管理软件的互联网焦虑症：CRM被逼迫的创新者

Gartner分析师曾预言ERP在5年后将沦为企业的鸡肋，届时CRM、OA、知识管理、项目管理系统将取代如今ERP的地位，在企业中扮演至关重要的角色。Gartner有如此预测很大程度上基于现有企业ERP系统的迟钝，以及其他管理软件能力不断扩容，以至于可以取代非行业性ERP在企业中的作用。

CRM普遍被认为是下一代企业管理软件的宠儿，在这个娱乐至死、体验至上、用户为王的时代，在中国出现了企业用钱买用户的发指行为，在全世界都都被称为一桩奇葩案例。可见用户的重要性，CRM当然也就成了“可以预见”的油田。但真实情况显然比围城更精彩，先从危机说起。

BAT闯入CRM市场 竞争更显凶险 老牌CRM厂商怕的是BAT的钱，年轻CRM厂商怕的是BAT的手段。CRM作为电商、移动互联网、O2O、互联网金融等新事物最接地气的接触点，受到的过分关注和炒作在企业软件市场中也最沸腾。虚不受补大家都懂，但是当BAT开始瞄准这不温不火的市场时，他们带来的补药剂量太大，有些CRM厂商极有可能成为市场第一口呕出的淤血。

老品牌垂垂暮已 老牌CRM厂商在行业内市场趋于稳定，产品固化，积累了一大部分忠实客户，企业发展也从市场培育向追求利润最大化演进。不过老牌CRM厂商的软肋就是转型迟缓，满足不了客户新的需求，要想从这些厂商嘴中拔牙，最直接有效的方法就是对老旧的产品、新的市场理念釜底抽薪。

BAT握有庞大的流动资金，一旦进军CRM产业，如果沿用互联网的那一套，光是市场费用砸下来，可能就够一个CRM厂商几年的销售额；BAT如果再通过收购和并购行为对CRM市场进行外力洗牌（根据互联网企业的资本运作习惯，老牌企业的收购非常罕见，一般资本都会流向初创或黑马企业，腾讯曾经收购过一家老牌CRM企业六和软件，如今看显然是一笔非常失败的收购，那么BAT带来的资金流入老牌CRM厂商的可能性几乎为零），那么对于老牌CRM厂商来说最大的敌人不是后来者，而是插队者BAT。

面对BAT的乱入可能，老牌CRM厂商的唯一优势可能就是在产品上有绝对的技术壁垒，而企业市场对新技术和新体验的响应速度通常要比消费市场慢，因此在用户体验上老牌CRM厂商还有一段时间可以改善，但这个时间差随着移动互联网的爆发越来越短，现在所持有的技术壁垒极有可能就成为CRM厂商未来突破的障碍。

新品牌年少无力 年轻的CRM厂商从现金到客户的资源都很匮乏，但仍能成长的最大原因就是与老厂商对CRM的新理解直接引发的产品创新，重视用户体验、简洁、交互、移动能力、平台拓展是新CRM厂商的几大利器，这些CRM的新概念是狙杀老牌CRM产品的杀手锏。新CRM厂商的代表如仁科互动、纷享销客、销售易虽然盈利能力还很弱，但在圈市场客户的能力上要比传统CRM厂商高至少两个等级。要想击败这些新的CRM厂商，其实要比收拾老家伙们更容易些，而且对于BAT来说，他们本身也擅长干这种事儿——copy。

相比新的CRM厂商，BAT本身就擅长理念的包装，而且互联网的手段和影响力也绝不是纷享、销售易能招架的了，创新能力上BAT的互联网技术储备更深厚，UI设计和操作体验上绝对落企业软件厂商几条街，而对企业市场商务逻辑的不了解也不是问题，冲着纷享、销售易的产品直接山寨，毕竟它们的产品互联网气息浓郁、商务逻辑简单、技术壁垒不高，以BAT的能力来说要比复制一套老牌CRM产品更容易；至于客户方面，BAT中腾讯的微信与企业QQ共享了企业客户渠道，加上微信这个移动互联网中杀手级的应用，腾讯的企业客户数量早已是百万级别，要想圈新客户市场，其品牌效应更甚。无论是产品还是客户群，新CRM厂商面对BAT的野蛮侵入都毫无优势。

而BAT目前还没有去做CRM产品，最有可能的原因还是来源于财报压力，企业软件的投入回报不比消费市场，在上市企业需要高增长的动因下，CRM市场还不是BAT的主战场。随着来自BQQ、阿里2B业务的营销电话增多、PC右下角弹窗招聘信频繁出现，多少也让饼哥嗅到BAT的CRM能力绝非纸上谈兵。

本身CRM市场的盘子也不过一百多个亿，在这里扣掉直接政府项目、或与政府相关的园区项目、外企项目、跨国企业项目这些大头，留给竞争市场的容量不超过20亿，老牌的CRM厂商盈利能力极高的也没有过亿的厂商出现，留给新CRM厂商的也只剩下骨头渣。企业市场的收割要比培育慢很多拍，新老CRM品牌把肉骨头都让给政府市场，指望分点汤喝，BAT这血盆大口如果伸进来，估计连汤也剩不下多少。就目前情况而言，CRM绝对是如人饮水、冷暖自知。

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