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CRM下半场——拼的就是战斗素养 | SaaS峰会

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移动 CRM 上半场如火如荼,「独角兽」、「颠覆」、「融资狂魔」、「销售自动化」、「社交化」、「客户服务」等都已成为整个行业热点名词。市场繁荣,移动 CRM 已成为移动办公的代言。

不过,最近,裁员、客户流失、不断烧钱的冲击力,都带给无论 CRM 厂商还是资本不小的伤害。而只有不忘初心才能在切实走好移动 CRM 下半场这条艰难之路!

只有将这20字箴言“产品即场景,分享即获取,流行即流量,跨界即连接”发挥到极致,移动CRM才是款特别有魅力的软件。

本文根据移动信息化研究中心高级分析师吴勇在移动信息化研究中心2016第二届中国SaaS产业峰会(深圳站)上的演讲总结,未经本人确认。

移动CRM的现状

整个移动CRM市场非常的繁荣,通过移动信息化研究中心三年来数据的监测,发现其呈现稳定增长的趋势,并且从众多的移动应用当中脱颖而出。

移动信息化研究中心的移动CRM报告显示:医疗和金融当时的部署量是前三以上的行业,今天它们只能在中游徘徊。

而互联网的服务行业、信息通讯服务、电商、软件开发等行业,已经超越了去年的标杆,这些行业看起来都是玩互联网的企业,但其实他们拥有大量的地面销售人员,甚至比很多传统的行业更多。同时又有一个非常有力的因素去刺激,就是说O2O这个商业模式的刺激。

什么样的企业在应用移动CRM呢?

首先从人员的规模上来看,如果企业按照500人分割,把500人以上定义为大型企业,500人以下定义为中小企业。大型企业的部署程度呈现出增加的趋势。

再来看一看什么性质的企业在应用CRM,私营企业依然是应用移动CRM主流的企业。已经有接近15%的国有企业开始应用和部署移动CRM产品。

国企的大面积进场已经向行业发出了两点非常明显的信息,第一点国有企业移动化业务创新或者是移动化业务的转型需要就在当前。

第二点是国有企业目前大力度的应用移动CRM,一定有重要的推动。通过2016年企业为移动CRM投入的比例来看,超过20万以上的就是非常大的单了,这样的企业接近30%。

对比2015年,可以看到一个更加明显的趋势:对移动CRM有大额投入的企业数量还会大面积的增加。

移动CRM市场的忧虑

无论是在市场层面还是用户的层面都已经产生了非常旺盛的需求,而这样旺盛的需求更加激励着从业人员。但繁荣的背后,移动CRM整个市场也面临的一些忧虑。

具体有哪些忧虑:

第一个忧虑是整个移动CRM市场销售规模的增长是低于预期的。

原因是当前从业者做大市场的速度不及瓜分市场的速率。目前主流的移动CRM厂商,优势的厂商对于劣势以及后进的厂商进行了蚕食,对于既有的市场进行了重新的瓜分。

第二个忧虑,可以看到存量用户是处在一个相对的高位值,而潜增量的用户处在相对的低位值。

已经部署完成使用CRM的产品公司是呈现一个大幅度增长的,这是非常好的现象,说明CRM普及程度越来越高的。但是预计安装的用户以及持续关注者大面积的减少。

第三是对于SaaS产品非常致命的就是客户流失的问题。

对于SaaS产品,特别是移动CRM产品来说,要解决两个问题,第一个是如何放大单个客户的价值,第二个是如何保持一个比较高的客户留存率。

但目前整个行业市场每一个厂商拥有的用户越多其流失率反而越高。有这么三个致命的原因,第一个是员工的抵触,第二个是产品功能与实际的业务匹配程度不足,第三个就是性价比。

第四个忧虑就是服务问题的暴露。

NPS对于SaaS产品来说是非常重要的,它能够直观的反映出企业与客户之间的相互关系。

移动CRM的行业均值是-3.7%,美国2016年互联网服务行业均值是2%,中国2015年服务行业NPS均值是4%。整个移动CRM行业来说,NPS均值还是比较低的,需要厂商去努力改进服务。

第五个忧虑是来自资本市场的热情正在逐渐消退。

从2010年到2016年6年的时间从事移动销售相关的,包含移动CRM产品在内的一些创业公司,起初有320家,获得融资的只有63家,在2015年只有9家。而已经获得融资的移动CRM厂商大多数停留在天使轮止步不前,突破B轮、C轮的凤毛麟角。

移动CRM的价值

移动CRM对于企业价值的重要体现已经慢慢转向了提升企业业务的效率和帮助外勤人员优化其行为上,这两点能够直观的去帮助企业提升销售业绩。移动CRM既满足了企业提升业绩的需要,同时也解决了企业管理的痛点,这是移动CRM非常重要的价值体现。

移动CRM的发展方向

两个趋势,一个叫做平台化,一个叫做行业化。可以看到已经有30.9%的用户对于移动CRM产品提出了SaaS平台的要求,23.9%的用户已经在使用标准化的移动CRM产品。

第二个趋势,就是在更加垂直领域的行业上移动CRM已经有了非常好的实践。比如SCRM,在这样一个CRM的细分领域里面已经出现了更加垂直的行业化产品。

移动CRM还有非常多的发展可能性,无论是在平台化还是在垂直领域的细分化的道路上已经有了实践者,并且从目前走的还是比较正确的。

附上此次SaaS峰会部分演讲PPT:


本文分享自微信公众号 - 人称T客(Java_simon),作者:T客汇

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原始发表时间:2016-12-09

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