人工智能当道，声音甜甜的客服妹子要下岗了吗？

GAIR

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众所周知，AlphaGo 完虐了李世石，但研究人员不断提升AI 能力可不是为了让它下一辈子围棋。未来人工智能技术 将在许多领域都会得到应用，客户沟通正是其中一项。不过它能否完全替代声音甜甜的客服妹子呢？

Facebook也是AI大发展的积极推动者之一，它将聊天机器人植入了自家的Messenger应用。眼下，Messenger的用户可以与选定的伙伴闲聊，并通过AI检查自己订单的状态，无需再听到客服“请耐心等待”的声音了。不过，这里却有个问题，那就是对大多数品牌来说，这方法到底管用吗？此外，对于电话那头的那个“她”，用户会不会觉得怪怪的呢？

省时省钱好方法

将客服系统自动化会大大节省公司的时间和金钱。举例来说，如果有一个能将客服信息自动归类，并对较为简单问题进行自动回复的系统，公司工作效率就将大大提高。

不过眼下，由于AI暂时处于发展阶段，许多颇带“人味”的问题它还是无法解决，而阻碍它实现跨越式发展的主要有三个问题：移情、想象力和主动学习能力。

“移情”在交流中的重要作用

移情（也就是所谓的感同身受）是我们交流方式中的重要组成部分，大家都喜欢人工服务就是因为机器服务缺乏应有的移情能力。在面对许多不够清晰的问题时，机器服务完全无法理解。它们也能感觉到客户的怒气，但不是从语言角度，而是从电话那头的声调上。

眼下，AI在客服问题上只能扮演打杂的角色，回答一些语义非常明确直白的问题。如果人们想让AI在该方面独担大任，就需要将它培养的更“健谈”。有朝一日AI真的能理解所有问题吗？或者说用户能接受这种方式吗？一些公司正在着手解答这些疑问。

此前，微软在Twitter上推出了聊天机器人Tay，试图让这个纯真的“小姑娘”学习对话，但不幸的是，没几天它就被“坏坏的”网友带跑偏了，各种爆脏话加不当言论。谷歌就明智的多，它试图让自家AI阅读各种爱情小说来学习更为圆滑的对话技巧。据称，理论上它已经可以写出细腻的爱情小说了。

随着技术的发展，AI真的能完全拥有人类的移情能力吗？恐怕没那么简单。它们可以模仿和学习人们讲话的方式，但它真的能把一整套的规范、价值观和禁忌都学走吗？此外，在跨文化交际上，AI到底能发展到什么水平呢？它能抢走翻译的饭碗吗？

信任是交流的关键

毫无疑问，AI未来在商务交流中一定是一个狠角色，不过要想让消费者接受这种形式，就必须将透明化作为努力方向。技术再先进也是人创造的，如果AI闹了笑话被用户发现，他们是否会觉得怪怪的呢？毕竟此前他们一直认为的“志玲姐姐”居然变成了机器人。虽然自动化系统很有效，但对用户来说是否有些冷血呢？也许他们会觉得自己不被尊重呢。

不过如果各品牌提前给用户打了预防针，这种情况应该就不会发生了，而且它们还能源源不断的收到用户提供的意见反馈。此外，如果能给自己的AI机器人加入比较个性的声音，相信也会受到用户的欢迎。

当然，服务系统全面AI化也不实际，有些用户依然比较青睐人工服务。因此，未来AI可以作为客服的辅助，回答一些直接的问题，而较为复杂的问题则继续留给客服人员。此外，在培训客服人员时，AI还可作为“蓝军”与真人进行攻防演习。

未来研究人员还会继续在人工智能领域发力，AI也会变得更复杂和更拟人化，但在处理微妙语义和矛盾时，恐怕还得真人出马。

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