快商通肖龙源——智能客服行业乐观的“捕虾米”者

“我已经创业十几年了,现在不太爱聊这个东西了,哈哈哈”这是快商通创始人肖龙源对T客汇小编问题的一个小小的调侃。这个说话有点快,又带有很浓厚南方口音的80后已经是驰骋商场十几年的“老兵”了。

快商通创始人 肖龙源

同样作为80后,与混迹社会十几年的老兵相比,初入职场的小编显得有些蹑手蹑脚,采访一开始,肖总似乎感受到了这种心理,“你尽管问,我尽管答,说错也没关系”。这句不经意的安慰让小编紧张的神经慢慢放松下来。这是一个企业的CEO,他没有高高在上的姿态,更像是一个平易近人的长者,这是肖龙源给我的第一印象。

谈起当时的创业,肖龙源多少还有点感慨。2006年的时候,融资还没有盛行或者说还没有这个环境,因此作为一名创业者肖龙源认为“困难比别人多”。现在很多创业者感叹融资痛苦,但在肖龙源看来当时没融资的更痛苦。25岁开始创业,如今35岁了,说起来也算是经历比较丰富的创业者了。

最早开始工作的时候,凭借着勤奋与不服输的干劲,一年的时间他变做到了一家上市公司的产品总监,带领百十个人的团队为公司做营销。积累了一定的经验和资本后,肖龙源有了创业的想法,“刚开始的时候想法很简单,想着自己创业也不是那么难嘛,不就是拿着产品到市面上去卖”,但往往是理想很丰满,现实很骨感,创业的道路也并非一帆风顺,曾一度,肖龙源也走上了卖房创业的“败家”之旅。

但早起的鸟儿有虫吃,坚持不懈终归会得到回报,2013年,快商通注册用户超10万,这就像是黑夜中的一缕光亮,给了肖龙源和他的创业团队很大的鼓舞和动力。

基于用户需求,提高企业获客率

据移动信息化研究中心报道,2017、2018年云客服将会持续增长,预计2018年将会达到13亿元以上,年复合增长率持续高于80%,总的市场前景还是很不错的。

客服行业目前已经从早期传统呼叫中心逐渐发展为基于云客服系统提供整体客户服务的全媒体客服。就在线客服来说包括售前客服,售后客服以及售中客服, 从小企业到大企业,只要做网上交易都需要客服来接待,它就相当于一个通信工具,适用于各行各业。其中售前客服即营销客服尤其受到企业青睐。

作为销售出身的肖龙源,他认为自己更懂得和了解销售怎么做:如何接待客户,接待的时候需要哪一种话术,这样用户才愿意了解你的产品?如何管理营销客服,提高客户转化率?企业在网站上投了大量广告该如何分批,其中哪一种关键词更有效果?等等。另一方面,肖龙源提到目前市面上做客服的,没有几个是做营销客服的,而现在谈的也主要是机器人客服,这个主要是大企业为了节约人力成本才需要的。而中小企业更多关心的是获客率,是产品能带来多少利润,所以快商通主要从营销角度来打造产品,贴合用户需求。

主抓两条产品线,占据医美行业优势

自2009年成立至今,快商通一直以营销为核心,目前主要产品包括智能机器人客服和快商通大脑。通过积累用户数据,并辅以广告监测等产品,形成用户画像,指导企业客户进行广告投放,快商通帮助提升企业获客效率。

智能机器人客服产品主要是通过自然语言处理技术和大数据挖掘,精准识别语义和情感分析解答客户问题,同时积累优秀营销话术,更新知识库,主要用于服务标准化客服产品,辅助销售精准营销,还可以根据聊天内容进行访客数据统计、客户问题分析、新需求收集,深度挖掘数据信息,生成分析报表。

肖龙源也提到最早创业时做的软件公司,而转向于AI 智能客服领域主要是用户当时需要的一些产品功能无法得到满足,因为涉及到AI技术,单纯的软件开发做不到。于是2012年,肖龙源就开始到处找人 ,开始找到算法人才后, 这个合伙人又利用其人脉关系挖掘了很多大数据,图像识别等方面的人才,所以基于产品的刚需以及人才方面的投入,快商通自然而然转向AI智能客服。

其实,其人工智能引擎—快商通大脑最早是为了客服做产业升级而研发的,技术成熟之后,就开始帮助更多的软件行业和传统的互联网行业做产业升级。“2016年新三板上市公司宣传的智能客服,未来主板上市我们更多的会讲AI大脑 ”,肖龙源告诉T客汇。

在AI服务层面,快商通利用声纹识别技术进行身份识别和app身份验证。前期web call积累下来的真实语料,经分析加工之后成为语料库,为声纹识别提供海量训练数据,主要用于银行的反欺诈系统、司法鉴定、公安声纹库,实现说话人身份有效识别。此外,还利用大数据分析技术,打造数据管理平台。

谈到定位的企业客户,肖龙源认为他们现在处于“捕虾米” 阶段,客户群主要是中小企业。因为中小企业较为注重销售 ,而快商通则以营销客服为核心起家。现阶段注册的企业有20多万家,付费用户超过4000家,客单价从几万到千万不等,这主要根据坐席数而定。服务领域覆医疗、美容、教育、金融等,其中在医美行业的占有率为80% 。

AI技术是行业共同的挑战

前面提到,云客服行业预计在2018年仍会处于持续增长的状态。但同时移动信息化研究中心的报告也指出云客服在2017年的品牌认知度为12.3%,品牌参与度为36.6%,但NPS方面表现得却不是那么乐观,均值仅为-9.8%,说明供应端在提高品牌知名度,快速打单的同时忽略了对产品及服务能力的持续提升,这也提醒供应商不能一味追求知名度,而不顾实际内容,到时候搬起石头砸自己的脚可就不好看了。对此,肖龙源认为,只有以用户需求为出发点,以用户刚需为基础,才能获得客户认可,打造出用户满意的产品和服务。

可以说,任何2B行业的创业都不是一帆风顺的,想要实现盈利,支撑企业的发展,必须要实现所谓的客户成功,满足客户的需求,正像肖龙源讲的那样“To B行业创业是苦哈哈的,拼的是产品和服务以及用户的体验”。当然,AI技术的沉淀也是目前整个行业所面临的共同挑战,企业想要构筑自己的壁垒,主要看其是否愿意在这方面进行投入,当然包括对人才的投入。

融资有考量,未来谋求主板上市

在2009年创立快商通,由于当时资本市场还没有成熟,公司起初以代理网络产品盈利,用肖龙源的话说,以赚钱的业务供养技术团队。到了2010年,技术团队逐渐完备,不乏来自百度、华为、Facebook等公司的研发人员,快商通开始全面转型为人工智能企业,专注于基于自然语言处理的语义理解技术。据肖龙源介绍,最早的核心应用团队成员一直跟着公司做到今天,其中不少人已经成为了公司的合伙人。

据其财报公告显示,快商科技2014年度、2015年度营业收入分别为776.12万元、1264.02万元;净利润分别为138.70万元、411.93万元。近日公布的2016年年度报告显示,报告期内实现营收1899.64万元,较上年同期增长50.29%;归属于挂牌公司股东的净利润为585.13万元,较上年同期增长41.93%;2017年半年度营业收入1378.87万元 ,净利润 496.33万元, 较上年同期增长365.20%,可以说公司目前一直处于持续盈利的状态且未融资。未来,快商通会继续在AI技术和算法应用方面发力,谋求主板上市,“对于融资这件事,我很欢迎有能够带着资源和项目的资本方进来,与公司一起快速成长。”但是目前肖龙源表示并不着急。“用户支撑我们的产业投入,我是做to B的,企业找我做解决方案,然后付给我钱。我何必花那么多时间去融资?而且靠融资来投入的话,并不一定代表用户的需求。因此如果融资跟不上,企业有可能就支撑不下去了。因此快商通现在还是谋求与用户共发展。”

研究表明,自2014年以来,资本寒冬似乎仍然萦绕着市场,挥之不去。被问及对此的看法,肖龙源谦虚地说道:“这个我也不太懂,不是很了解。但是无非有两种情况:资本过热的时候,是因为大量LP或LV的钱到年底需要花掉,如果没有投出去投资人也会着急,因此出现了资本热的情况,而寒冬与否则跟本身基金的规律有关。”

“我这样解释你明白吧,如果不明白,我可以给你解释......嘿嘿”,都说爱笑的人运气不会差,相信对于客服行业一直持有乐观态度的肖龙源也会在这个领域一直笑下去。

公司简介:厦门快商通科技股份有限公司创立于2009年,于在2016年8月挂牌新三板,是一家基于自主研发的人工智能引擎平台的AI公司,针对企业客服、金融、安防、电力、航空等垂直领域推出不同的商业应用解决方案,分别针对企业客服领域推出智能营销客服、针对金融、安防领域推出声纹安全解决方案,基于大型商超、电力、航空领域推出商业智能应用BI解决方案。

原文发布于微信公众号 - 人称T客(Java_simon)

原文发表时间:2018-01-02

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