干货 | 京东JIMI用户未来意图预测技术揭秘

作者简介

邹波，京东JIMI核心算法架构师，致力于NLP领域和深度学习方向。目前负责用户未来意图预测，智能分流，会话结束预测等项目，极大的提高了客服工作效率，同时也降低人力成本，提升了客户体验。

随着近年来人工智能技术的发展，Chatbot聊天机器人越来越普及，随之而来的用户访问不断增多，如何让Chatbot系统在解决用户问题的同时简化用户操作，优化用户与机器人聊天过程中的体验成为当前难点。

目前的智能问答机器人不仅需要实现智能人机交互（文本、语音等）的全渠道多媒体整合应用，而且需要各领域内大数据、深度语义理解等前沿技术上的研究与积累，让机器人去回答用户的同时预测用户接下来的意图，并做对应的个性化处理，因此针对Chatbot的用户未来意图预测技术应运而生。

1、京东JIMI及发展现状

1.1 关于JIMI

京东JIMI是由京东自主研发的Chatbot，通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等技术，能完成全天候、无限量的用户咨询，涵盖售前咨询、售后服务、闲聊陪伴等环节。

自2012年诞生至今，已累计服务数亿用户，覆盖京东10亿+的商品，应答准确率90%以上，用户满意度高达80%以上，每月为京东节省上千万人力成本。

1.2 现有技术方案

JIMI现有技术架构主要由以下模块组成，如图1所示：

(1)算法：包括纠错、分词、实体识别、知识图谱、词法分析等模块，根据用户输入的问题，结合领域术语词库和其他语法、语义方面的资源，在解决歧义、指代关系等问题后，使用深度神经网络技术，提供用户意图的精准理解。

(2)工程：根据业务处理逻辑，判断该问题的答案处理流程，例如答案是闲聊或业务，是否需要用户登录等。

(3)数据：通过对用户原始数据的挖掘、清洗和聚合等，实现对客服领域知识的储备，并对现有数据做可视化处理。

图1：Chatbot系统架构图

1.3 现有方案的缺点

传统Chatbot只能根据用户的当前问题，给出对应的答案，类似于一问一答的形式。对于用户在聊天过程中接下来的意图，没有预测功能。如此以来用户每次都必须完整输入自己想问的问题，才能获得相关答案。这种方式比较费时，用户体验也不是特别好。

本文接下来会介绍一种基于用户未来意图预测的方法，对用户的聊天过程做实时分析，根据当前及历史问题，智能预测用户接下来的意图，提升用户的聊天体验。

2、预测未来意图技术方案

2.1 应用场景

基于现有技术存在的问题和缺陷，我们提出了一种智能预测用户下一个意图的方法。该方法基于用户目前订单、购物车状态等账号信息以及历史聊天内容，智能预测用户接下来最可能问的问题。它主要会在以下两种场景下使用：

1）用户开始咨询前预测

如何在用户进入JIMI后还未咨询前，提前预测用户可能会问到的问题，并将其直接展示给用户供用户点选，提升用户体验，需要解决两个技术问题，一是如何获取用户可能会问的标准问题，二是如何做到个性化地对不同的用户推送不同的问题。

在具体实现上，采用人工去整理就存在人力成本高、问题更新不及时的情况，因此我们采用无监督的聚类方式得到用户可能问的标准问题，再通过线上试验，先随机出这些问题，收集用户点击作为分类标签，最后用分类的思想去解决它。

具体技术实现如下，如图2所示，首先按热门SKU的维度收集问题，包括用户在JIMI/咚咚发送的信息，以及单品页购买中咨询的问题。这些原始问题不能直接作为标准问题进行使用，所以需要人工进行一次过滤，由于数据量非常庞大，这里采用Logistic Regression训练一个语料过滤模型，用于数据清洗。接着对这些问题做切词，word2vec训练词向量，进而得到句子向量，最终用K-means聚类的方法，找到最大的前20个Cluster，选出现次数最多的问题作为标准问题。

图2：用户进入咨询前预测

系统上线后,先随机出这些问题，然后根据用户点击行为确定样本的标签，再收集用户的订单、服务单、实时浏览数据、以及画像数据作为样本，最终训练一个用于用户开始咨询前的未来意图预测分类模型。当用户再来咨询时，根据分类模型给出用户最可能问到的前3个问题，供其点选。

2）用户咨询过程中实时预测

对于用户咨询过程中的未来意图预测，如图3所示，系统会在用户说每句话时，实时预测用户下一意图，并将预测的TOP5用户意图展示在前端界面。如果用户觉得预测准确，可直接点击该问题获取答案，不用自己手动输入问题，从而提升用户体验。

图3：用户咨询过程中实时意图预测

2.2 未来意图预测流程

用户咨询过程中未来意图预测流程包括预处理、模型预测，数据记录三大模块。如图4所示：

图4：用户咨询过程中未来意图预测模块内部流程图

各模块的作用如下：

预处理：预处理模块主要做一些必要入参的判断，比如判断输入的用户ask是否合法，以及对于用户提问小于2句的情况，不做未来意图预测处理。用户提问大于2句才会继续往下走到模型预测模块。

模型预测：通过模型计算用户下一个可能的问题概率，如果预测值低于当前设置的阀值则不做推送，高于阈值才会继续往下走到数据记录模块。

数据记录：负责系统日志记录，比如记录下每句话具体推送了哪些分类，方便系统上线后模型调优。

接下来，详细介绍模型预测子模块。该模块通过模型分类的方法，将用户问题对应到不同分类，并实时计算用户下一问题的概率。具体技术方案如下：

1）样本构造

首先，收集用户和客服的聊天日志信息，我们可以根据这些海量信息，发现用户当前问题与下一个问题的联系。

比如用户进入咨询首先发送“你好”，然后说“这个商品有货吗？”，紧接着问“有优惠吗？”，最后问“现在下单，什么时候能送到?”。这时我们构造样本就需要把前三句话拼在一起，构造出来这样的样本“你好这个商品有货吗？有优惠吗？”

2）标签构造

上面这个样本的标签就是第四句话“现在下单，什么时候能送到？”所对应的分类。

如何确定分类？用人工审核的方式，将所有用户的问题都看一遍，并将每个问题对应到一个具体的分类。比如用户问“我的商品有货吗？”或者“还有货吗？”都会被分到“是否有货”这个分类，标记“分类1”，以此类推。

3）标签选择

推送给用户的问题，最好是用户常问的问题，而不是一些长尾问题，这样可以提升推送的准确率。

统计最近1年的聊天日志，将所有用户每句话对应到一个分类标签，计算出TOP10的分类标签，主动推送的分类就限定在这TOP10之中。最终构造出的样本和标签信息，如图5。

图5：构造样本和标签

样本构造的总体思路：

• 从最近1年的聊天日志取出用户原始问题
• 将用户的问题分类，每个用户问题对应一个类别标签
• 每通会话包含N个用户问题，其中前N-1个问题拼起来作为样本，第N个问题的分类，作为该样本标签
• 最终取TOP10的标签分类，保证预测结果能够覆盖用户的高频问题

4）模型训练：

深度学习CNN模型，可用于求解一个分类问题，将用户的问题映射到一个具体的分类。最终在算法选型上，我们采用深度学习CNN模型，其中模型参数：

• 词向量采用100维
• 每个样本限定30个字以内，超出30截断，不足30补充随机向量
• 单层CNN网络，第一层卷积核大小3*50

5）模型效果

最终模型效果的统计，我们通过建立BaseLine与模型对比的方式来度量。BaseLine的建立思路如下：针对当前分类X，基于历史数据统计，给出最高频的下一分类Y

3、结语

经线上验证，用户未来意图预测技术已经能优化用户咨询效率和咨询体验，让机器人不仅“懂你所问”，更“知你所想”。后续基于不断优化提高的自然语言理解能力和深度学习，对用户未来意图预测会越来越准确，让用户体验更智能的机器人。