腾讯IDC运营外包管理创新之路

【名词解释】

腾讯数据中心经理:负责腾讯IDC整体运营管理和属地化管理工作,下文简称“数经”。

腾讯IDC运维工程师:负责腾讯IDC日常IT运维(服务器、网络)、IT资产管理或者IDC基础设施运维,主要分为服务器运维工程师、网络运维工程师、资产管理员、IDC基础设施运维工程师。下文简称“运维工程师”。

【前言】

2015年06月05日,首届腾讯IDC运维工程师培训与认证在深圳总部腾讯大厦圆满落幕,首批参训学员共计20人,其中18位学员通过了“腾讯IDC运维工程师(初级)”认证。此次活动获得了IDC平台部领导的重视和大力支持,良好的培训效果也得到了外包服务厂商、学员的一致认可。

2015年首届腾讯IDC运维工程师培训与认证颁奖留影

这是继2014年7月腾讯IDC全面完成运维外包模式切换后,我们在IDC运维外包管理上的又一次演进和突破。历经多年的投石问路,腾讯IDC运维外包管理体系日益清晰。下面我们将为您揭开腾讯IDC运维外包管理的神秘面纱。

【腾讯IDC运维外包管理发展历程】

数据中心运维外包主要分为IT运维外包和基础设施运维外包。而IT运维是一项长期、复杂、对计算机网络及服务器技术有较高要求的工作,需要由一个专业的运维团队来支撑;同时,腾讯自建IDC基础设施运维外包,对于人员的素质、技能(资质)提出了更高的要求。回顾腾讯16年的IDC运营历程,我们的IDC运维外包发展也经历了四个阶段:

1、自己动手,丰衣足食:

在腾讯早期发展过程中(03年以前),业务对IDC的需求和诉求较少,IDC分布相对集中。这一时期,互联网行业从业人员相对匮乏,腾讯IT运维依靠的是公司自有员工来支撑,甚至公司的创始人在早期也亲自承担过服务器及网络的运维,至今深圳宝安数据中心展厅还保留着他们当年负责运维的设备。

2、术业专攻,人尽其才:

随着腾讯IDC和服务器规模的发展,自主运维带来的高成本、低效率的问题日益突出。自2003年起,腾讯IDC与各大服务器厂商建立了购买服务器免费提供运维工程师服务的模式。这一时期,基本缓和了现场执行难的局面,腾讯数经逐步与IDC一线工作解耦,开始由一线操作人员向IDC现场运营管理者转型过渡。

但是,由于各家运维工程师能力参差不齐,人为事故多发和运维效率低下的缺点也逐步暴露出来,处于真空地带的运维外包管理成为这一时期的主要矛盾。

3、探索突围,管理先行:

为了突破运维外包管理困局,腾讯IDC不断探索。2010年,腾讯IDC开始试点 IT运维整体外包,尝试将运维工程师服务和服务器采购相剥离,通过引入专业、规范的外包服务商来开展运维工程师管理。从部分城市开始试点,经过4年的演变,完成了模式转变。

通过推动外包商建立运维工程师引入、培训、考核、退出机制,逐步推进运维工程师管理向标准化、规范化发展;运维工程师人员素质,技能,效率均显著提升。腾讯数经团队进一步从现场工作中解放出来,并进一步投入到IDC运营优化管理工作中。

此外,在IT运维外包的基础上,2013年腾讯IDC对自建机房基础设施运维工作实施了整体外包。至此,腾讯IDC运维外包管理布局基本成型,进入了IDC运维外包管理新纪元。

4、联合运营,浑然一体:

随着IDC运维外包团队参与IDC运维工作的不断深入,外包人员与运营商一线团队建立了良好的合作关系,逐步成长为数经在IDC现场的得力助手和现场代表。

特别是2012年开展联合运营以来,外包团队作为联合运营中不可或缺的一部分,成为腾讯和运营商现场沟通的天然桥梁。随着腾讯IDC运营流程的不断完善,自动化平台的不断演进,运维外包团队将承担更多日常运维工作,而腾讯数经团队将逐步解耦一线运维,以聚焦IDC管理及运营优化工作。

运维外包团队与数经团队日益清晰的职责分工,以及紧密的合作关系将成为腾讯探索IDC海量运营模式的思考和实践。

【腾讯IDC运维外包创新实践】

回顾腾讯IDC运维外包团队的建设历程。我们首先要感谢广大的IDC运维外包团队及服务商,是大家与腾讯IDC一起并肩作战,共同探索并实践出一套卓有成效的腾讯IDC运维外包管理方法。

另外,我们还要特别感谢罗莎、桑妮、简妮等腾讯HR管理大师的指导和倾情参与,在整个外包管理创新实践过程中,我们特别得到了她们专业的HR技能和HR资源的强力支持,使得腾讯IDC运维外包创新实践能够取得阶段性卓有成效的成果。

1、引入专业外包商,共同探索实践

过去几年腾讯业务的迅猛发展,腾讯IDC设备规模快速增长, IDC现场运维模式和运维能力面临极大的压力和挑战。我们引入专业外包商,并推动实施IDC运维外包统一服务交付模式。

外包服务商在全国范围内属地化储备人力资源,建立统一的人员引入、培训、考核机制,实施资源统一调配,以实现无差别统一服务交付。

2、建立工具平台,减轻一线负担

互联网IDC运营具有其特殊性,市场上现有的流程工具不友好,难以兼容。为了满足腾讯IDC运营自动化需求,腾讯自主研发了一套自动化运营平台——星云平台。

运维工程师可以通过web和微信登录星云平台,实现腾讯内部工单与现场的直接对接,如作业自动派单、优先级自动排序、OLA自动提醒、工作情况自动量化、系统信息自动同步等。星云平台将各种流程线上化,进一步减少了不必要的中间环节;运维外包团队更加深入到IDC日常运维工作中,从而提高了IDC运维的安全性和可靠性。

腾讯IDC自动化运营平台——星云平台

3、主管责任制,团队作战:

以往我们总是将外包人员作为独立的个体来看待,每位运维工程师的工作都需要腾讯数经安排,且只需完成各自名下的任务即可,不必过多思考机房整体运营质量。

实行外包模式切换以后,我们建立主管责任制:按区域在运维外包团队中配备一位主管,将运维工程师由个人转变为团队的一部分。IDC日常运维工作由主管接口,然后再由“主管+自动化平台派单”的模式来分配工作,并由主管带动团队来对机房整体运营质量负责。

实施主管负责制后,不仅减轻了腾讯数经的工作量,同时也提升了运维外包团队的管理能力,有利于提升运维工程师的工作积极性和主人翁意识。

4、过程管理,持续激励

虽然我们实施了主管责任制,但是不意味着数经将脱离现场的管理。相反,数经将深入到过程及宏观管理中。如何在保障机房运营安全、质量、效率的同时,提升运维外包团队对工作的认可和对腾讯的信赖,成为数经在运维外包管理中重要课题。

联合外包服务商,设立合理科学的管理体系,包括运维工程师引入、职级考核、培训制度等,以提升运维工程师的职业安全感、认同感,进而推动行业良性发展。此外,腾讯数经将每月定期走访机房,和运维工程师开展沟通和交流,了解一线人员现状和诉求。

2014年底,我们着手实施运维外包薪酬激励改革。在各外包服务商的积极支持和配合下,建立运维工程师结构化工资体系,将运维工程师的薪资分为“基础工资+绩效工资”,腾讯数经对运维工程师的考核将直接影响其绩效工资。

同时,我们将定期开展优秀运维工程师评选工作,改善优秀运维工程师的薪酬福利水平,并辅以激励措施——2014年底,我们为18位优秀运维工程师提供了丰厚的年终激励(iphone6+TEG文化衫+荣誉证书)。

2014年腾讯IDC运维外包年会盛况

5、扩展范围,联合运营

随着自动化工具带来人员效率的提升,运维工程师的工作得到一定的释放。2014年,在深化开展腾讯IDC联合运营过程中,我们把运维工程师的角色定位推向另一个新的高度——运营商+运维工程师+腾讯数经——三位一体的工作模式。

运维工程师逐步成长为腾讯和运营商之间沟通的桥梁。运维工程师的知识和技能,也从简单的IT运维扩展到基础设施,无论是技术还是协调能力都得到较大的提升;而腾讯数经,则聚焦运营商管理及联合运营优化工作中。一项变革,多方共赢。

6、搭建认证体系,提升外包影响

互联网IDC的运维外包工作,是一个专业度较高的,有别于服务器硬件维修的工作。比如IT运维对于服务器技术,网络技术,运维流程以及互联网IDC的特性,都有较高的要求;基础设施技术运维对于IDC基础设施架构、供电系统、空调系统的要求非常严格。同时,良好的服务意识,安全意识也是不可或缺的重要组成部分。

2014年底,我们着手建立腾讯IDC运维工程师认证体系。该体系将对每一位运维工程师的专业技能、工作态度、学习能力、沟通意识、管理技能、工作态度等多方面情况进行全方位评估,然后依据腾讯制定的标准给予职级评定,并颁发初级、中级、高级认证证书。运维工程师、外包服务商、腾讯乃至整个行业都将受益于此。

腾讯IDC运维工程师认证证书

2015年6月,首届腾讯IDC运维工程师培训与认证在深圳举行。此次培训为期4天,培训内容覆盖腾讯文化、IDC基础设施技术、IDC运营安全以及腾讯学院专属通用素质类课程。在扩展运维工程师专业知识范围的同时,加强腾讯文化和人文素质培养,提升团队综合能力和职业认同感。

【结语】

随着内地数据中心整体服务水平的不断提升,对于成熟、专业运维外包团队的需求日益强烈。构建一支面向客户的专业、高效的运维外包团队,将成为优秀的IDC服务管理脱颖而出的重要砝码。

对于IDC运维外包团队管理的探索,腾讯IDC从未止步。我们希望与外包服务商、互联网同行一起搭建统一的IDC运维外包管理平台,并希望腾讯的IDC运维外包管理实践可以助推IDC运维外包行业在标准化、规范化、体系化的道路上发展。

在此,我们向所有一直努力参与探寻最佳互联网IDC运维外包模式的服务商,表示诚挚的感谢。

前路漫漫,道阻且长,遥遥星云在望;

愿托我心,砥砺同行,共创明日辉煌。

版权声明:本文为腾讯数据中心原创,欢迎转载,转载需标明出处。版权均属“深圳市腾讯计算机系统有限公司”所有,未经官方授权,不得使用。

本文部分图片来自互联网,如果涉及到版权问题,请联系TIDC@tencent.com。

原文发布于微信公众号 - 腾讯数据中心(Tencent_IDC)

原文发表时间:2015-06-12

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