集团型ERP满意度研究:国内厂商售前能力不足很难痛击SAP等国外厂商

对ERP产业来说,售前服务直接决定成单以及抢单的成功率,无论是外来品牌还是国产厂商,所有ERP供应商在售前服务上卯足了劲儿,ERP市场日趋饱和,对于一个成熟的行业市场而言虎口夺食的案例时有发生,售前服务更显得重要。

就ERP厂商整体环境来看,目前的ERP厂商依然以销售型企业为主,特别是在竞争日趋白热化、负面消息在移动互联网的帮助下散播更迅速的当下,抢单的频率日渐提高,售前的竞争更为激烈,在销售环节的看家本领上大家也是互不相让,第一梯队的厂商都保持了较高的水平。相比国外厂商,国内厂商仅靠销售主导不从产品质量和服务上做文章,很难在SAP被痛击的当下有所作为。

在这售前服务满意度中,SAP一贯保持高昂的战斗力,在这一环节中SAP凭借以华制华的销售战略,频繁更替大中华区华人销售总监的方法,获得不错的销售表现力;Oracle的不动如山依旧功力深厚,售前能力虽未能拔得头筹,但从大客户的满意度中已经体现其在华的强势增长已经对SAP形成巨大的威胁;国内品牌浪潮表现稍微好些,用友和金蝶由于用户体量较大,在市场表现一般,浪潮今年很可能借助软硬一体化以及国产化政策有所作为;金蝶虽然在大型集团客户业务上采取保守销售战略(在竞争对手眼中几乎是放弃了大集团客户市场),但在售前服务中并没有做甩手掌柜,对于大集团客户依旧能保证良好的沟通与服务;作为金蝶的老牌对手,用友NC则有点出呼意料,7.3售前评分不仅丢掉了国产品牌老大的位置,更是在国内众厂商中评分不高,常言道,做的多错的也最多,用友NC也是国产厂商客户最多的,同时受用户满意度影响最大,由此可以看出用友在ERP产品线上所做的调整还需努力,另外用友NC6.0刚刚发布一年时间,还没有在市场上形成合力,但是在销售这块,用友没有表现出强劲的优势实属意外,在去IOE的当下,用友应该强化前端销售的能力。

移动信息化研究中心,本次调研过程发现,对于售前服务的综合评价高低,客户最关注的包括四个方面的能力体现,具体表现为:对客户需求的引导、对客户业务的了解程度、对客户行业的了解程度,方案的设计能力

移动信息化研究中心本次调查发现,“方案设计能力”和“对客户行业的了解程度”是本次调查导致售前服务的综合评价出现差距的主要原因之一。从整体来看,目前ERP厂商在对企业客户的需求引导和对客户业务的了解程度方面并没有明显的差距,可见在销售的基础能力上各大厂商都给予足够高的重视,在与用户的第一接触点上,厂商们的功课做得不分伯仲,这也显示出ERP行业的成熟度较高,在基本功方面已经白热化竞争。

而几乎所有的ERP厂商在对客户业务的了解程度和对客户行业的了解程度上都出现非常明显的不足,这也是现阶段ERP行业的共性,毕竟大多数厂商仍然是销售型企业,售前人员的能力参差不齐,在偏向于服务的能力上都比较弱势,当然这对客户来说就是其痛点所在,几乎所有的客户都会在这一环节对厂商的满意度下滑。

真正能在售前体现综合实力的,是方案的设计能力,这是考验厂商售前综合能力的核心点,各大厂商也是在这一项评选中出现明显的分水岭,在第一梯队国内厂商在售前综合能力上与国际品牌还有不小的差距,这是软实力的硬伤,可见传统国产ERP在综合软实力方面亟待加强。

对售前服务能力进行分解剖析后不难发现,国产ERP厂商在各项关键能力上分布不够均衡,浪潮是为数不多的几家在售前能力上分布较为均衡的厂商,这与Oracle极为相似,在四项核心能力上都没有存在明显的短板,在各项指标中保持8分以上的优异表现;用友、金蝶则呈现出与SAP相似的结果,在个别能力上优势明显而在另外的指标中又存在极大的缺憾,在整个售前满意度中,用友也是在这两项上被拉开差距,不过两者的优势和短板正好互为补充,相信这也是用友和金蝶相争这么多年以来一直没有分出高下的原因之一。

值得注意的一点是,国产ERP在对客户业务了解程度、对客户行业了解程度的能力比国外产品要弱势,这与厂商产品和服务上跟不上客户业务变化的节奏有关,国产ERP主要是根据财务管理拓展而来,在业务灵活性上还稍显欠缺。

原文发布于微信公众号 - 人称T客(Java_simon)

原文发表时间:2014-06-23

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