To B服务想做移动化？看腾讯云助手怎么做

原创

腾讯云助手团队

修改于 2018-04-18 10:57:16

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文章被收录于专栏：移动产品移动产品

| 导语：腾讯云那么多资源和服务，就不能手机管理吗？能。

当用户在使用To B服务时，往往会遇到各种各样的限制：

1、操作难度：涉及各种权限、多重验证确认、操作复杂、报表繁杂等；

2、时间和空间：出行中或非工作时间一旦遇到特殊情况，很难及时处理问题；

3、通知渠道：长期以来都以短信和邮件作为消息接收渠道，但这两种渠道都容易被忽略、屏蔽、当为垃圾消息；短信和邮件很难进行快速的二次操作，转化率极低。

看来，用户最大的痛点是没办法进一步提高效率。难道To B服务注定就只能让用户在PC端操作吗？俗话说：凡是能提高效率的地方，就有用户需求。在现今快节奏的社会中，越来越多的服务已经融合进用户的手机，To B服务是不是也可以尝试一下？因此，我们以腾讯云官网控制台移动化为目标，开始了逐步探索。

首先，需要确定合适的平台，承载移动端的需求。

通过对团队当前的资源情况、对移动端的开发成本和效率评估，我们决定小步快跑，通过微信已有的生态来实现腾讯云移动服务闭环。

众所周知，微信公众号上线已有6年，同时小程序在2017年1月上线之后，生态圈也逐渐扩大和爆发。腾讯云的服务种类丰富繁杂，感觉很难通过移动端完全承载，但我们发现公众号可以承载包括信息展示、消息订阅、推送等的服务能力；并且小程序可以承载功能使用、账户资源管理和工具能力。公众号+小程序的模式，恰好可以满足腾讯云最基础的移动化诉求。（注：这里的公众号指的是服务号）

在结合公众号和小程序能力的过程中，有一个大坑不得不提，即定位唯一用户的问题。公众号是以openid为基础定义唯一用户，而小程序需要靠腾讯云UIN来定义。我们发现通过把公众号、小程序同时关联到微信开放平台上，开放平台会提供一个unionID，通过unionID，可以最终实现公众号和小程序的账号统一。即用户在成功登录小程序后，也同时在公众号上绑定了腾讯云账号，这就实现了在小程序使用管理功能、在公众号接收账号相关消息的能力打通。（注：1）

其次，基于腾讯云已有的服务，选出合适的能力移动化。

确定好合适的平台，做好基础的能力打通，下一步就是确定合适的能力进行移动化。腾讯云作为公司内的大型To B平台，包括了非常多的服务，其中产品大类就有23项，细分服务超过150种。对于公众号和小程序来说，接入所有的服务不现实，因此我们需要挑选出最合适的能力移动化。从腾讯云用户的使用习惯来看，移动化可以满足以下几种场景：

在这过程中，我们也参考了AWS的处理方式，发现它处理的其实并不好。因为AWS的移动APP只提供查看能力，不提供其他任何能力（如购买、获取帮助、管理资源等），也引来了非常多用户的吐槽。（注：2）

最终，通过与设计、开发同学的讨论，各业务团队的沟通，对云API的梳理，我们把控制台的能力归纳为以下几点，并在小程序上一一实现。

第三，利用平台先天的传播能力，为产品持续引流。

据不完全统计，2017年小程序累计更新迭代了100多项能力，开放了近50多个入口。这其中比较重要的包括：关联公众号、小程序互相跳转、开放群能力、功能直达、小程序流量主…….（注：3）不仅如此，公众号关联小程序后，还可以在图文消息、自定义菜单、模板消息等功能中使用小程序（注：4）。看到这样的神器，我们自然是希望把它发挥到极致，因此有了以下场景：

利用这样的能力，在移动端传播过程中，我们不必同时宣传公众号和小程序，只需要在合适的位置推广公众号，引导用户关注，小程序的新增和活跃用户自然会越来越多。再以账户充值为例：用户在公众号收到余额提醒之后，可以直接点击模板消息卡片，进入小程序充值。这种方式的效率高，容易形成二次转化，因此我们也在用它逐渐补充和替代短信、邮件的通知。

最后，不断打磨产品细节，满足需求的同时满足用户体验。

曾经听到句话：To B服务不需要体验太好，只要做出来，用户已经很开心了。对比我不是很认同。从产品使用经验和阅历出发，国内互联网用户在近几年的交互和审美基础，是在不断提高的。这时候我们更应该注重体验，把控细节，而不是把功能堆上去就完了。

拿日常生活中最常见、最经典的设计举例：盲道（视障人士行走道路）。它的设计初衷是引导视障人士放心前行、或者提示前方有转弯或障碍，可是现实中却不一定如此。参考下面两张图片，能说“已经给视障人士设计了专用的道路，他们已经很开心了”？

从体验出发，我们在产品建设过程中也有不少思考。比如在服务器列表，凸显最常用的操作而不是把所有信息堆在一起；根据用户性别，给个人中心加上虚拟头像，提高用户的认知，而不是冰冷的展示账号ID。最终通过数据的验证，优化后不论从用户反馈还是功能点击量，都得到了积极正面的结果。

综上，通过汇集合适的平台、合适的能力、合理利用平台生态，并不断打磨体验，我们最终打造出基于公众号为信息载体、小程序为管理平台的移动产品“腾讯云助手”，服务于腾讯云数十万级的用户，帮助他们快速定位、解决问题。在满足用户需求的同时，也为腾讯云拓展出新的服务管理渠道。

未来，腾讯云的移动化之路还会继续走下去，秉承小马哥在《互联网+助力数字中国建设》中的理念，我们也有一个目标、三件事：目标是做好助手，三件事是专注做连接、做工具、做开发者生态。做助手是基础，做开发者和服务的连接、内容的连接、信息的连接是再上一层，最顶层就是汇聚开发者，结合服务、能力、内容、信息、人，做大生态。用户在使用To B服务时，可能最初并没有预期能获得手机上管理服务的能力。因此，移动服务能力的拓展，不仅可以提升体验、提高效率，最终带来的是用户的惊喜感、满足感、对品牌的认同感、信任感，也许用户还会推荐他们的朋友使用，让我们成为他们最得意的“助手”。

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