2013-2014年教育行业管理软件ERP市场满意度：国内厂商群雄争霸

1、总体满意度概况

教育自改革开放以来就被列为国家重点支持项目，从硬件到软件发展从70年代起有长足的进步。作为示范工程，教育行业的信息化程度也受到各界关注，伴随制造业ERP的快速成长，教育业的管理ERP也很快变成行业信息化的标志产品，并逐渐成为教学的基础条件之一。

国内也诞生了一批专注于教育行业应用的ERP厂商，或许没有标准化的产品那样覆盖广泛，相对来说教育行业的ERP在整个管理软件市场来说是比较小众的，但国内教育事业不局限在公立性质的教育机构，从2000年开始私立教育机构、培训机构的大力扩展，俨然令教育成为热门行业，促使了教育ERP的需求旺盛，令专注于教育管理软件的厂商在管理软件领域内有着举足轻重的地位。

国内的教育管理软件市场主要由方宇博业、中教畅享（中教畅想）、用友、金蝶四家厂商占据大部分市场份额。这四大厂商中，用友、金蝶是ERP领域的强势厂商，提供多行业的解决方案，可以称之为标准ERP厂商的代表；方宇博业和中教畅享则是最典型的行业ERP厂商，专注于教育领域，可以称之为专业的行业代表。

移动化研究中心选取最具代表性的厂商从定性、定量的维度研究，教育机构对不同厂商ERP产品的综合满意度、重要指标满意度、以及用户与厂商关注满意度的不同聚焦点出发，用客观的数据展现，为大家呈现教育管理软件的满意度现状。

2、总体满意度对比

国内的教育管理软件市场全部是国产品牌主导，并形成了用友、金蝶、方宇博业、中教畅享四分天下的趋势，在移动化中心调研过程中，也不乏一些地方类的教育管理软件，但无论在规模上，还是专业度方面都很难与这四大天王对抗。而在这四家厂商中的特点划分也比较明朗，用友、金蝶作为一线大厂在教育领域的产品带有各自较为浓郁的标准化产品气息；方宇博业和中教畅享则是中国最早一批专注于做教育行业ERP的厂商，也可以称之为在这个领域当之无愧的最专业，产品方面在教育领域非常具有竞争力。

可以从市场构成方面看出教育行业ERP的一些特点，标准化与专业化各站半壁江山，对国外ERP产品形成无死角狙击，也使得教育领域成为国产教育ERP的独占地，这在其他行业是极难看到的。可以说在今年国家颁布的一系列去IOE、去SOA等政策中，教育行业受到的影响是最小的。

从四大厂商的用户数据表现来看，标准化产品与专业化产品没有分出胜负，综合表现来看势均力敌；如果从单一厂商来看，那么专业化的厂商比标准化厂商稍微多一点优势。用友尽管没能拿到第一，但在教育行业的表现非常不错，金蝶也不遑多让，标准化厂商的竞争力非常强劲；中教畅享在整体满意度中相对较高，方宇博业尽管没能像老大哥那样高光表现，但作为一个年轻的厂商，能够在众强之中占据一席之地可见实力也不容小视。

从宏观来看，用户对教育ERP的满意度都不低，体现出较高的市场成熟度。不同于绝大多数的管理软件，教育管理软件在实施服务这一块其实占比非常小，只是非常简单的实施过程，所以在各大软件都头疼的实施满意度方面，教育ERP出现一致好评的现象。在本次研究中，移动化中心通过实施服务标准问卷得到反馈，教育ERP的实施较为简单，周期短、效率高，因此在实施服务环节，定量因素少，主要以定性方式呈现。

第三章：各项能力满意度分析

1.售前服务

从分数趋势中可以看出教育行业ERP的整体市场成熟度较高，竞争也趋于白热化，各大厂商的分数并没有拉开太大的差距。一般情况而言如果售前满意度能够达到8分左右，那么这一领域的管理软件市场一般处于较为成熟阶段，行业内也会出现明星和领导品牌，在这一环节中，四大厂商已经开始展示在行业内较强的实力，而实际市场情况也显示教育ERP被这四大厂商瓜分。

用友在售前的表现中一如既往其ERP产品线的特点，在售前能力上用友当之无愧国产ERP的标杆。在教育ERP产品上，收钱能力的传递比较到位，也是四大厂商中表现最好的，得到用户的肯定。值得说明的是用友在售前能力上比专业的行业ERP厂商要更好，一个是长期的时间积淀，一个是销售团队的专业程度。用友新道是在用友ERP产品线当中比较活跃的产品线，获得的集团资源较多，加上用友ERP在市场中的多年积累，在教育行业的销售服务中显游刃有余。

金蝶一向扮演抢镜二号的角色，在教育ERP领域当然不会让用友独善其身，在这一领域内也斩获不少，用户评价也非常不错。金蝶K3的积极转型为其增色不少，特别是专门针对中小企业市场的云业务，令其在中小机构快速发展的教育行业中如鱼得水，售前服务也有很大的提升，加上金蝶自身也比较善于售前服务培养，这一环节的优异表现符合大厂的品牌价值。

在教育ERP行业中中教畅享是最专业的厂商，在售前服务方面用户给予其较高的评价，不过相比其资历以及优秀的产品，售前服务感觉稍微欠缺了点火候。由于创始人技术出身影响，中教在产品研发和行业渗透方面不错，如果还是在产品导向阶段，那么中教的售前无疑是非常有优势的，不过随着服务产品化的加深，市场用户的成长，只是产品好并不能促进销售，在需要更人性化的售前服务方面中教显示出了弱点。在这一环节中教表现不可谓不好，只是作为最专业的行业应用，应该表现更好。

最后是相对最年轻的方宇博业，在众强环伺下，能有不落后的表现，用户给予不低的评价，非常值得嘉许。作为又一家专注于教育ERP的厂商，方宇博业后来居上，一个体现在售前服务向前辈看齐，一个体现在综合实力整体提升。在售前服务上，方宇下的功夫不少，内部培训和知识库建立有版可依，对于市场服务新需求的感知更快，都是年轻厂商的优势，最终体现在售前服务上能够不落人后。

1.1售前服务各项能力

根据移动化研究中心对样本用户的调研分析得出，用户和厂商对于教育管理软件在售前服务认知，最看重售前的沟通能力、产品介绍能力、对客户行业了解程度以及方案设计能力四大关键销售能力。

从总体来看，用友、金蝶在各项能力中的表现比较稳定，在售前服务上的各项能力上不出现短板，这体现出大厂商经验的重要性；相对的，中教畅享和方宇博业的表现波动较大，优劣势明显，这样可能会给用户带来理解上的偏差，可见在整体售前团队的把控方面，还是大厂商更有优势。

用友、金蝶在各项能力上的表现中规中矩，不出彩也不落后，两家厂商的差距不是特别大，金蝶仅稍微落后一点。尽管各项能力都不是最好，但综合评定下来，售前服务分数不低，均衡表现的好处是用户在理解售前顾问的表述更容易，可信赖程度更高。而用友和金蝶在售前服务中的各项能力分数都不低，加上整体均衡的聚合效应，在售前反馈中是最为出彩的两家厂商，这是其他竞争对手应该效仿的方面。

中教畅享不愧是在教育ERP领域最专业的厂商，在售前服务的一个关键环节——行业了解程度，出现了迄今为止的第一个满分。这不仅是教育ERP行业的奇迹，对整个管理软件来说都是罕有的，可以说在售前顾问的培训和挑选上，中教畅享一定是做到了极致，才能给客户留下如此良好的印象；在沟通能力和方案设计能力方面，有这样深度的行业了解，很难出现差评；但中教却在自身产品介绍方面，也是售前最基本的能力上出现缺陷，这给用户的印象大打折扣，尽管其他几项能力独领风骚，但在这一环节成了木桶的那一块短板。如果中教补足这最基本的售前能力，相信在所有竞争对手中，售前服务应该没有对手。

方宇博业在用户和厂商交叉关注的要素点上表现并不十分好。看起来已经脱离一线的竞争团队，在行业了解程度和设计方案能力方面出现严重的不足，给用户留下售前等同于产品讲解员，而非售前顾问的印象，尽管产品是专业的，但售前服务显得是业余的。在售前服务培训和人员甄选上方宇还是显得太年轻，要想补足这一短板还需时间的积累。

2.实施服务

移动信息化研究中心调研过程中发现，教育ERP与许多管理软件最大的不同点在实施服务这一环节，对于教育行业而言整个市场的成熟度较高，而ERP产品完善度也很高，并且不同教育机构的竞争在软件需求方面差异不大，这是行业特性造成，所以在实施这一块儿相对更简单容易，而实施失败率也非常低，对于厂商和用户而言，实施是比较放心的一个环节，在交叉满意度要素确定中重叠项少，从定性方面更容易理解。

整体来看，在实施服务方面，各大厂商都非常不错，由于实施环节简单、周期短、实施效果显而易见，加上整体市场需求明确，甲乙双方在实施过程中理解偏差小，最终的实施服务很快就能落地，用户也不吝啬的给所有厂商优秀的高分评价。

可以看出专业的中教畅享和方宇博业与相对标准化的用友、金蝶在实施中并没有分出高下，用户更多的打分标准还是看实施人员的服务态度，遇到一个了解行业的、又比较热心提一些增值服务项目的实施经理，评分很容易就拉上去，即便纯技术流的实施经理，最终实施效果都比较不错，也容易得到高分。

2.1实施服务各项能力

按照以往的标准，实施应该是软件部署最苦难的环节，但教育行业需求明确，课程、培训、沙盘模型等都是能够直观展现并且不容易发生问题的关键点，而且教育创新更多依赖人员素质，软件更多的是辅助工具，所以客开需求低，基本上影响实施的重要要素，教育ERP都绕开了。移动信息化中心还是从制定的客观标准给大家展现实施服务能力，仅限于定性参考，具体定量并不能从图表中体现。

总体来看，四大厂商在各项能力上的表现都不俗，也是少有的都在平均8分以上的评测结果，从这个图表中也能看出，用户给予厂商在实施方面的评价都不错。在整体的趋势图中，客户唯一对实施过程中表现出不够满意的全部出现在培训环节，造成这一现象的原因一个是来自于厂商实施团队在硬件实力上足够专业，但在软服务上没有达到匹配的水准，培养培训师的力度不够；另一个原因是教育机构对培训讲师的要求较高，本身是教育出身，会下意识要求厂商的培训标准，但厂商的培训水准短时间内难以达到相对较高的位置。

中教畅享的表现无疑是专业的体现，多项能力达到了满分，表现不如意的环节分数也足够高；用友、金蝶依旧延续了稳定的特性，在整个过程中互有微弱优势，但纠缠在一起稳稳占据第二把交椅的位置；方宇博业也表现不俗，在各项能力上大有追赶用友、金蝶的趋势。从多样要素中也可以看出，教育ERP整体市场的实施服务用户不需要太过担心，相对简单，很快就能交付，检测使用效果。

3.产品满意度

教育ERP产品伴随着制造业发展而来，在国内管理软件领域算是比较年轻的产品，因此在各大厂商的产品中难免出现一些工业化ERP的影子。尤其是来自用友、金蝶的行业产品这种表现更为突出，在教育ERP产品中总能看到一些财务管理软件的气息，其教育行业的产品也是由其各自对应的U8、K3在产品字段上加以修改，功能删减或改动而来；而后来专注于行业应用的中教畅享和方宇博业在设计产品方面也借鉴了一些工业制造业的特性。

总体而言国内市场中的教育ERP产品可以分为这两大阵营，不过更专注于行业应用的ERP产品已经开始逐渐在竞争中脱颖而出，不过教育行业在云端服务的需求也旺盛起来。由于教育ERP产品本身不像大型ERP那样笨重，而且在教学中也适合在线服务，可以看出未来教育ERP的产品应该是更趋向于专业的云服务，这是给所有厂商提出的诉求点。

移动化研究中心发现，在产品诉求方面，厂商通过10多年的探索已经与用户达成供需相对平衡点。用户希望管理软件能带来教学质量乃至教育体系质的飞跃，但现阶段而言信息管理技术还无法做到这一点，厂商只能通过需求引导的方式降低这种过高预期，用现有技术产品解决大多数问题，在这种平衡条件下，用户对于教育ERP产品的满意度都表示肯定。

作为教育ERP产品中最有代表性的厂商中教畅享，已经成为行业的旗帜产品，由最早的一批技术宅投身教育ERP产品研发，并且集中了企业的绝大多数资源，靠着这样的产品构成背景，就产品本身能力而言，在市场中有绝对的竞争优势。不过中教也存在一些麻烦，在应对云端服务方面，中教还没有推出一款能够引领行业的产品，反而一些新崛起的云服务商开始盯上教育ERP这块儿市场，如果中教还希望能继续保持这种市场优势，云服务能力势在必行，在这一点上金蝶应该给友商们一些启示。

在产品能力方面表现不俗的还有金蝶，受益于集团战略的转型，整体K3开始往云端迁移，而作为行业应用，金蝶K3 Cloud教育ERP也具备相当的云服务能力，而本身K3 Cloud就是根据制造业ERP设计而来，对于教育行业同样适用。可以说在云端服务方面，金蝶的这一步转型棋高一着，给整个ERP行业都带来积极地促进作用。市场中一些中小培训机构已经开始使用金蝶的云产品，如果金蝶在专业度方面能向中教畅想借鉴，在未来教育ERP市场的竞争力不言而喻。

方宇博业的产品在经历追赶友商的打磨中日趋成熟，再凭借其专业的态度、较新的产品设计理念和结构，在整体竞争力上与用友、金蝶等不遑多让。不过方宇的主要经营高校大型用户、教育领域的创业小用户，所以在产品分化上比较严重，这给产品研发增加了不少负担，高校需求严苛且问题繁琐，而小用户需求虽然简单但要求灵活，这对于产品挑战难度更大，因此方宇博业在整体评分上稍显落后。

用友在产品方面的表现不尽人意，虽然继承了在其他ERP产品线的优点——积极更新发版，但同时也继承了缺点，就是与前一版本某些功能的兼容问题、惯用功能改动后不如前版本体验好等问题，这也造成在今年用户对产品的满意度下降。用友总在产品方面出现这种看似无伤大雅却又难掩尴尬的窘况，作为一线大厂，用友这个顽疾势必在产品竞争中被拖入死循环。

3.1产品各项能力

虽然教育ERP还是比较小众的管理软件市场，但教育事业的迅猛发展促使ERP厂商快速跟进。厂商与教育机构的互相摸索中，产品逐渐形成了一套教育培训的标准守则，而对厂商而言也发展出围绕财务核心、类制造核心的两类管理软件产品。但两类产品都必须满足用户最关注的两个维度——稳定、业务能力。

移动化研究中心发现，在产品各项能力中，从标准产品衍生出来的行业产品在整个市场竞争格局中优势明显，而专业的教育ERP厂商呈现出强者过强、弱者太弱的特点。这样的结果也与厂商自身核心优势相关，用友、金蝶的优势是跨平台能力，在产品的体现上就出现各项能力较为平衡，而专业厂商则是在行业了解程度方面有巨大的优势，相对的其他能力就出现了脱节现象。

中教畅享的产品无愧行业领军的位置，在各项能力中的表现非常突出，已然成为行业标杆。充分展现了专业厂商在产品方面的过人之处，对于行业的了解程度、用户需求了若指掌，用户毫不吝啬的满分足以证明中教的产品在行业中未逢对手。

用友、金蝶这对管理软件市场中的冤家在各条产品线上的战火早已蔓延到教育ERP。在各项能力比拼中双方互有胜负，但从趋势来看都非常稳健，产品综合能力毋庸置疑，一线大厂的品牌值得信赖。不过金蝶在云服务方面略胜一筹，在满足用户需求方面已经达到专业厂商的水准，相比用友的四平八稳，金蝶在产品潜力方面个值得期待。

方宇博业在各项能力的低迷表现令人诧异。作为一家以专业著称的教育ERP厂商在产品方面出现严重的硬伤，尽管综合能力不错，但在用户较为关注的要素上出现严重的不足，而且是在产品稳定性这个最基础的要素上，显示出方宇博业还是太过年轻，如果方宇博业不能尽快补齐产品这一缺陷，那么其他环节辛苦建立起来的优势只能是空中楼阁。

4.支持服务

教育ERP产品最看重的就是支持服务，因为实施服务方面的需求不高，产品方面也已经达到成熟期，客开要求不多，用户就比较看重产品交付之后，能否提供相应的支持服务，售后的解决问题的能力，再加上教育机构本身不具备很强的技术实力，所以几乎所有的产品问题都会直接向服务商寻求解决方案，这对于厂商来说是巨大的挑战。

总体来看，教育ERP行业在支持服务方面的表现比较优秀。尽管教育行业特性对厂商的支持服务要求苛刻，但从厂商角度来说，教育ERP产品本身较为简单、实施比较容易、只要不是客观不可抗力因素，一般都不会出现诸如宕机、系统无法运行这样的大问题，而针对小问题，一般的支持服务顾问都可以很快给出解决方案，在满意度提现中，客户给予的评价都比较高。

中教畅享在综合支持服务中抢眼的表现再一次凸显出其专业的深厚背景。能在支持服务中获得这样的高分足以证明在支持服务体系建设中，中教畅享是比较看中的环节。与中教畅享在售前的弱势相比，支持服务堪称完美收官，从支持服务中也再一次看出中教畅享的技术情结，重视支持服务侧面给产品研发部门提供参照条件以利于产品改进，可以说产品和支持这两个部门之间的良性运转给中教畅享加分不少。

用友在支持服务上的表现也值得友商学习。在支持服务团队的培养方面用友的支持一直有目共睹，在整个管理软件领域之中都是非常不错的，而且教育ERP也是用友众多ERP行业产品中表现非常好的，在支持服务的方面投入的资源不需要很多就能看到显著地成绩，用友也乐意在性价比如此高的部门多投入一点，得到用户的一致好评也是顺理成章。

金蝶的表现虽不能拔得头筹，但如果与去年相比，今年在支持服务的表现也是可圈可点。转型带来的最大变化除了产品上的巨大变动外，在服务方面的体现尤为明显。可以看出无论是售前服务、还是支持服务，金蝶的整体服务都得到了明显的改善，特别是相对传统ERP服务，新的服务理念、新的服务模式能更快获得用户的满意度提升，金蝶在这方面的先行已经获得用户认可。

方宇博业在支持服务环节虽然屈居末位，但仍然获得了优秀的分数，方宇所欠缺的是时间的沉淀，在资源整合方面稍微落后。方宇博业的综合服务能力还是非常不错，只是单一拿出来就给人感觉稍欠火候，不过这也体现出整体团队的服务能力比较稳健可靠，这也是方宇博业强势的地方。方宇博业在专业服务方面的培养应该向友商看齐，满地度的提升还有很大的空间。

4.1支持服务各项能力

教育ERP的支持服务主要体现在解决问题综合能力、投诉反馈两个大方向。由于整体行业IT水平能力有限，除了大型教育机构会有专门的IT信息部门，多数的中小机构都不具备系统级问题解决能力，所以教育ERP行业的支持服务常常扮演着IT管理员角色，用户对于支持服务也比较依赖。

移动信息化研究中心对用户和厂商交叉关注点中总结出10个支持服务关键能力，研究发现，在支持服务方面标准化的ERP厂商更有优势，专业ERP厂商有明显的缺陷。造成这一原因有多方面因素，一个是厂商对用户的整体感知方面投入不同，标准化厂商在用户综合需求上把握更准确，而专业厂商或许在行业相关的要素上很重视，但在纯市场方面有所欠缺；还有厂商在支持服务中投入资源配比不同也造成有的厂商重解决问题能力、有的重支持渠道多样性。

用友在各项能力中的表现非常优秀，也是自售前服务以来用友在分项能力中超过专业厂商。可见在支持服务的老传统一样带到了用友新道产品线，重视嫡系服务团队的建设，加上各区域直系服务团队专业度足够，教育ERP的支持服务又相对简单，也促成用友在10项要素中获得用户的一致好评。

中教畅享则在这一环节中没有笑道最后，罕有的出现了大幅波动。这也侧面反映出中教的一些细节问题，在对用户支持服务需求的把握上不够彻底，在解决问题周期、投诉反馈方面出现严重的漏洞，这不是无法解决的问题，而是厂商的方法出现问题，不能及时告诉客户处理问题的程度，只是一味解决问题，最终才给反馈往往达不到用户预期，即便问题解决完了但满意度仍然不高。

金蝶的表现也非常不错，基本上可以代表传统和云服务商的支持服务现状。在各项能力表现上比较稳定，稳中有升，相比去年金蝶在投诉渠道和响应速度上的短板，今年得到明显的提升，并且连带其他能力也提升幅度明显。不过有鉴于新服务渠道的服务能力有待进一步开发，暂时传统支持服务渠道能力依然是主要方式，金蝶如果能将新服务的支持服务能力扩散出来，那么依照现在与第一名的差距，很快就能成为教育ERP的首席。

方宇博业同样在支持服务中的表现非常稳定，没有出现中教那样的明显短板，显然也是汲取了多位友商的经验取长补短的结果。方宇博业在支持服务中的表现也体现出了综合服务能力的重要，实现了1+1>2的服务感念，从众多的服务组合中令用户感受到服务体验的提升，其实对于厂商而言并没有增加很多成本，却达到快速提升用户满意度的结果。可以说方宇博业在支持服务方法论方面做到了最大化效果呈现，这是其他竞争对手应该看到的闪光点。