2014年OA产品和服务的满意度分析：有喜有忧

研究发现，OA市场格局突变，有一些强势厂商在转型中调转方向，传统业务滑坡历害，这也可能跟厂商未来定位发展不无关系。另外据移动信息化研究中心认为，当前企业客户对OA产品和服务的满意度已经处在较高的水准。这一方面得益于国内厂商在OA产品和服务方面的多年积累，整个市场成熟度较高；另一方面是在厂商竞争日趋激烈的背景下，重视并想办法提升企业客户满意度已成为各个OA厂商服务的重点。 从售前服务、实施服务、产品能力、售后服务四个维度的企业客户满意度评价比较来看，针对实施方面的服务满意度依然是“短板”，这同时也是其他企业级管理软件在客户市场反馈的通病。

本次调查发现造成实施服务满意度评价较低的原因不只集中在个别方面或者有限的几个方面，针对实施服务目前企业客户诟病较多的主要包括：售前服务如何和实施服务平滑的交接；如何在有效理清客户的需求基础上通过OA系统进行具体的实现，同时能够最大化保持售前的产品方案能够落地；来自于具体实施人员方面的不足也是造成企业客户评价较低的因素，包括项目经理在项目实施过程中的整体把控能力不足造成的项目延期甚至项目实施失控，实施顾问基本能力建设不足等方面；其它造成实施服务评价较低的因素还来自过程中提供的培训服务，目前多数企业客户认为厂商提供的培训服务更加类似于产品功能的说明和讲解，缺乏针对性的培训，主要是缺乏针对具体业务应用场景的培训或者针对某个实际业务流程提供可靠的指导；整个实施服务过程中，目前还存在的突出问题还包括厂商服务过程的规范性，主要反映在实施过程中的文档管理和流转缺乏必要的管理。 移动信息化研究中心数据显示，目前OA产品和服务总体满意度值为8.1，基本维持在一个较好的水准，从各细分项来看，客户对于售后服务、产品能力的满意度较高，分别达到了8.5和8.7，而售前服务和实施服务的满意度相对较低，满意度分别为8.2和7.8。

移动信息化研究中心数据显示，各厂商之间产品和服务的总体满意度差异较大，并形成了一定的分化。包括致远、泛微、蓝凌、通达、慧点、万户在内的主力厂商由于产品和服务的实践积累厚重，相应的总体满意度评价较高；而以华天动力、协达、联达动力、今目标为代表的厂商，目前总体满意度评价处于中等水平，未来还有进一步改进的空间；包括浪潮、二进制、飞企在内的厂商虽然在局部市场取得了一定的认可，但是当前的总体满意度与领先厂商相比还存在较大差距。需要注意的是，慧点、蓝凌这种面对集团和政企客户的厂商，产品实施化程度高，实施周期较长，容易导致客户满意度降低，而以标准化OA为主导的厂商，由于产品实施周期短，见效较快，更容易获取客户较高的认可。

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