。在日渐活跃的舆论场中,要努力缩小社会隔阂、扩大社会共识、平衡群体间关系,形成良性互动的舆论氛围。

(四)“互联网+政务”大数据推动创新

进入“互联网+政务”时代,政务新媒体成为有关部门提高社会治理效率的有力抓手,在基层尤其如此。“线上线下”双管齐下才能实现社会治理微循环。从解决群众最关心最直接最现实的利益问题入手,充分发挥政务新媒体的作用。

同时,互联网大数据驱动社会治理创新,不仅大大节约了社会治理的时间、资源和人力成本,而且建构了治理的新思路和新模式,走向开放式治理、动态治理、精准治理、网络治理、协同治理。只有把握大数据时代特点,革新治理方式,才能适应社会需求和环境变化,不断提高舆情应对能力,实现创新发展。

原文发布于微信公众号 - 钱塘大数据(qtbigdata)

原文发表时间:2017-11-28

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