从SAP最佳业务实践看企业管理(13)-CRM

不同的商机阶段，会有不同的角色参与进来，不同的阶段应该有不同的任务，如果这些任务都做好了，那商机的成功率就会增加。

这就涉及到三个重要的概念：商机阶段、客户角色、任务

商机阶段：根据客户产品特点，定义商机阶段，也就是销售漏斗的阶段。

客户角色：在跟踪商机的过程中，要与客户形形色色的人接触，要定义客户的角色，销售人员要识别客户联系人扮演的角色。

影响企业采购决定的五种角色：

1、 以经济效益为出发点的: EconomicBuyer

通常一个项目只有一位

职责:

--- 最后拍板采购决定

--- 控制预算支出

--- 能调配企业的资源

--- 有否决权

关注事项: 企业经济效益要达成，项目要圆满成功

2、以技术把关为出发点的:Technical Buyer

通常一个项目有多位,又叫做Influencer

职责:

--- 把关技术及企业内部的可行性

--- 具体评估每个解决方案

--- 不能拍板做采购的决定,但能影响EB

--- 从技术及可行性角度出发, 可以否定方案

关注事项: 企业技术规格要保证，自己担负的专家角色被确认

3、 以用户运作为出发点的: User

通常一个项目有多位

职责:

--- 评估对用户平日运作的影响

--- 最终使用解决方案者

--- 有切身的关系

--- 直接影响解决方案的成败

关注事项: 每天的工作必须完成

4、以双方(厂家与客户)连络沟通为出发点的:Coordinator

通常是客户项目经理

职责:

--- 协调厂家与客户之间的联络把关

--- 提供厂家有关客户采购项目的所需信息

--- 要注意在客户组织内不失去公允性

关注事项: 厂家及客户的双赢， 自己扮演的联络角色被双方肯定

5、以帮助我们赢单为出发点的：Coach

通常至少要培养一位，越多越好，可以是客户内部或外部人员（通常此关系不对外公开）

职责：

--- 帮助我们收集及传递客户及竞争对手的情报

--- 帮助我们出谋划策，并对敏感信息进行保密

--- 帮助我们创造销售机会

--- 帮助我们讲好话

关注事项： 达成双赢目标 (个人与厂家)

不同的角色，对项目的影响程度：

高: 决定性的影响

中: 有部分的影响

低: 没什么真正影响

什么决定了小组成员的影响程度：

项目的成败对企业/部门/个人/未来的关联

企业组织架构

企业内部的政治圈

企业变革与转型

小组成员对项目内容的专业能力

企业采购决定的流程

小组成员的办公地点

项目成员对我们的支持程度：

+3 强烈支持 (会说我们的优点及竞争者的缺点)

+2 支持 (会说我们的优点)

+1 有好感 (说不出我们具体的优点)

0 中间 (没有意见)

-1 没兴趣 (说不出我们具体的缺点)

-2 反对 (会说我们的缺点)

-3 强烈反对 (会说我们的缺点及竞争者的优点)

每个人都有需求的，最典型的是马斯洛的人类需求层次论，个人需求的举例：

规避风险

工作有序

不愿标新立异

被上司赏识，为大家肯定

建立权势

追求稳定

保障利益

任务：不同的商机阶段，要定义与其对应的任务，要监督销售人员，对于这些任务的完成情况，针对不同的角色，也要定义需要完成的任务。要达到关系要做高，需求要挖深。

比如，在主导进程阶段，我们可以定义如下任务

拜访客户高层及项目小组成员

了解企业/部门的目标

明确关键成功要素CSF

发现障碍问题困难,分析影响/后果

全面识别客户需求

藉产品演示增强客户的信心

客户真正的痛苦不是来自于业务上的困难，而是这些困难所带给的个人窘境（Loosing face）

销售的卖点：

90%的购买决定，是基于10%的产品及服务特点

客户欲望是来自这些产品特点所带来的关键利益

在这些关键利益被客户确认之前，他不会做出决定

说服客户时，要一遍又一遍地重复这些卖点

每次说到卖点，客户的欲望就会增强一分

不是推销牛排，是推销嗞嗞声

卖点

某公司招聘员工，几百名大学生争相自报家门：“我北大”“我交大”“我浙大”突然有一女生喊道：“我胸大！”董事长一拍桌子说：“就是你了！”

产品同质化，没有多少卖点，怎么办？我只能这样回答你：

产品的同质化，

对没有经验的销售员是威胁，

对有经验的销售员是机会。