用友善的姿态完成了激怒用户的KPI

世界上最愚蠢的交互:在用户点击“联系客服”时让机器人跟他聊天;最二逼的客服服务是来一次换一个客服,还要用户描述多一次问题

话说,我在朋友圈发了这个之后,很多同学点赞了,所以今天我不说小程序,说说关于客服的一些事情。

作为一个老网民,花叔从当年淘宝还没战胜ebay时就开始网购,买过大大小小的商品,以前都是蛮顺利的,我也蛮享受网购过程。

但最近不知道为啥各种神奇的电商体验发生在我身上,想吐槽的很多,但重点想吐槽一下电商平台的客服机制。

在吐槽前,我先说说以前的客服体验,举个亲身的例子(当然也不能以偏概全,只是举例说说),话说,读高二那年,我还记得我在学校上网买个铁三角的耳机,当时买过来时,发现有一边坏掉了,我就连沟通都没,就给那个某宝商家一个差评!!第一次给差评,那个爽啊。

结果在我给出去不久,也就半个小时内后,

商家就打电话过来,是店主本身,可不是客服哦!他很礼貌的问我:“您好,不好意思打扰了,你是xxx吗?我是淘宝xxx店铺的,您好像给了我们一个差评,具体是什么原因呢,是我们的东西出了什么问题不?”

我告诉他:“耳机送过来是坏的,我有点生气就给了差评了。”

他就说:“不好意思啊,可能是物流给弄坏了,这样吧,你申请退货,但耳机不用退我了,我直接退你钱,再补偿你xx元,你把差评撤回一下呗。”

我说“好啊!”

然后就挂了电话,没多久他就给我退款了,我也把差评撤回了。

整个过程,他都没让我证明什么,当年那个年代手机没现在那么好拍照片,也不好证明,他纯粹就是觉得我确实收到了坏的耳机应该不爽了,就积极地退款以及补偿我,解决问题的速度极快。

当年的网购就好像真实买卖一样,很简单,卖家卖东西给买家,卖家就是服务方,商品有问题的话,虽然双方都浪费了时间,但卖家还是会因为要积攒自己的信誉而愿意快速解决问题和赔偿买家,整个体验一开始可能因为货物有问题而不爽,但最后会因为对方的快速处理而满意。

换到现在,某东字电商平台确实在正常状况下提供的服务是很不错的,但是一旦出现问题,也存在一些让我哭笑不得的客服体验,来看看最近这一次糟糕的购物体验是怎样的?

话说,最近老家亲戚新房子马上要入伙,他们不懂网购,就让我从网上给他买三个电视机,因为比较急,而某东平台出了名送货快于是,我就去上面搜索,发现6月1-3日他家“自营”的小米电视搞活动,会优惠一点(后来证明还没便宜多少)

于是就在上面买了三台,一台大的两台小的,下了订单付了款,就告诉亲戚大概3号左右就到货,按照以往经验应该不会出什么问题。

结果到了3号,亲戚给我打个电话说,那个送过来的电视大的碎屏了,小的有一台缺了零件,已经拒签了。

我当时一脸懵逼,心想某东“自营”的商品不是自家物流么?怎么会搞成那样?于是就给他们客服打电话,他家客服说因为这虽然是“自营”产品,但却不是他自家的产品(懵逼了吧?知乎有个热问叫《如何看待某东声称某东自营不等于商城自己经营》,去看看就知道为啥客服这么说了),所以他也不大清楚,他已经联系了供应商让他尽快联系我。

说真的,我听他们这么一说,心里有点懵逼,但我还是相信他们的,就一直在等电话,但一直没等来电话,于是我在手机某东app上面再找到客服问是什么回事,这时候换了一个客服,让我再描述了一次问题,我就再描述一次,最后总结了我要问的问题:“1.什么时候再送货过来;2.再送过来的货质量问题;3.我是急用的,现在耽误了怎么赔偿”,对方说给我赔偿2000京豆(也罢,我也是随口一说赔偿的事情),并且保证货物不会再有质量问题,但偏偏就没说什么时候再次送货。

然后我再提问的时候又换了一个客服,他又问我是什么问题,我就又说了一下,我问他能不能换货,他说可以,我就说:“那你标识为换货,然后给我个发货时间”。

他接着说:“但是一般换货是要取件了,然后申请换货呢亲爱的”

我当时一脸懵逼,耍猴呢?我说:“谁会那么傻,看到都烂了还签收”

理论一番后,最终我被迫只能申请退款,而我本来的目的是:换货,想早点拿到货。以“退款”的解决方式收场让我觉得好神奇。

那个所谓的供应商也从始到终没给我打过一通电话,也不知道到底那货有没有通知供应商;同时在跟某东客服沟通过程中,我让他们负责人给我打电话,他们也从始到终没给我打一通电话。

最后到了今天7号,款还是没退下来,我再找客服,他还是要我再描述一次问题,最后还是说要走什么流程,走什么审核,意思反正是我还需要配合他们流程。

整个过程下来,明明货物是他们没搞好,送过来是烂的,反倒是我一直在积极跟他们沟通,他们从未主动沟通联系我,这跟我一开始描述多年前那次网购体验真是差太远了。

问题在哪里?在于我找错客服了....

订单在生成之后,上面写的“联系某东”,联系的是某东的客服而不是供应商的客服,除了退款什么的,别的问题出现时,这类客服其实没什么卵用。

因为本质上,他们就不是卖方的客服。

某东的“自营”我真心不好评论,其实不是真正自营,就是把供应商的货放到自家顺便做了物流,但商品不是他家的,他家客服也不是供应商客服,出现问题的时候他家客服可以甩锅给供应商。

这是饶了一个圈子,用户体验好才怪,就好像你跟一个中介聊买东西,价钱什么都谈好了,才发现原来这家伙拿不了主义,能爽吗?

“自营”却是“中介”,这孕育了某东平台神奇的客服机制。

而更神奇的是这种“无用”客服,还有一些神奇的系统功能去辅助他们“超神”,可以举3点:

  1. 订单里点击“联系某东”,弹出输入框,你辛辛苦苦写完一个问题,发出去之后,界面会提醒你选择咨询问题类型。(尼玛,一开始你先问类型能死么?)
  2. 偶尔会引导你到机器人客服页面,让你愤怒地跟开心的机器人聊天(有人说这是为了节省人力成本,我说,你要这样也没问题,但能不能换个方式,例如放在一栏叫“常见问题”的功能栏目里;我真TM觉得AI技术以客服形态跟客户聊天,简直就是对客户的侮辱,阿尔法狗还能跟你下下围棋,这客服机器人连讲个笑话都不会)
  3. 重进一次客服聊天框或停留时间太长,会换一个客服,新客服有可能不知道之前发生的聊天记录,所以会很敬业地问你同样的问题(有人说这是为了更每个用户更快的得到客服服务,但尼玛有没有想过,用户想要的是解决问题,并不是一直重复描述问题!)

结合这些神奇的系统功能,客服成功以友善的姿态完成了“激怒更多客户”的KPI。

我明白客服也是普通人,也有自己的难处,所以我不是看他们不爽,我看不爽的是这个客服机制,那个设计这个交互流程的管理者或者产品经理,你们真的试过跟你们家客服聊过天么?

原文发布于微信公众号 - MinProgram(gh_0d2d5abccc20)

原文发表时间:2017-06-07

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