2014年中国X86服务器售后满意度分析：成戴尔最大短板急需补强

2014年中国X86服务器售后满意度分析来看，戴尔成为国外厂商最大短板，无论是在产品上还是在售后上，戴尔都呈现低表现率都与国外厂商身份极其不符，特别是戴尔私有化之后，在售后服务出现严重滑坡，不知道是预算精减还是

经过调研，我们发现中国X86服务器产品整体售后满意度为7.9分，差强人意。从调查结果上看，主要的短板在于解决问题的能力和效率。目前来看，各个主流的厂商都为售后服务设置了规范的流程，也能够保证请求通道的畅通，受理速度也能基本让客户满意，但是在处理具体问题的能力和效率还存在等待和信息沟通不充分的情况，致使满意度得分低下。

从各个厂商的情况来看，IBM和浪潮的售后满意度得分较高，其次为HP。从调查结果上我们看到国产厂商在售后服务商取得了一定的成果，并且浪潮的售后服务水平已经和IBM能够一争高下，但是整体上国内厂商相比MNC核心厂商还存在一定差距。

进一步对售后的通道调查我们发现，顾客主要通过400电话、实施顾问和客户经理三个渠道解决售后问题，这三个渠道所占的比例一次为36%、38.7%、25.3%。客户目前接受最多的售后服务是上门服务和远程技术支持，顾客最为青睐的服务方式是上门服务。

(1) 接受服务请求的通道畅通 服务请求通道畅通是售后服务的保障，我们调研发现，目前整体服务请求的通道畅通满意度得分为7.9分，应该说整体上顾客对目前的情况还算满意。在各个品牌中，浪潮得分最高，其次为IBM和HP。

(2) 受理服务的响应速度 受理服务的响应速度维度方面，平均得分7.9分。在分品牌维度上，联想以8.1分名列第一，浪潮和IBM以8分名列第二、三。我们进一步调研发现，客户抱怨主要集中在对于不能及时给出解决方案的问题厂商没有及时给予信息反馈，造成客户抱怨。

(3) 解决问题的能力及效率 在解决问题的能力与效率方面，整体平均分均为7.8分，而分品牌来看，HP以8.1分名列第一，IBM和浪潮以8.0分并列第二。在这个维度上，除浪潮外的其他国内厂商和主流的MNC相比还存在一定差距，应该给予足够的重视。

(4) 操作的规范 在操作规范维度方面，平均分为8.0分，高于其他几个维度，说明各个厂商在操作规范上都有了明确的标准。分厂商来看，在这个维度上浪潮以8.3分名列第一，IBM和HP排在第二、三位。 经过进一步调研，我们发现在这个维度上造成不满意的因素主要是“事先没有进行必要的询问记录或备份”、“事后没有收到任何调查或回访”、“维护服务后没有留下任何资料，也无交代叮嘱”，这个说明在服务记录方面，各个厂商还存在一定不足。

(5) 投诉处理方面 从调查结果上看，目前投诉原因主要集中在产品质量、服务保障、技术保障三个方面，其中产品质量的投诉占总投诉量的51%，服务保障因素占30%、技术保障因素占29%。目前整体投诉满意度得分为7.5分，低于其他几个大类，说明投诉满意度继续提升。 在投诉渠道畅通方面，整体平均分为7.3分，这个数字说明在投诉渠道上还存在一定的障碍；从分品牌来看，IBM以8.4分居于第一位，其次为HP；国产厂商相对主流MNC还有一定差距，需要给予更多的关注； 在及时反馈方面，整体平均分7.8分；浪潮以8.5分高居榜首，其次为IBM和HP，DELL的得分最低，说明DELL在这个方面确实需要加强。