麦达指数：金融行业SaaS CRM的NPS均值为9%

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撰文 |齐斌

SaaS CRM作为一种基于SaaS模式交付的软件系统，已经被应用到不同的行业。SaaS CRM在不同行业获得不同的认可度。那么，金融行业的SaaS CRM产品与服务的认可度如何呢？

麦达数字联合移动信息化研究中心，对金融行业的SaaS CRM用户做了问卷调查，得出SaaS CRM的NPS均值为9%。其中，证券的NPS均值为24%，银行的NPS均值为19%，保险的NPS均值为-4%。SaaS CRM在金融行业急需要改进，尤其需要提高产品的稳定性，并持续完善培训计划，提升培训效果。

金融业是指经营金融商品的特殊行业，它包括证券业、银行业、保险业、信托业和租赁业。金融行业的专业性更强，技术门槛更高。本次研究发现，用户普遍认为：SaaS CRM的产品不够稳定，产品界面不够美观，SaaS CRM的培训计划不够完善，实施人员的全局意识不足。

SaaS CRM产品稳定性性差，无法持续为用户提供销售分析及客户服务的功能，降低业务开展速度，再加上产品界面不够美观。多次给用户“添堵”后，用户对SaaS CRM产品失去耐心，犹如“鸡肋般”的产品也会被用户放弃。

目前，SaaS CRM厂商的培训计划尚不完善，用户应用SaaS CRM产品后，往往不能正确操作使用产品，严重影响产品的运行效率。同时，实施人员的全局意识不足，不能为用户全面着想，产品和服务一般只能满足用户现阶段的使用需求。

因为技术的不成熟和服务方面的原因，SaaS CRM在金融方面的应用情况不太乐观。但是，SaaS CRM厂商在产品和服务方面也做了很多努力，瑕不掩瑜，我们也不能忽视了SaaS CRM的优势。

麦达调查发现，用户普遍认为：SaaS CRM产品的成熟度较高，性价比较高，操作方便。在服务方面，实施人员的实施方案的设计能力较强，实施人员解决问题的专业能力强。

本次调查研究发现，证券业的SaaS CRM的NPS均值24%，表明产品和服务得到用户的基本认可。证券业应用SaaS CRM后，利用其销售分析和客户服务的功能，分析市场行情，预警潜在风险，规避恶性竞争，为证券交易保驾护航。

但是，产品的稳定性差，无法为用户提供持续稳定的服务；服务培训计划不够完善，用户往往不能正确操作使用产品。在使用中，SaaS CRM的效果就会打折扣，用户给出负面的评价，也不足为奇。

而银行业的SaaS CRM的NPS均值19%，表明产品和服务得到银行用户的基本认可。而SaaS CRM如何在银行业扎根，这是SaaS CRM厂商值得深思的问题。SaaS CRM厂商需要在产品和服务层面下功夫，提高产品的稳定性，完善培训计划，用好的产品和服务赢得用户的认可。

本次调查研究发现，保险业的SaaS CRM的NPS均值-4%，说明SaaS CRM在保险业急需做出大的调整。

SaaS CRM作为SaaS模式交付的软件系统，相比传统的 CRM软件，本身就有很大的优势。SaaS CRM厂商可以为用户提供安装、使用培训、运维的服务。而如何将SaaS CRM做的更好，厂商除了技术上打磨产品外，还要考虑行业特点与用户习惯，推出真正的好产品和服务。