物联网数据如何提升售​​后供应链利润

物联网(IoT)海啸正在创造一个巨大的机会,不仅可以简化流程,还能够将浪费从成本高昂且效率低下的售后供应链中排除。然而,当涉及到使用物联网数据来解决这些挑战时,大多数机构仍然感到困惑。

挑战速览

如何通过库存持有与逆向物流,有效且智能地处理服务分类和部件运送,对公司的总收入和净利润会产生巨大的影响。售后供应链所引发的售后服务,占到核心利润的80%。此外,面对日益增长的全球化经济以及许多产品类型的商品化,如果售后服务做得好,就可以提供一种非常必要的差异化竞争。

当前面临的挑战是,售后供应链高度复杂,有着许多的活动条款以及相互依存的利益相关者。考虑一下尝试为数百万产品提供服务的复杂性,每种产品各自在不同的时段上老化,而用户的使用是不变的,那么服务协议的差异会很大,并且服务供应商生态系统都全部运行在它们自己的服务等级协议(SLAs)、流程和系统上。更加严重的是,大多数公司缺乏优化服务供应链所需的数据,可见性和数据洞察力,这是发现无故障(No Fault Found)/无故障发现(No Trouble Found)的问题如此持久的原因之一,其中68%来自返回的消费类电子产品,这也是为什么公司经常发现自己处于危机模式之中,当涉及到运送故障产品的替换部件以及着急地解决库存缺货问题时:停工时间可能导致终端客户额外花费数百万美元。

物联网解决方案

物联网产品每天都会通过已连接的机器日志文件告诉你,如何改善你的业务。物联网日志文件提供每种产品在该领域所发生事件的详细信息,能够准确的找出软件、基础架构、配置以及硬件之中当前存在或潜在的问题。当与其他重要的售后供应链数据(包括客户的语音,进程的声音,实时和历史操作数据)一起分析时,物联网产品的数据可以对售后供应链的健康运行和结果产生重大影响:

支持部件调度的服务部件库存

在过去的50年期间,供应链规划人员用于计算库存需求的数学模型通常基于以下因素:往期需求,需求变化,市场总库存量和供应商生产周期。这种时间序列的方法虽然在整个行业中都已标准化,但事实证明其预测性和可靠性比公司预期的还要低。为了解决这个问题,大多数公司采取积压库存的方式,以便当客户的产品发生故障时,随时有可以更换的部件。但是,购买和储存那些额外的安全库存显得代价高昂。

通过与OnProcess Technology公司的联合研究,麻省理工学院最近研发了一种新的备件预测和库存计划模型,该模型将机器故障的可预测性纳入计算方程。研究发现,通过使用物联网数据,即使预测能力相对较低,也可以显著地减少昂贵的额外库存或缺货。故障的可预测性越高,减少的库存数量越大。这也使得公司能够提高服务水平,并在此过程中每年节省数百万美元。

支持部件调度的运输订单管理

产品出现故障时,供应商会急于发送备用部件。按照一般合同或商业惯例,部件很可能通过昂贵的下一班航班,当日或两日运达。然而,想象一下如果不用等待故障发生,就可以监控产品的日志文件,以此来预测部件可能发生故障的原因和时间。那么在掌握这些信息后,就可以通知客户存在有待解决的问题,并通过更慢且相对便宜的方式主动发送替换部件。这不仅可以大幅降低运输和流程管理成本,还可以延长产品的正常运行时间,从而提高客户满意度。

服务链分类

电话呼入是处理产品问题的响应较快,但是客户友好程度较低的方式。物联网数据不仅可以帮助减少电话呼入,同时还能增加使用更具主动性和成本效益的方法,例如使用主动电话呼出和自助服务门户站点。物联网开启了一系列自助服务,如无触摸,低触摸,主动拓展和高级服务的选择。

通过门户站点直接与客户分享从产品日志文件中获得的数据洞察,可以提供他们自己解决常见问题所需的能力,并提供通常来说更快,更受欢迎的解决方法。

为了更加具有主动性,也同时促进追加销售的机会,可以对日志数据进行编程以触发警报,例如告诉电话呼出的客服代表,某个特殊客户的产品有一部分需要关注。然后客服代表可以联系客户提出补救措施,如运送预先更换的部件,升级产品或提供高级支持服务。

悔恨退回/无故障发现

当客户抱怨产品无法正常工作,需要修理/更换或未按预期执行,因此不能满足其需求并要求退回时,物联网增强型分析可以在更换或退回任何产品之前,提示是否存在真实的问题。如果物联网数据没有提示任何问题,那很可能是因为教育差距的问题,即客户没有得到充分的告知,或者仅仅是误解,亦或是忘记如何使用产品。通过让客服代表向客户解释并阐明功能与服务,可以避免很多代价高昂的悔恨退回和NTF(无故障发现)实例。

逆向物流

逆向物流的标准程序是将退回的产品发送到某个中心接收地点,并在那里进行维修,再库存或报废评估。诊断每个产品的问题非常耗时,并不可避免地延迟了后续步骤。而物联网数据可以加速这一过程。

通过利用物联网增强型分析,基于安装设备的日志文件,可以在产品退回之前将该情况标记为可修复或不可修复。这样可以减少中心诊断步骤,跳过中心接收站并将产品立即发送到适当的地点。因此,可以减少逆向物流成本,更快地将部件运送到仓库中,还能在需要时引入对物料报废的本地控制,以减少不必要的维修和运输成本。

物联网产品所发生的状况具有更高的可见性 - 将物联网产品的日志文件整合到售后分析流程中的能力越强 - 越能够将可能成为负面且代价高昂的事件,转化为积极为客户提供体验,从而给业务节省成本,创造利润。

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