管理软件互联网焦虑症：八百客CRM迷路的羔羊

相信绝大多数在线CRM厂商都已经或将要遇到增长困难的问题，XTools已经撞在了这道叹息之墙上。其实XTools还算不错，由于标准化SaaS产品的特性，运营成本本身不高、又加上现在运营基本上用未来资本的对冲模式，即便现在遇到了增长瓶颈，却仍然有缓冲的风险控制。而另一家定制化SaaS服务的CRM厂商却在这道叹息之墙上撞得不轻，看来SaaS型CRM的分水岭要在移动互联网时代见真章了。

作为中国在线CRM的另一开山祖师八百客，近来的表现则令人大跌眼镜，无论是媒体宣传还是产品更新都进入一个相对迟缓的节奏，与新CRM厂商高歌猛进的产品推广形成强烈反差的是八百客时而半个月才露一次面的尴尬。到底八百客遇到了什么困扰，能让连Gartner都关注的中国CRM企业元气大伤。

1． 中小企业不买PS的账

作为互联网的企业应用，八百客在很长一段时间内都堪称媒体和业内的宠儿，概念新颖、产品有特色，加上上门实施，人性化服务都博得了非常不错的口碑。李智说取名八百客是计算过当有八百家企业客户的时候，公司就能维持营收平衡，奈何成也萧何败萧何。如果八百客仅仅服务于小众范围的企业，那么无论是产品还是服务都会是一个小清新的路线，也就不会有后来服务上的诟病，企业用户对产品上的抱怨。

随着八百客在CRM市场中的知名度打响，企业客户数快速增长，八百客的团队也在快速扩容，由于是定制化的SaaS服务，上门实施能力是企业比较看重的环节，这对技术人员的二次开发和实施能力要求较高，但快速的团队扩充暴露了技术人员储备不足的问题。参差不齐的实施能力直接导致上门服务的满意度出现下滑，企业客户对产品要求愈来愈高，研发必须加大投入，使得八百客的成本支出大幅增长，但这些隐性问题随着八百客的规模不断增大巧妙的隐藏下来。

八百客随着规模的增加、产品日趋庞大，制定了PaaS+SaaS的PS战略，并实施北上的双核心战略，此战略的目的也是为了要加强实施服务能力的专业度，弥补早期扩容造成的伤痕。PaaS的实践者在配置、编排、部署和版本控制等方面面临着更为艰巨的任务，另一方面PaaS的开发者还面临着被单一编程语言或者开发框架锁定的问题， PaaS应该更适合中间件这类的服务商，作为一个软件开发商，八百客此举显然并不明智。PaaS+SaaS充其量算是八百的无奈之举，日益壮大的八百客在成本压力下，只能进行在线CRM市场的上探。

此时的八百客又面临的问题是，10年的发展之后，八百客的CRM产品功能早已升级更提到一个重型的级别，报价显然不低，而其目标是中小企业市场，更有甚者是微型企业，而八百的上门实施费用一天又在1500元左右，小微企业支付能力已经跟不上八百的需求，八百客已经迎来了盈利困难期，原来积累的成本上升、客户满意度下滑、续费率低的矛盾瞬间爆发出来，造成现在八百客内忧外患的局面。

中高端企业市场对于互联网企业应用不感冒、以量取胜的小企业市场又不愿意支付大额费用，在国内做互联网的企业级平台应用一直都没有成功案例，八百客的这一次PS尝试显然也是失败了，但当前已成骑虎难下之势，是断臂求生还是转型？八百的困扰很悲伤。

2.押宝微博社交 生不逢时

在CRM市场中，八百客的前瞻性一向都不错，在2010年就关注到社交领域的潜力，伴随着微博浪潮，在CRM中加入企业微博的功能。不过这个企业微博的功能更多的是倾向于企业内部的信息分享和沟通，对于CRM组织架构和关系树的内部连接还不够深入，企业微博与CRM系统形成割裂又藕断丝连的关系，成了CRM系统中的一个花瓶。但这种企业社交的新概念启迪了后来的一些新CRM厂商。

对于押宝社交，八百客有自己的想法，通过企业微博导入流量，根据大家刷微博的习惯经营一种更牢固的客户圈，CRM通过企业社交达到系统的内外部联动。愿望很美好、现实很残酷，微博的属性包括朋友圈属性、媒体属性、营销属性，但最为人们接受的是快讯、短消息的媒体属性，八百客的这一创意显然并没有想好如何突出朋友圈和营销属性，单纯的媒体属性在由厂商搭建的平台里没有任何价值。

而微博流量的急速下滑也是八百客没有预料到的，企业微博很快在CRM里面成为拖油瓶，再继续挣扎了2个月后，八百客对于企业社交CRM的概念也就束之高阁了。

随后出现了一批SNS型的新CRM厂商，以仁科互动和纷享销客为代表，虽然都是社交型CRM，但新CRM厂商先社交后CRM的理念很好地将新的沟通平台和后端管理结合在一起，CRM本身所有的组织架构和功能都以SNS为中心展开，尽管在商务逻辑上有欠缺，但最大限度发挥了新社交的能量。八百客是先CRM后社交，很难快速将社交能力与CRM能力做整合，造成了产品上的断层，反而为他人做了嫁衣。

八百客的定制化SaaS或者说后期的PaaS+SaaS现在面临不仅是资金断裂问题，产品边缘化、移动化能力偏弱都是亟待解决的问题。八百客的顾虑来自内部的压力其实要比来自外部更严重，PaaS跟企业微博的内伤着实令其受创不轻，但互联网10年的深厚底蕴不可小视，寄望于八百客还能欲火重生。