To B服务想做移动化?看腾讯云助手怎么做

| 导语:腾讯云那么多资源和服务,就不能手机管理吗? 能。


当用户在使用To B服务时,往往会遇到各种各样的限制:

1、操作难度:涉及各种权限、多重验证确认、操作复杂、报表繁杂等;

2、时间和空间:出行中或非工作时间一旦遇到特殊情况,很难及时处理问题;

3、通知渠道:长期以来都以短信和邮件作为消息接收渠道,但这两种渠道都容易被忽略、屏蔽、当为垃圾消息;短信和邮件很难进行快速的二次操作,转化率极低。

看来,用户最大的痛点是没办法进一步提高效率。难道To B服务注定就只能让用户在PC端操作吗?俗话说:凡是能提高效率的地方,就有用户需求。在现今快节奏的社会中,越来越多的服务已经融合进用户的手机,To B服务是不是也可以尝试一下?因此,我们以腾讯云官网控制台移动化为目标,开始了逐步探索。

首先,需要确定合适的平台,承载移动端的需求。

通过对团队当前的资源情况、对移动端的开发成本和效率评估,我们决定小步快跑,通过微信已有的生态来实现腾讯云移动服务闭环。

众所周知,微信公众号上线已有6年,同时小程序在2017年1月上线之后,生态圈也逐渐扩大和爆发。腾讯云的服务种类丰富繁杂,感觉很难通过移动端完全承载,但我们发现公众号可以承载包括信息展示、消息订阅、推送等的服务能力;并且小程序可以承载功能使用、账户资源管理和工具能力。公众号+小程序的模式,恰好可以满足腾讯云最基础的移动化诉求。(注:这里的公众号指的是服务号)

微信公众平台产品矩阵

在结合公众号和小程序能力的过程中,有一个大坑不得不提,即定位唯一用户的问题。公众号是以openid为基础定义唯一用户,而小程序需要靠腾讯云UIN来定义。我们发现通过把公众号、小程序同时关联到微信开放平台上,开放平台会提供一个unionID,通过unionID,可以最终实现公众号和小程序的账号统一。即用户在成功登录小程序后,也同时在公众号上绑定了腾讯云账号,这就实现了在小程序使用管理功能、在公众号接收账号相关消息的能力打通。(注:1)

UnionID机制

其次,基于腾讯云已有的服务,选出合适的能力移动化。

确定好合适的平台,做好基础的能力打通,下一步就是确定合适的能力进行移动化。腾讯云作为公司内的大型To B平台,包括了非常多的服务,其中产品大类就有23项,细分服务超过150种。对于公众号和小程序来说,接入所有的服务不现实,因此我们需要挑选出最合适的能力移动化。从腾讯云用户的使用习惯来看,移动化可以满足以下几种场景:

在这过程中,我们也参考了AWS的处理方式,发现它处理的其实并不好。因为AWS的移动APP只提供查看能力,不提供其他任何能力(如购买、获取帮助、管理资源等),也引来了非常多用户的吐槽。(注:2)

AWS用户吐槽
AWS用户吐槽

最终,通过与设计、开发同学的讨论,各业务团队的沟通,对云API的梳理,我们把控制台的能力归纳为以下几点,并在小程序上一一实现。

第三,利用平台先天的传播能力,为产品持续引流。

据不完全统计,2017年小程序累计更新迭代了100多项能力,开放了近50多个入口。这其中比较重要的包括:关联公众号、小程序互相跳转、开放群能力、功能直达、小程序流量主…….(注:3)不仅如此,公众号关联小程序后,还可以在图文消息、自定义菜单、模板消息等功能中使用小程序(注:4)。看到这样的神器,我们自然是希望把它发挥到极致,因此有了以下场景:

公众号关注后回复,以及公众号自定义菜单

利用这样的能力,在移动端传播过程中,我们不必同时宣传公众号和小程序,只需要在合适的位置推广公众号,引导用户关注,小程序的新增和活跃用户自然会越来越多。再以账户充值为例:用户在公众号收到余额提醒之后,可以直接点击模板消息卡片,进入小程序充值。这种方式的效率高,容易形成二次转化,因此我们也在用它逐渐补充和替代短信、邮件的通知。

公众号模板消息,点击后进入小程序

最后,不断打磨产品细节,满足需求的同时满足用户体验。

曾经听到句话:To B服务不需要体验太好,只要做出来,用户已经很开心了。对比我不是很认同。从产品使用经验和阅历出发,国内互联网用户在近几年的交互和审美基础,是在不断提高的。这时候我们更应该注重体验,把控细节,而不是把功能堆上去就完了

拿日常生活中最常见、最经典的设计举例:盲道 (视障人士行走道路)。它的设计初衷是引导视障人士放心前行、或者提示前方有转弯或障碍,可是现实中却不一定如此。参考下面两张图片,能说“已经给视障人士设计了专用的道路,他们已经很开心了”?

从体验出发,我们在产品建设过程中也有不少思考。比如在服务器列表,凸显最常用的操作而不是把所有信息堆在一起;根据用户性别,给个人中心加上虚拟头像,提高用户的认知,而不是冰冷的展示账号ID。最终通过数据的验证,优化后不论从用户反馈还是功能点击量,都得到了积极正面的结果。

CVM列表优化
个人中心优化

综上,通过汇集合适的平台、合适的能力、合理利用平台生态,并不断打磨体验,我们最终打造出基于公众号为信息载体、小程序为管理平台的移动产品“腾讯云助手”,服务于腾讯云数十万级的用户,帮助他们快速定位、解决问题。在满足用户需求的同时,也为腾讯云拓展出新的服务管理渠道。

未来,腾讯云的移动化之路还会继续走下去,秉承小马哥在《互联网+助力数字中国建设》中的理念,我们也有一个目标、三件事:目标是做好助手,三件事是专注做连接、做工具、做开发者生态。做助手是基础,做开发者和服务的连接、内容的连接、信息的连接是再上一层,最顶层就是汇聚开发者,结合服务、能力、内容、信息、人,做大生态。用户在使用To B服务时,可能最初并没有预期能获得手机上管理服务的能力。因此,移动服务能力的拓展,不仅可以提升体验、提高效率,最终带来的是用户的惊喜感、满足感、对品牌的认同感、信任感,也许用户还会推荐他们的朋友使用,让我们成为他们最得意的“助手”。

感兴趣的同学,游泳健身…哦不,扫二维码了解一下?

注:

1、UnionID机制说明

2、企鹅风讯:AWS全网评论

3、从克制到爆发,不断进化的小程序改变了什么?

4、微信小程序接入指南

了解腾讯云:

腾讯云-官网:https://cloud.tencent.com/

腾讯云-免费套餐:https://cloud.tencent.com/act/free

腾讯云-云+社区:https://cloud.tencent.com/developer

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如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

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