“AI+CRM”到底是噱头还是神油?

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撰文 |方方

进入2017年,大数据应用解决方案逐步嵌入内容分析、深度学习等人工智能(AI)技术,使企业数字化转型面临更多机会和选择。在此背景下,众多CRM厂商也准备搭上AI这班车。

2017年1月,销售易完成D轮融资,用于产品和技术方面的提升;3月,销售易宣布来自硅谷的AI专家赵宇辰出任技术副总裁&首席数据科学家,负责CRM在大数据及AI方向的产品和研发工作;5月,销售易将发布新产品,在完成全链条的内外打通上更进一步。

在AI备受追捧并向各行业渗透的同时,也有业内人士认为目前阶段AI更多是概念和泡沫,“AI+”亦不例外。那么,“AI+CRM”到底是噱头还是神油呢?

“AI+CRM”长啥样?

如何定义下一代CRM?

在史彦泽看来,未来的CRM不仅帮企业界定一些工作流或实现销售自动化,还要往智能化方向发展,真正为企业带来帮助和产生价值。一套承载了企业最核心数据的智能化CRM管理系统,对智能化运营、精准决策和高效管理有巨大意义。

具体而言,智能化CRM将企业从前端到后端全流程打通,连接内外,包括产品、终端用户与外部合作伙伴等。智能化CRM的本质是走出内部防火墙,智能化地帮企业连接客户。一旦连通外部,其数据量将非常庞大,可能覆盖数十万、数百万量级的产品和用户。该过程需要梳理海量数据并进行智能分析,对大数据及AI技术的诉求很高。

史彦泽表示,赵宇辰加盟销售易之后,将着手从数据分析、机器学习两方面来促进销售自动化、数据智能推荐,今年会把内外部连接的产品线呈现出来。未来,搭载了AI的销售易CRM将对移动、社交、大数据、云和AI进行有机结合,为不同用户提供更完善、更精准的解决方案。

在一位业内人士看来,包括Salesforce在内的巨头都将“AI+CRM”视为新风口,销售易此番邀请赵宇辰主攻智能化,既有率先布局、拉开与国内同行差距的打算,也不排除其借“AI”之势提升品牌和市场关注度的可能性。

CRM公司必须是大数据公司?

通过对Salesforce、SAP、Oracle等公司的数据分析,Gartner 2016年CRM市场分析报告得出“分析、机器学习和AI是CRM未来发展方向”的结论,认为这将在未来三年内彻底改变CRM。

赵宇辰表示,AI的概念很炫,但概念与精准之间还有很大的距离。在达到精准服务客户的目标之前,CRM厂商还需要跨越三个阶段:数据收集(包括客户数据物理隔离);借助算法、机器学习进行数据分析,实现数据可视化;数据提取并以产品形式呈现。

他说,当CRM进入移动互联时代,也就意味着进入了大数据时代。越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户,并通过移动设备与客户在线沟通,海量的客户数据不断沉淀,因此,CRM公司必须成为大数据公司,拥有处理海量数据的能力并设计出相应的CRM产品,这样才能帮助客户提升管理水平,拉升销售业绩。

移动信息化研究中心认为,Salesforce、SAP的企业级逻辑是PC时代建立起来的,整合焊接老技术有难度,但中国企业没有历史包袱,可以把新技术直接融入自己平台。大数据能给中国CRM厂商带来完全不同的东西,所以我们应该借助大数据建立下一时代的SaaS模型,做创新型的企业服务公司。

数据可控了,CRM才有远方?

如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外,是CRM能走多远的重点。因此业内很希望“数据可控”能得到政策、市场、企业层面的多重加持。

史彦泽说,企业级服务必须有清晰的边界。数据属于客户资产,CRM厂商没有权利把客户数据私下挪用给第三方。客户数据能不能用?什么情况下可用?什么情况下坚决不能用?这涉及到隐私、法律问题。为了保护客户数据,我们的政策制度和商业环境应该更完善、更友好。从CRM厂商的角度而言,风控制度、技术密钥等要素必不可缺。

移动信息化研究中心认为,数字化浪潮刚刚开始,未来,各行业都需要SaaS来支撑。而作为数字化转型的核心内容,CRM也需要走出内部防火墙,与外界连通。目前,SAP以及我国一些大型软件企业整体仍处于内部流程时代,很多用户也对数据安全持观望态度。下一阶段,伴随着政策层面日趋健全和新技术的应用,数据安全问题将得到很大改观,从而推动CRM的进一步发展。


原文发布于微信公众号 - 人称T客(Java_simon)

原文发表时间:2017-03-28

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