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手机QQ恢复:稳妥聪明的决定

罗超为虎嗅网撰稿,2013年5月19日发表于首页头条。

手机QQ5月17日进行了一次紧急升级,解决了用户诟病的退出不方便、在线离线标记问题。安卓版本号为4.1.1,目前各大安卓应用市场已提供此版本的下载。iOS优化版已提交给App Store审核。正式上线距离手机QQ官方微博的优化承诺,只过去5天。

这次优化再次体现了腾讯的“唯快不破”以及“用户至上”的精神。在国内的巨型互联网公司中这个响应速度是数一数二的。与几年前的3Q大战“二选一”有些类似,外界干扰或者内部忧患导致腾讯做出“艰难的决定”,但对用户来说则是“失误的选择”。最终腾讯再次选择,纠正失误,回归用户。

本次优化版本第三句介绍语为“用心倾听,为你而变”。你们好好感受一下。似乎期望向用户传递:我们优化,是因为听了你们的声音。不过,仅仅如此吗?

在5月8日到5月13这几天,腾讯上至产品最终决策者下至产品团队,应该都熬夜不少,进行多轮PK各种权衡最终选择了“倾听用户的声音”。不过影响决定的因素,除了差评等“用户的声音”外,还有腾讯对舆论监督和全球化影响的重视。

一、用户微弱的声音

实际上在内测阶段手Q已经收集到了用户消极反馈,腾讯也有多年沉淀下来堪称完善周全的产品测试、用户反馈、应急流程和工具,例如“内部OA匿名反馈”“VIP会员优先体验测试”等。甚至消极反馈可以追溯到需求调研阶段。最终腾讯仍然冒险做出了“艰难的决定”,即安卓4.1版本及iOS4.0版。

在5月8日之后大量用户进行了负面反馈,虎嗅网、网易科技等媒体5月10日便跟进的专题报道,腾讯相应的监控及处理机制似乎并未启动。至少在5月13日前我们没看到任何官方回应。反而是腾讯前产品经理以及自称手Q产品团队工作人员在知乎等场所进行澄清。遗憾的是,他们更多是为手Q改版“正名”,例如说差评是产品发布之前未曾预测的,调研、内测都没问题,甚至说差评并不是真正的用户的声音。他们在引导、说服外界理解并接受手Q的改变。

目前相应回复在原问题下已经消失。

若真是手Q团队的成员去回复对应问题,这说明腾讯的PR策略有些漏洞。在重大急性公共事件出现后,个人是无权也不应该擅自代表公司以及团队发表任何与业务直接相关的观点的。阿里的公关天团在这方面就表现非常娴熟。据淘宝前员工介绍,阿里类似情况发生时,全体成员会收到通知,不建议对外发声,而是由公关部门统一公关。手Q本次事件对外则有多重声音,直到5月13日官方微博才正式发声,在此之后仍然出现了大量的内部个人的声音。

腾讯在做出决定前的5天,有着巨大的纠结。发布产品是一次投石问路,先冒险发布看看用户的容忍度。看到已接近用户容忍底线还试图引导、解释,但并未得到广泛的理解和认可。在更大的影响形成之前,5月13日做出选择,妥协。

这又是一次拿亿万用户试错的教训。创业公司是小孩子,拿用户试错还可以理解,但业内领军公司也如此,实在是匪夷所思。我不会感激腾讯的“为你而变”,而是对这种挑战用户体验和容忍限度的做法表示失望,尤其是在用户表现不适之后还视图去改变和培养用户的做法,为自己的失误找借口的做法,非常不认可。

用户至上,最基本是对用户心存敬畏,别去挑战用户,更不要试图用专家意见去教育用户。业内人士可以理解你的战略、你的诉求和长远的想法。但普通用户只关心自己。用户的声音喊了几天,腾讯不为所动——至少并未让用户感受到被重视。这一定程度说明,用户的声音尤其是个体的声音,是非常渺小的。在用户无法用脚投票,无法进行“二选一”的时候,产品已经形成事实的垄断和捆绑。这与我们的现实生活颇为类似,没有选择,无法移民,于是出现“fucked by g-o-v everyday”的状况。

二、相对自由的科技舆论监督

还好,科技舆论相对自由。舆论可以监督,可以代表用户发声,或者做一个传声筒、放大器,将个体的声音放大,将分散的声音聚集,将底层的声音传递到决策者。这在这次手Q事件中便有所体现。笔者认为,今天的客观、严肃的新闻就是明天的历史。“产品决策者”可以对今天的舆论置若罔闻,但是应该不会希望在科技史上留下污点或者成为业界讨论的经典失败案例。

笔者期望后续看到更多的科技媒体关注普通用户的权益和声音。与其幻想企业自己保留节操,不如去监督企业守住底线、推动某些企业找回节操。

三、全球范围的影响

据传Google Play在5月12日将新版手Q下架。目前在Google Play上找不到手机QQ 2013新版应用。Google Play在国内应用分发市场占有份额有限。但其作为安卓官方应用市场,影响力和权威性则是毋庸置疑的。而掌握着iOS App分发的绝对话语权的App Store暂未表态,手机QQ4.0仍可下载。如此多的负面评价,手Q无法回避。

作为一个正在谋求国际化的境外上市公司,如何甘愿重量级产品在两大官方应用市场留下用户差评如潮且不为所动的恶名?腾讯在乎全球性的影响。而用户通过评分主动制造了全球性的影响力。

广大屌丝用户在遇到产品帝国的独裁统治的时候,无法用脚投票时,或许去国外请愿会流行起来。陈芝麻烂谷子的事儿去White House请愿网站,而被App虐待了,App Store和Google Play是反馈诉求的重要渠道。遗憾的是,国内BAT三足鼎立,360、搜狗、新浪等第二阵营、第三阵营的存在,但制约体系尚未正式形成。期待国内早日形成互相制衡的生态系统,让用户获益,让产品巨头为自己的擅作主张、拿用户体验当儿戏付出代价。

四、手Q改版事件带来的反思

2013手Q改版事件,在日后的产品讨论中将形成经典案例,甚至会成为学校老师课堂案例。其带给业界一些启发和思考。最近产品职位面世少不了会讨论此话题。这是对业界唯一的正面价值。

对于腾讯来说,这是又一次产品试错。其并未因此损失一个用户。优化版是一个稳妥、聪明的妥协。腾讯没有失去“面子”,如果直接恢复旧版那么就相当于自己打脸承认错误了,手Q无需认错,反而获得“为你而变,用心倾听”的美名。

而“手Q微信化”和“弱化在线”的战略将仍然继续。据接近腾讯的消息人士透露,手Q优化版之所以不恢复图片颜色而是使用文字表示,是因为技术实现简单考虑。笔者相信这个解释的合理性,但更相信这个决定是为后期平滑过渡地弱化在线状态的考虑。

实际上,手Q作为微信使用体验并不差。笔者期待看到下一个版本的手Q是如何平滑地弱化在线状态、如何与微信实现真正的差异化。实现这两个目标,将真正体现腾讯产品团队的功力和智慧,即为用户谋福利,也让业界可以正面学习。公司利益和用户利益往往是矛盾的。不论是手Q改版的产品战略与用户体验,还是用户隐私和精准广告,干净绿色和商业广告,免费和收费等诸多矛盾,本质都是业务需求和用户需求的矛盾。业务需求和用户需求的平衡程度,将体现产品团队的功力、决策者的智慧以及产品的价值观。

伟大的产品是有生命的,有失误正常不过。让我们欢迎手Q回归用户身边。每一次革命都值得致敬,每一次犯错值得思考,每一行代码都不容易。伟大的产品专家们,日后多多关注芸芸众生的声音、对用户心存敬畏之心吧。别再随意拿他们试错。草根用户,伤不起。

作者为爱科技网创始人,可以通过@广州阿超 微博联系他,也可以收听其微信公众账号SuperSofter 。

本文分享自微信公众号 - 罗超频道(luochaotmt)

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2013-05-19

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