从SAP最佳业务实践看企业管理(18)-CRM-客户价值金字塔

客户价值金字塔

我们可以从“EuroTech” 的客户营销金字塔中了解到什么

▲ 2,126个活跃客户

▲ 收入$9,956,000

▲ 利润$850,000

▲ 目标：利润增长50%（同时不增加营销和销售成本）

观察结果1:20%的客户创造80%的收入

观察结果2:…以及超过100%的利润

观察结果3：现有客户创造±90%的收入

观察结果4：但是更多的关注——和资金——往往花在了非客户身上

观察结果5：5-10%的小客户可以立即上升到金字塔的顶层

观察结果6：向上净增加2%的客户可以创造…

…增加了+/- 10%的收入和大幅度提高的利润！

观察结果7：但是，只有当客户非常满意时，他们才会向上移动

观察结果8：甚至相当满意的客户也会离你而去

观察结果9：营销和销售会影响客户行为…

观察结果10：…但是其他参与客户过程的部门也会影响到客户——结果更好或更糟

二八定律(巴莱多定律)：

19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。

二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。