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文章作者/图片来自ThoughtWorks:姚琪琳。

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去年有一次我去4S店A给车做保养,例行检查的时候师傅跟我说,车前轮的球笼套胶皮有点老化,有渗油的迹象,他已经帮我把裂开的部分做了处理,暂时不需要换件,但必须常观察,否则一旦油漏光,没有润滑,就需要换轴了,那样成本就高出10倍了。我一边迷茫球笼套是个什么玩意儿,一边点头哈腰感谢师傅不宰之恩。

几个月以后我去二级修理厂B做保养,自带机油。师傅干净利落地20分钟搞定,而且只花了80元工时费。完事儿后我问师傅,我这车球笼套有点问题,您能帮我看一眼现在什么情况吗?师傅说你咋现在才说啊,我车都放下来了(换机油的时候车是吊着的,检查球笼套也需要吊起来),然后老大不情愿地又升起了车,随便检查了一眼说没事儿。我一边感慨修理厂保养就是便宜,一边暗下决定以后顶多在这换换机油,修车可千万不能来这。

又过了几个月我去4S店C做保养(没错我就喜欢打一枪换一个地方)。这次我学乖了,上来先说师傅我这车球笼套可能漏油,您帮我看看。师傅说没事包在我身上了,您去贵宾室喝茶吧。于是我就去喝茶了。不知道过了多长时间,师傅打电话说保养完了,球笼套检查了,没有漏油,但建议经常检查,以免造成不必要的损失。我一边唏嘘还是4S店靠谱,一边纳闷现在4S店怎么不随便宰人了?

我为什么会有这样的疑问呢?因为假如我去另一家店D,师傅二话没说就给我把球笼套换了,也是完全有可能的。这样的话我就可能需要等待更长的时间,花费更多的费用,得到的是安全无忧的行车体验。如果我事先并不知道可以暂时不修,那肯定会感激这家店,但如果我知道,那以后肯定不会再来了,因为它对我隐瞒了实情,而我会怀疑它隐瞒实情的动机,并不是为了我的安全考虑,而是唯利是图。我会一边说谢谢,一边说再见。

如果是您,以后会去哪家店呢? A在做车辆常规检查的时候发现了车的问题,并且及时告知实情,由车主自己选择修与不修;B没有检查出车的问题,水平可能很一般,但好在价格便宜;C与A其实看不出本质的区别;D?算了吧,认了吧,散了吧……

软件服务和汽车维修服务其实有很多相通的地方。如果您的企业需要软件服务,会选择什么样的服务提供商呢?是选择A或C那样的,足够专业并且能够毫不隐瞒,让客户去选择方案,还是B那样的可能水平一般但却简单实用?您是否喜欢D那样的,在您不知道的情况下做了很多原本可以不做的事情?

如果您是软件服务提供商,您希望自己提供什么样的服务呢?您一定希望成为A或C,有着较高的服务水准,并且诚信为先,一切从客户的角度出发。但如果水平不足,您也会退而求其次选择成为B,可能无法解决复杂的问题,但却能完成基本的需求,挣点辛苦钱。您一定不会希望成为D,即使被客户误解为D,也一定觉得委屈,为什么明明为了客户好,他们却不领情呢?

有过软件服务经历的朋友,特别是对软件质量有追求的朋友,您一定无数次被误解为D吧?为什么我追求卓越,修复了很多潜在的bug,重构了整个架构,驯服了无数烂代码,最终交付了易维护易扩展的产品,只不过延期了一点时间,让客户多花了点小钱,而客户却不停地抱怨?要知道我们修复bug、重构架构、驯服烂代码所带来的好处,比客户付出的这点时间和金钱要有价值得多啊!

但我们是否真正替想过客户想要的是什么呢?

我们还拿修车来打比方。如果我检查完车后要自驾进藏爬珠穆朗玛峰,那我一定希望修理厂把所有的小毛病都修好,否则万一半路上抛锚,那真是叫天天不应叫地地不灵。我现在多等一会儿,多花点钱,能换回我路上开得安心,这钱我就觉得花得值。但如果我开车只是市内代步,二环外都不去,刮风下雪雾霾天我都不上路,那有点儿小问题可能都不会在乎。在修理厂搞不清楚车主究竟什么情况时,最好还是让车主自己来做决定。这才是真正的professional。

我想,不仅是软件与汽车服务,世上所有服务,都大抵如此。

原文发布于微信公众号 - 思特沃克(ThoughtWorks)

原文发表时间:2015-12-27

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