集团型ERP满意度分析：总体表现国产厂商还需努力

从今天开始发布研究报告内容，由于报告内容太长，只能分几部分发布。

主要发现和结论

一．ERP市场逐渐从产品导向型销售环境往服务型销售环境跨越，ERP厂商的的综合服务能力越来越受到用户的重视。目前客户的市场需求，也逐渐迫使厂商开始“服务产品化”，同时满足多样性的服务诉求成为成为客户关注的焦点。

二．对大型ERP行业用户究发现，大集团企业用户中，国资背景的企业对国内ERP产品的整体满意度较高；而跨国企业、外资企业对国内ERP产品不看好。一是产品能力不足以提供业务需求，二是设计理念国产品牌基本从财务核心拓展，财务管理理念与国外的财务理论相去甚远。

三．从销售、产品、实施、支持四项满意度分析中不难看出，所有ERP厂商在销售环节的服务能力表现不错，但在支持服务上都开始疲弱，特别是国产厂商的表现落差更大，如果国产厂商不能尽快弥补短板，那么仅靠价格优势的竞争很快会走入死胡同。

概述

ERP近一段时间在管理软件体系中逐渐成为争论的焦点，作为企业管理软件中的大家长，虽然在云计算和移动互联网的冲击下受到影响颇大，新技术、新应用迫使传统ERP区适应新的软件环境，ERP想象的空间大幅扩展。在未来很长的一段时间中，ERP仍旧是带动国内管理软件发展的中坚力量。

用户对于“服务产品化”的诉求日趋强烈，迫使企业管理软件厂商加速从产品导向型销售往服务导向型销售过度。企业用户对于ERP产品的满意度不仅体现了产品在市场竞争中的硬实力，也反映出各大ERP厂商在销售软件产品的同时服务能力的高低。用户不再需要以往模糊的服务概念，而是希望得到有衡量、考核标准的服务，购买产品只是第一步，而得到高效、稳定、高质量以及更有契约精神的服务，才是客户想要保障系统稳定运行的定心丸。这种服务囊括售前服务、产品设计服务、实施服务、后期的运维支持服务等。

移动互联网的高速发展，促使分享和社交工具不知不觉中渗透到了企业用户日常办公生活的各个环节，服务和产品能力的强弱得以更快速令用户知晓，基于口碑的传播就像一把双刃剑对ERP厂商产生了深远的影响。

但从根本来说，ERP在发展过程中日渐复杂，这就要求一般作业人员的IT专业素养不断提升，同时也要求厂商需要加大包括培训服务在内的各种运维支持服务力度，帮助企业用户的一般作业人员能够快速拟合系统操作需要。包括ERP在内的信息化系统，当下同样对企业内部技术支撑力量提出了新的挑战，在面对整个ERP系统日益服务性需求的同时，还需要解决企业缩减信息化一般性投入、有限的人手面向无限的作业层支撑服务需求等等

移动化研究中心面对这样的市场环境，针对ERP企业用户进行数据采集，对行业内重点产品进行系统的样本分析，从用户对产品的认知、体验、诉求等维度出发，对不同厂商的大集团客户产品对比分析，总结出用户对不同ERP产品的满意指数。

1.总体满意度概况

移动化研究中心通过调查研究，总结出出客户对ERP产品的诉求.。形成售前、实施、产品、支持服务（售后服务）四大满意度体系，并且每个体系中包含若干细分指标。总结出用户的满意度指数，供大家参考。

2.总体满意对比

面向大型集团化企业用户，ERP产品市场主要份额由SAP、Oracle、用友、金蝶、浪潮等品牌占据。移动信息化研究中心在本次的用户调查中发现，就国内厂商而言，浪潮与金蝶的综合表现不俗，只有用友出现了明显的掉队情况，在多项对比中处于明显的落后位置；就国外品牌而言，各项能力表现都比较均衡，特别是用户较关注的售前和支持服务两个环节，没有出现极大的落差。

一方面可以看出国外厂商在售前和支持服务环节的实力突出，另一方面直接反映出本土厂商在这些方面与国际一流厂商相比还存在差距，在向服务型企业转型过程中，支持服务将占有很大比重，如果在这一环节依旧没有提升，下一个“浪潮”将会彻底令固步自封的厂商跌出第一梯队；而在实施服务和产品质量方面的企业用户评价，基本上拟合了大家一贯的产品市场映像，唯一的惊喜来自浪潮，本次调研结果来看浪潮在这两个方面企业用户的评价基本可以直接匹敌国外知名厂商。

整体来说，用户对于ERP厂商的综合服务满意度评价都不低，一线ERP厂商给予客户从产品到服务上的支持都获得不错的市场肯定，这也成为ERP作成熟企业软件市场的基本标志。不过所有的ERP产品中都在支持服务这一环节出现掉队也给厂商们敲响警钟。

就国产ERP厂商来说，都存在售前能力与实施能力不对称的问题，实施服务满意度高于售前服务，形成强烈反差，间接体现出售前人员对自身产品了解、对用户业务了解程度、对用户行业了解程度等综合售前能力存在明显短板，当具体实施的时候出乎用户的意料，这一问题虽然看起来无伤大雅，但可能在这个饱和竞争的市场中成为致命的缺陷。

国外产品在各项能力上表现都十分突出，这与其国际化的视野以及深厚的技术实力、经验分不开，即便是其弱项也依然在国产品牌之上的得分，反映出国外品牌对于自身产品的修炼、对企业用户心里的把握要高于国产品牌。

国产ERP品牌对比

五大ERP厂商的用户满意度表现中只有用友NC表现不佳，各项满意度指标快要脱离第一梯队，从另一个侧面反映出近年来用友ERP产品转型和升级与用户期望值偏离较大，其大集团客户对NC的升级感到失望；

与其竞争多年的金蝶在总体满意度中并没有落后，可见金蝶的转型效果颇为显著，金蝶云战略令客户对其信心增加，而EAS在与国际品牌竞争中凸显出一体化管控的优势，获得用户不低的评价，就整体而言金蝶在用户心中的形象呈现持续走高的趋势；

浪潮的异军突起给国产ERP品牌树立了新的标杆，在总体满意度中登顶一举击败了SAP和Oracle老牌名企，可见浪潮致力于高端大集团客户的战略非常成功，在各项满意指标中浪潮都已经站在了国际品牌之列。

国外品牌对比

SAP作为ERP的传统劲旅，在各项满意度调查中都一马当先，整体满意度非常高，惜败于浪潮的最大原因出现在支持服务环节，SAP在这一环节的糟糕表现不但有损于其国际大牌的形象，也侧面反映出对中国用户的售后服务不重视，直接导致用户对SAP的支持服务评价不高，如果SAP依然不能完善这一致命漏洞，其在华的竞争力将会随时间推移逐渐降低。

反观综合表现十分稳健的Oracle，虽然Oracle在市场上比较低调，不代表在服务上的无力，是四大满意度体系中唯一没有明显弱点的品牌，尤其是在支持服务中不降反升，基于Oracle完整的产品线和服务能力，对中国市场的一贯深度耕耘，令用户对其产品的满意度大增，可见Oracle的服务并没有地域歧视，对国内企业一样呈现出国际大厂该有的品牌形象，相信Oracle的高光表现给在华的竞争对手上了很好的一课。

在最终整体满意度指标中，浪潮一鸣惊人，以8.7的高分荣登榜首，浪潮在整体产业中意外的获得用户给予的最高好评，相信给其国产的直接竞争对手用友、金蝶造成了不小得压力。紧接着是在ERP领域有着绝对发言权的SAP以8.4的综合评分略逊于浪潮；转型后的金蝶也不容小视，以8.3的高分击败传统豪强Oracle位列三甲之列；Oracle向来以稳健著称，8.2分的最后答卷不负ERP石佛的美誉；最令人意外的是在国产ERP行业中一向被称为标杆的用友在继2012年Beta版NC6.0后，用户综合满意度评分仅为7.2，综合评价垫底的成绩凸显出用友NC在产品到服务上的弊端，已然令其用户感觉颇为失望。