中型ERP支持服务满意度：用友金蝶死磕 支持服务整体提升

今天我们来分析中型ERP满意度调研最后一部分支持服务，曾经一直被诟病的支持服务已大有改善，移动化研究中心发现，中端ERP市场的支持服务要比高端市场做的更好。由于市场成熟度较高、产品规范，直销服务已然非常成熟，而多年的渠道建设也把渠道服务打造成可以直接提供优质服务的团队，各大厂商在支持服务这一环节中的表现与各自在中端市场的投入程度成正比。 首先从整体趋势上来看，作为整个中端ERP产品竞争的未来核心，国内产品中除了浪潮以外，都非常具有实力。可见对于用户的支持服务方面，国内厂商都将其列为重点环节，除了对用户体验重视以外，相信国内厂商也看到了未来软件的服务产品化特性。不仅要加重未来竞争核心的砝码，也为自己的转型做好铺垫。 市场成熟度的高低其实从产品支持服务一项中最能看出内容，完善的售后体系是产品稳定运作的保障。国内金蝶、用友、新中大在这一类别满意度中获得的评价是四大满意度体系中最高的，按一般情况而言，售后服务的评分都会比售前低，但从数据中却得出三家厂商出现逆势，只能有一个原因 可以解释这点——ERP厂商在国内的服务团队已经到了非常高的水准。 值得称赞的是用友、金蝶的稳定表现，在前三类的评价中都有优异的成绩，在最后这一环节中也能一如既往保持高规格，给用户和市场一个积极的信号，在中端ERP市场中，国内的明星产品已经诞生。金蝶、用友能有这样的表现是十多年在直销团队和渠道团队的打造上付出了巨大的努力，时间和经验的积累使得服务团队的服务质量非常扎实，为用户带去稳健的服务，获得不错的市场口碑。 新中大一直以金蝶、用友为目标，在支持服务环节达到惊人的9分，之所以得到用户这么高的评价并非空中楼阁。厂商在客户服务的标准一般是不对外公示的，而新中大标新立异的将每一年的服务标准细化到每一条都发布在自己的网站上，让用户有依据的来评判。这种做法的效果就是其服务质量的直线上升，用户体验更好。新中大的创新举动给中端ERP市场带来正面刺激，相信其他厂商也可以从中获益不少。 反观浪潮在最后一个环节的评比中，晚节不保。这种现象也是很多成长型厂商的通病，在硬件比拼中不落人后，却在软实力方面出现最大的漏洞，所谓棋差一招满盘皆输就是浪潮最后给用户的答卷。浪潮在高端市场售后服务的高光表现与中端市场形成强烈对比，只能说并不是浪潮在这一环节不行，而是对支持服务的态度、对用户体验不够重视，以及对中端市场的不重视。 SAP的渠道服务团队本来在B1这块的经验就不多，也不能指望其服务团队能和用友、金蝶等十多年建立起来的正规军打硬仗。SAP在华的售后服务都是由渠道伙伴完成，而这些渠道伙伴肩负高端、中低端两条产品线，而且服务团队也不像国内厂商一样稳定，综合这些因素，SAP在中低端市场的支持服务能有这样的表现，已经难能可贵。

支持服务各项能力分析 支持服务的各项能力主要分布在售后服务以及抱怨投诉两个方面。两方面的综合实力考研的是厂商对用户服务的态度以及真材实料的技术能力。

移动化研究中心研究表明，国内厂商的支持服务在各项能力中都过了及格标准，相比高端市场出现不及格现象，中端ERP的表现可以称得上优秀。不过在支持服务的各项能力上，国内厂商出现明显的优劣，用户评分波动巨大，厂商服务的弱点在支持服务环节中开始暴露出来。

金蝶相对更稳定的表现值得竞争对手学习，在前几项能力中一直呈现互相缠斗的用友、金蝶终于分出了略微的差距。金蝶放弃高端市场的决定，使得所有资源涌向现有的K3和K3 Cloud，支持服务团队也不例外，本身就拥有高端市场服务经验的团队加入到中端市场后，更加显得驾轻就熟，在行业了解程度和解决问题能力上形成对中端市场的极大补充，形成了金蝶支持服务的优势能力。可以说在支持服务能力上，金蝶通过战略获得了市场先机，云端产品率先获得用户认同。 一直与金蝶不分伯仲的用友还是有较为稳定的表现，只是被金蝶的光环掩盖。用友在售后服务上的支持还没有与金蝶形成明显差距，但在抱怨投诉方面出现了短板。投诉通道的畅通性、用户行业了解程度都成了用友的弱势项目，尽管单拿出来的成绩都还不错，但有了金蝶的标杆，用友亟待补充这一漏洞。用友在这一环节落后与其转型缓慢不无关系，云产品失败的梦魇令用友在云端的脚步犹豫不前，不能使用云服务的快捷畅通性是用友处于劣势的不稳定因素。用友要想不落后金蝶的脚步，这云端服务将是关键所在。 新中大的表现则与其实施服务类似，综合能力很高，但各项能力却呈现大起大落，可见新中大在服务方面总出现不稳定的问题，强势的投诉抱怨受理与解决问题能力形成强烈对比，作为一流的中端ERP厂商，是不应该有这样不稳定的表现，看来在追赶用友、金蝶这条路上，新中大还要学习很多。 浪潮中端ERP产品在支持服务各项能力中的表现不尽人意，就支持服务来说已经脱离一线厂商的标准。相比其高端产品的优异表现，很难令人想到通过市场调研，浪潮在售后服务解决问题能力、投诉渠道通畅度、受理服务响应方面的服务尽然如此不堪。尽管产品方面无可挑剔，但在服务方面的短板已成为浪潮进军中端市场的硬伤，无论是实施服务还是支持服务，但反遇到需要满足用户需求方面的软服务时，浪潮就会露怯，看来面对中端ERP市场，浪潮还需要向用友、金蝶等国产厂商多学习，提高综合竞争力。 外来的中端ERP以SAP为代表，在支持服务中的表现只能用聊胜于无来形容。尽管其高端产品在国内市场有不小的份额，但其中端产品并不能延续其高端产品的优势，只能当做大餐下的开胃菜，从产品到服务都无法体现国际一流ERP厂商的素质，因此国内中小型企业在选择SAP B1的时候要做好心理准备。SAP如果对待中端ERP市场不是放任自流的态度，那么应该会有不错的市场表现，每次的SAP培训课都做得非常到位，但落实到实际服务上确出现这也不行，那也不行的窘况，2014年明令支持国产管理软件的环境下，SAP高端市场步履维艰，如果中端市场再不加以重视，丢掉在华市场只是迟早的问题。