移动IM：售后服务的核心竞争力从何显现？ | 调研

移动信息化研究中心分析师：于秀欣

这里是移动信息化研究中心在 T 客汇上的研报专栏。我们每周针对企业服务各个领域，进行深度调研。

《对移动 IM 厂商而言：行业化方案设计成售前服务成败的关键》一文中我们提到售前服务已成为企业选型的重要标准，本文继续探讨售后服务在企业选型中所占的地位如何，以及企业用户最看重售后服务的哪些能力。

重要说明：

（1）本文中的小型企业指规模在 200 人以下的企业，中型企业指规模在 201-1000 人的企业，大型企业指规模在 1001 人以上的企业。

（2）本文中的「移动 IM」均指企业级移动 IM。

1. 售后服务将成为用户选型的考核标准之一

调研数据显示，移动 IM 企业用户在选型过程中，有高达 98.9% 的企业用户会考虑供应商的售后服务能力，售后服务也将成为用户选型的考核标准之一。

那么用户主要关注供应商售后服务的哪些能力呢？

2. 售后运维团队的能力将成为核心竞争力

移动 IM 企业用户在选型过程中，主要关注供应商售后运维团队的能力。对于创新型的移动 IM 产品而言，其在多终端高并发接入的情况下，产品的稳定性较差，因此对售后服务的需求更高，更加关注售后运维团队的能力；而对于成熟的移动 IM 产品而言，产品能力同质化现象较为严重，供应商之间的竞争集中于服务能力的比拼，团队整体的运维服务能力又在服务支持中成为厂商竞争的关键核心。

3. 撬动「高颜值」用户，「定期培训」将成为加分项

不同规模的移动 IM 企业用户，对供应商售后运维团队的能力同样关注，同时大型企业也更加关注供应商的售后团队是否提供定期培训，相对于中小型企业，大型企业期望通过高质量的培训，教导用户在更复杂的应用场景及组织架构下用好移动 IM，以及教导企业的技术人员能够做好后期的运维工作。