管理软件市场用户满意度分析-用友U8支持度和忠诚度双下滑

继上周大型ERP的满意度解读，稍晚些时候会有一个简版的图表评论分析公布，至于用友NC解读不在此发布，详细大家看图表自行拆解。从今天开始我们解读管理软件市场中型ERP，其中包括（用友U8，金蝶K3，SAP，鼎捷等产品）。

在中型ERP市场竞争相当激烈，对手之间产品的替换时有发生，而这决定这一因素跟忠诚度有直接关注，一旦用户满意度下降就会直接影响到忠诚度的选择，在中型ERP市场满意度分析中我们重点加入了忠诚度的分析。

用友U8整体满意度在用户心中表现尚可，从整个满意度分析来看，金蝶依然是用友U8的最大竞争对手，但是用友U8也因为用户基数大满意度表现逐年下滑，由于U8是用友的主要营收产品线，正因为每年过高的追求成单率而忽视实施和支持的服务质量，项目积重导致服务逐年下滑，用户为此也投出否定票。

还有另外一个原因，就是销售模式的影响，原来U8以直销为主，但是实施多数是由地方伙伴完成，在体系不受控，伙伴实施水平参差不齐都直接对满意度产生巨大影响，目前U8进一步放开，采用全分销模式，这个模式可能在短期内让用户满意度进一步下滑，如何在追求签单量与用户不满中找到平衡点也是用友U8未来要思考的问题。

在地域忠诚度表现上，西南和北部区域是亮点，而在华东和中南地区表现较弱，受金蝶在该区域的影响较大，用友U8在此区域没有优势。

在行业忠诚度表现上，用友U8在能源、交通、建筑、公用事业等行业都有不俗表现，但是在离散制造业、流通行业、服务行业都是薄弱环节。这可能跟U8的产品和实施案例多少有关，对于这些行业的适用能力不强。

而伴随着忠诚度的影响，CIO在向同行推荐相关产品时，仅有一半的用户会考虑向同行业者推荐用友U8，而超过一半的CIO不会推荐，从这一点也可以看出，用友U8还要加强对于用户忠诚度的维护。

在售前服务方面，用友U8与同行表现相差不大，售前沟通能力超强，性价比占优也是用友U8不停刷单的原因。

客户对于售前服务不满意的地方主要集中售前人员解决问题的及时性和专业性方面。包括免费上门户时服务态度极差，解决问题不及时收费标准混乱是让用户最为头痛的。另外，售前人员的专业度不够，特别是每次升级用户都要面临一段的频繁报错的修证期和适应期。在这几点上用友U8在未来的销售战略中可能要有所加强。

在实施服务方面，由于用友U8版本众多，在市面上用户应用的版本不下十几个，还有一些客户仍停留在老版本上。用友在实施方面一般，其中用户最集中的体现在实施专业性不够影响实施效果，实施工作不到位，解决问题的能力太弱。因此可见，由于市场竞争激烈，用友U8的实施团队人员动荡频繁，影响了实施进度，进而影响了实施效果和进度。另外，部分业务模块满足不了用户需求。

在产品质量方面，用户主要对U8产品的稳定性、细节功能满足问题及易用性方面不满意。 其中集中表现在系统稳定性差修改起来繁琐。其次是大问题没有小问题不断。再次，产品功能不够完善，产品运行速度太慢，使用起来不方便这些都是成为用户对于U8产品质量的不满。由于用友U8产品存在好多历史遗留问题，为此用友也在积极做出调整，正在积极规划用友新U8的研发。新一代的用友云U8，可能会让这些问题都不再是问题，不过两年的时间在移动互联网时代还是稍显漫长。唯有期待了。

在支持服务方面，用户反映最多的，莫过于支持不到位，服务热线经常占线。另外，客户对U8支持服务的响应速度慢，服务人员的主动服务意识表示不满意，同时服务人员的稳定性差和对客户的主动关怀服务更差，用户交了服务费就算完事儿，这些都将直接影响客户满意度。

虽然用友U8在财务领域有着卓越表现，但是在其它领域无论是产品功能和适应用性与国外厂商都有一定的差距，在南方市场表现不及金蝶，特别是在电子商务，供应链管理，移动技术等方面，用友U8的产品在能力上还无法覆盖，不知道用友新U8能否在这些方面都会有所突破。