【TEG+】乘风破浪

01引言

自2015年“互联网+”的概念的提出就引起了很大的反响,接着很多互联网+政务的落地让人们看到了各种业务发展生长的可能性,开放的入口、无缝的服务、快速的回馈也让大家能够切身体会到这种趋势的优越性。

腾讯行政也经过很多年的积累和发展,提供了很多员工每天都会接触到的服务,像班车、会议室、协会等等,其实也跟政务一样需要将服务开放到线上,让员工能够傻瓜式的完成信息的交互,也能够快速的得到反馈。

青春是风,岁月是浪,成长就是乘风破浪,企业IT就是要乘着这股“互联网+”风与行政一起成长将行政服务提高到一个新的层次,让员工感受到在公司就是在家的感觉,用我们行政IT团队的一句slogan来说就是“你爽我就爽,还是你先爽”。

02互联网+行政面临的问题?

行政助手到今年刚好四周年,在这四年里行政助手每年都有着不同的变化,从最初简单的文字回复到最新的H5页面展示,从原始粗暴的查询使用到基于摇一摇、LBS的应用场景。

然而互联网+行政永远都是带着问题去思考的,所以我们一直是在思考和解决员工痛点和管理痛点,并且随着腾讯员工数的增加、员工对用户体验的要求更进一步,面临着很多的挑战。行政IT团队需要在三十多个不同的业务系统,几十种业务场景,一次一次的迭代来解决这些痛点。

互联网+行政面临着内部用户体验的提升、日益增多的服务和应用场景的创新等等问题,所以每一次改变都意味着带出了一个创新点。

03用互联网+的思维解决行政服务的痛点

会议室 - 对霸占会议室说“NO”(实用创新)

就在这个时候,我们在KM和BBS上看到了有员工吐槽预定不到会议室的帖子,其实会议室的利用率一直都是业界的一个痛点,当时我们列举了以下几个场景:

• 同楼层会议室明明是空的,但无法对其预定,到了时间也不见人,也不知道是不是可以拿来用,如果用的过程中有人进来就尴尬了;

• 由于会议的不确定性(参会人数,地点、时间不定)有些同学喜欢一次性预订好几个会议室,但是只用其中一个,剩下的会议室虽然空置,可是其他人也无法预定,造成空置;

• 提前预定会议室的同学,如果忘记取消,也是会造成空置的;

综其几点主要矛盾还是预定后空置多造成利用率不高,但如果靠客服人工盘点空置会议室肯定是不合理的,最终讨论对于空闲超过20分钟的会议室通过扫码的方式来取消,这个二维码码只能是到现场才能扫到,而且只有在现场才能确认的确是空置的。

有个小插曲的是在我们做出第一版后小范围试用,发现同事们之前彼此取消了对方的会议室会很尴尬。我们的美女产品经理liviapeng意识到了这点,提出当员工扫码取消预订人的会议室后,预订人和会服会分别收到信息提示:

◆ 预订人:只知道自己的会议室被人取消了但不知道是谁操作的,这是为了避免麻烦和尴尬。

◆ 会服:会收到取消人和预订人的信息,以免误操作等纠纷会服可以第一时间联系到双方。

到目前每周扫码取消的会议室的平均次数为386次,这个数与深圳的总会议室数相当,相当于多出一倍的资源。

“会议室扫码”荣获了2016年十大微创新之最有效创意。不久,我们还将借助智能硬件来探测会议室的使用情况,来做到自动释放、自动将可预订的推送给此刻需要的同事,目前我们所测试的平均准确率已经达到了99%,未来普及后这样的场景会更智能更方便。

班车 - 服务员工,提升运营,

降低成本(服务创新)

从数据来看,无论是IT服务还是线下服务班车无疑都是员工使用频次最高的服务,腾讯从2004的8辆班车到2016年底的近400条线路,目前的线路运营条数已经与深圳巴士集团相当了,其运营规模和难度一点都不小,我们总结了一些痛点:

◆ 员工痛点:晚点率高等车难、站点设置不合理通勤时间长、线路超载;

◆ 管理痛点:业务规模大黑盒运营、不断增加的运营成本、难以管理的行车安全;

随之而来的就是如何解决这些痛点,对于员工,我们通过GPS设备实时展示车辆所在位置,能够在等车这件事上给出预期,对于管理,我们在收集了GPS、刷卡数据后,对人、站、车三者的关系做一系列大数据分析,建立运营模型。是的,我们就是这样干的!

体 验

首先就是让员工爽,在前期调研的过程中我们体验了市场上主流的H5实时应用,都是以显示时间为主(因为公交的站点相对比较固定,每条线有十几趟车在轮流跑,所以错过一辆问题不大)没有提供实时轨迹的功能,但介于我们的特点最终还是决定在H5的班车查询界面上增加了实时班车的位置。

相对于时间计算的复杂(考虑拥堵等等)和不准确性,直接展示实时所在位置反而更加直观和准确。

数 据

其次就是在采集实时数据并且显示到H5,这个过程遇到过很多问题,第三方服务转换的效率,本身资源的局限性等等。对于用户侧,看到的实时结果,如果延迟5到10其实对于用户来讲感知并不明显,但是如果程序在这个过程中不考虑客户端的独立性、请求的独立性、处理逻辑的独立性就会造成越来越多的信息堆积。

采集回来的数据也会分为两个部分,一部分直接缓存到REDIS供前端直接拉取,一部分持久化存储到数据库供后续分析。

安 全

班车安全也是运营中最重要的一环,目前班车通过智能硬件设备,对班车的超速、驾驶行为习惯进行监控和取证。

• 超速,可以通过轨迹获取到班车的实时轨迹,对超速路段和速度都能够做到快速的取证;

• 危险驾驶:对于前车过近、压线行驶、疲劳驾驶进行监控后上报给班车管理员进行人工干预;

成 本

我们通过一定的算法,对全市所有的站点进行分析,在调整线路的时候,往往我们要考虑很多东西,如“通勤时长”,“线路、站点的重合度”,“时间、人数、站点、线路的合理搭配”,下图是深圳地区站点分布图,可见其规模:

通过对线路规模进行分析建模,我们建立了初步的优化模型,通过算法对调整优化结果进行验证。

实时班车其实解决了员工痛点,也解决了管理痛点,所以荣获了2016年下半年卓越运营奖,这也是通过互联网+的思路,运营IT手段不断改进的结果。

而且2016年陆续推出了拼车、协会等是行政IT在结合员工需求后对互联网+行政的新的落地,是把主流的互联网服务提供到内部,在内部进行再创新。

04

未来?挑战?AI+?

在企鹅拼车刚上线的时候我们申请了一个RTX服务号,在我们第一单拼车通过RTX自动拉群的时候有了这段有趣的对话(这个截图被发到了朋友圈,同事们纷纷弹窗想试一把),其实这段对话纯粹是人工对话,但是有趣的场景却引起了我们对未来互联网+行政、AI+行政的一个憧憬。

也许就在不久的将来,鹅厂的小伙伴们就可以和您的“私人小秘”下指示了~

“请帮我预定一间明天下午2点腾大的视频会议室,8个人开会,最好是24楼的。”

您觉得你的小秘能听懂和完成您的指示么?让我们拭目以待吧!

目前,行政的服务涵盖了员工日常的吃住行娱健,2017年我们将对整个移动端的行政的业务再次改进,对员工日常生活的六大模块几十种业务进行智能化的应用场景升级。未来您可以更加清晰的了解和更加便捷的使用行政服务了。

05

广而告之

除了大家平时经常使用的“行政助手”上的服务,还有很多的行政IT系统可能大家并不了解。

◆ 公司的一卡通门禁管理平台是业界唯一,可以通过一套实现了对多家主流门禁厂商进行集中管理调度,数据采集,指令下发的基础服务管理平台,目前已实现了全国各片区门禁管理的接入。

◆ 大家可能已经发现或已经体验过各大厦前台部署的自助访客机,也收到了很多同学的点赞,但也许大家并不知道,这整套机器设备机器及整套全新的访客管理平台都是都是行政,IT,CDC的小伙伴们自己动手打造的,目前员工预约率,自助率都已经得到了极大的提升。

◆ 很快,几套全新的行政IT服务就将与大家见面,餐饮管理(更为便捷的点餐,订单,资讯服务),场馆预约(场馆信息,最新课程一手掌握),行政接待(高大上的接待预约,资源介绍),将进一步丰富方便你的工作和生活。

片区的小伙伴们也不要着急,今年,我们一定会将服务整合好,将优质的行政服务向片区投射,为占公司超过40%的片区员工提供越来越多的优质的性质服务。

公司内外的团队如果有任何可以提供给员工的服务,都可以联系我们,通过我们的入口让大家在鹅厂的工作生活中能够无缝的享受到这些服务。行政IT对于员工体验还是那句话“你爽我就爽,还是你先爽”。

原文发布于微信公众号 - TEG云端专业号(TEGYunduan)

原文发表时间:2017-03-02

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