从SAP最佳业务实践看企业管理(16)-CRM-服务请求

CRM管理市场、销售、服务，市场和销售已经剥完了，下面来看看服务。

服务部门现在越来越重要，很多行业卖产品的利润越来越低，而售后服务却能创造更好的利润，服务收入越来越被企业所倚重。

C83 交互中心服务请求管理

本文档的目的是介绍通过电子邮件和电话联系客户的服务交互中心座席的典型活动。它将说明座席如何处理传入电子邮件和电话以及在此流程中他们可以使用的功能。而且，还会介绍经理如何影响服务员工的工作环境。

本文档按逻辑顺序汇总了多个活动。通常，完成一个活动的是开始下一个活动的前提。本文档中介绍的标签页和屏幕元素的某些标题可能会因您在项目中实施的具体配置而有所不同。

开心一刻

网友恶搞10086的客服

10086服务台小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？

　　辉少：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？

10086服务台小姐：（晕）那先生您怎么给我打的。

　　辉少：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。。

10086服务台小姐：（晕）先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？

　　辉少：哦！这么晚了你怎么还不睡觉.

10086服务台小姐：（晕）对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？

　　辉少：没事就不可以打电话了吗？

10086服务台小姐：对不起先生，我不是这个意思。

　　辉少：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？

10086服务台小姐：先生。。这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的.

　　辉少：那上帝饿了.我把我家地址给你.你来我家给我做点吃的好不好....

10086服务台小姐：先生对不起，我们没有这项服务。

　　辉少：你们对上帝的服务还挑三拣四吗？

10086服务台小姐：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。请问现在还有什么问题吗？

　　辉少：我不是不讲理的人。这样你回答我3个问题，回答正确我就不纠缠你了。。

10086服务台小姐：（吐血）请您讲。

　　辉少：第一。万里长征一共走了多少里。

10086服务台小姐：2万5千里吧。

　　辉少：第二，参加人数多少人。

10086服务台小姐：8万6千人吧。

　　辉少：还懂点历史，最后一个问题，他们都叫什么名字？

10086服务台小姐：..............................................

　　辉少：拒绝回答上帝的问题，我会投诉你的。

10086服务台小姐：对不起先生，我真的不知道。

　　辉少：这么简单的问题都回答不上来，你对工作的态度很不认真，而且还有抵触情绪。

10086服务台小姐：（哭）这。。这。。这个简单吗？这样吧先生。我也给你出3个问题，不知道有兴趣

回答下吗？

　　辉少：说来听听。

10086服务台小姐：2008年奥运会是在什么地方举行的！

　　辉少：北京，下一个问题。

10086服务台小姐：那请问先生开幕式是几月几号？

　　辉少：8月8号。如果下一个问题你敢问我开幕式时看台上所有人的姓名，我还会投诉你。

10086服务台小姐：（狂哭）先生把你的地址给我吧，我去给你做饭。。。。。。。。