HR支持服务满意度：用友表现突出 Oracle在华经验欠缺

相比其他管理软件，在大集团业务中，HR不能作为单一运行的管理软件，更多的是扮演陪读的角色，而且在国内市场多年发展，产品本身的问题较少，用户需求支持更多是从适配和二次开发方面，因此在支持服务方面更多的是考验厂商灵活应变能力以及解决问题的能力。

总体而言，支持服务反而是HR满意度调查环节中表现最好的一环。尽管属于小众的管理软件，15年的经验积累也为HR打下不错的市场基础，从平均支持服务能达到8分左右的优异成绩可见HR持续发展能力不再是制约市场发展的阻碍，用户给厂商的评价普遍不低。

在支持服务方面，国产品牌终于扬眉吐气，平均成绩都在Oracle之上，这也是在所有环节中国内品牌唯一比国外厂商表现好的环节。一方面有赖于本地支持团队的专业度、一方面也是由于服务团队的地利优势发挥效果。尽管OracleHR在各方面的实力都比较惊人，但在华服务团队大多数还是由当地渠道团队支撑，而不可避免的是跨国企业的渠道支持服务一直都是弱势环节，Oracle也不能例外，国内HR市场满意度评比中在这一环节被拉下神坛。

值得一提的是在前三个环节表现不佳的用友在支持服务方面后来居上。尽管产品等方面的表现不值一提，但在考验支持服务团队专业性和引导能力上，用友在国内厂商中也是名列前茅，多年建立起来的用友系服务团队不是Oracle这样的外来户可比，而且用友内部各产品线间人员的调配频繁，HR恰巧是一个需要多种管理软件协作的软件，因此在支持服务团队中的多面手能发挥最大的优势，用户对这样的能解决负责问题的能力表示非常认同，评分超越Oracle也在情理之中。

宏景同样在支持服务方面表现不俗。多年来的专注与行业深耕，再加上团队稳定性较好，已经把宏景的支持服务团队打造成国产HR品牌中的明星团队，不过也因为受困于产品线单一，在解决问题能力上与用友相比还是略逊一筹。但是伴随移动互联网的加速渗透，HR或将逃脱重型管理软件的束缚，越是专注的厂商获得的机会将越多，显然宏景有这样的优势，现在所要面临的就是如何带领支持服务团队跨过这个转型的过渡期，现在的劣势在移动端将成为优势。

金蝶在支持服务的表现只能称为中规中矩。毕竟近期对于金蝶来说是转型的关键时期，连带着战略性放弃EAS的波及，其HR产品线也产生动荡，配合EAS的HR全面转向移动互联网事业部，全力打造云端4S产品的金蝶也没有理由将大部分资源留在原有的HR部门。由于集团客户数量少，仅余的售后团队足以应付一般问题，所以在复杂问题处理方面，金蝶损失了一些满意度分数。相比宏景的保守路线，金蝶较为激进的转型还不能断言其HR是否会获得像ERP一样的高光成绩，不过金蝶也率先在移动办公领域为HR团队扎下了一根钉子，正在云端支持服务方面，金蝶也算有一个营盘。

Oracle HR在华市场的支持服务表现不可谓不好，只是国产品牌本地服务的优势太过强势，盖住其光环。就整体而言，Oracle的支持服务是所有跨国企业当中做的最彻底的厂商，在当地培样支持服务团队，而不是像大多数国外厂商直接选择的外包，足以看到Oracle对国内市场的重视，但时间和经验的积累是硬伤。不过Oracle在云端和移动办公的转型非常迅速，开辟了另一条追赶国内厂商的捷径，恰巧又遇到国内厂商转型的阵痛期，Oracle在未来满意度中取得大满贯还是非常有可能。

HR的大集团用户对于支持服务方面表示比较关心产品交付以后，售后服务的支持。一般投诉抱怨的渠道在实施环节就基本上找到对接人员，所以在方面都有没太大的困难，用户所需求的是厂商能否在提出产品诉求以后，短时间内得到厂商的解决方案、最终效果。这是考验厂商售后团队的试金石。

移动化研究中心通过对集团用户最为关心的10项支持能力调研发现，国产厂商的总体表现要比Oracle略好。并且国产品牌在解决问题能力、解决问题效果、行业了解程度方面相比Oracle有巨大的优势；但在投诉方面的支持服务项目中，国产品牌却没有达到应有的水准，Oracle反而表现优异，从这一方面看出了国产品牌依旧沿袭了一些不重视软服务的陋习。

数据表明，各大厂商在支持服务中的表现都不够稳定，并且存在明显的短板和优势项目。在行业了解程度方面所有厂商都出现严重的漏洞，这种现象出现频率较高，一面是用户的个性定制需求严苛，一面是厂商应对灵活性开发有困难，Oracle表现不好还可以归结为对国内企业了解程度不深，而国内产品同样表现糟糕，只能反应出HR厂商在应对大集团客户提出的业务诉求时经验欠缺，对行业发展把握反应迟缓。

用友在各项能力中的表现非常值得同行业者学习，尽管表现不够稳定，但起步水准较高，在售后服务方面的表现达到了一流厂商的标准。众所周知，用友最擅长的就是服务人员的沟通表达能力，而售后成功与否很大程度上取决于此，用友将这优势最大化处理，获得不少的用户肯定。近期用友积极推动其智能HCM产品，HR团队似乎又迎来春天，在支持服务这一块也是不遗余力，在满意度评测中，用友有这样的表现无可厚非，只是用友除了主要事业部外，其他产品线人员稳定性不够，HR团队能坚持多久还要看HCM产品能否持续带来足够的效益。

金蝶的表现令人比较意外，是所有厂商中表现最稳定且评价都不低的厂商。尽管EAS转型转移走了大部分的资源，但团队是整体迁移，在稳定性方面还算不错，再加上大客户数量本身不多，售后团队足以应付其需求，因此在各项能力中的表现用户都给予了肯定。而且在EAS转型4S过程中，也是HR团队投入最大的时候，原班人马给新的团队补充经验和知识的不足，金蝶有这样的优异的表现可见其下的功夫绝非一般。

宏景的表现只能说差强人意，毕竟在HR这一领域，鲜有能与之对抗的国产品牌，在支持服务环节中，如果去掉投诉抱怨的选项，那么宏景的表现还算稳定，但偏偏出现这一严重的缺陷，作为HR的一流厂商实在不应该出现这样的问题。而在其他类别中，作为中国最专业的HR厂商，都没有能够脱颖而出，反应出宏景团队存在问题，以技术出身的领导层重视产品的研发，在支持服务方面没有投入足够的重视，造成整体服务团队落后于其他竞争对手，产品核心时代已经过去，体验时代即将到来，相信宏景如果想在云端乃至移动端有所作为，这一短板必须尽快弥补。

Oracle在这一环节的表现出现波动较大，一向以软件业石佛著称的Oracle在遇到国内企业的各种售后服务问题下也只能望洋兴叹。一面是在华支持团队经验欠缺、一面是产品更替速度相比国产品牌更快，渠道支持服务团队的系统培训缺失。综合起来，在接受问题和抱怨方面确实体现出大厂商的服务水准，奈何支持团队太年轻，无法挑大梁，远程操作不能解决所有问题，在支持服务环节的表现就成了在规范流程方面表现稳定，但在需要技术支持方面有心杀敌无力回天的局面。看来Oracle加强支持服务的技术能力势在必行，但在去IOE、SOA的趋势下，Oracle这条路将会非常艰辛。