外卖O2O三足鼎立回归理性，持久战要拼什么？

今年以来，随着大量中小外卖平台关张、饿了么进入阿里怀抱，外卖O2O正式进入BAT的势力范围。站在用户角度明显能感受到，市面上已很难再看到外卖补贴优惠了，外卖平台之间的口水战也难觅踪迹，外卖市场已然回归理性。

不过，竞争并非有丝毫减缓的迹象，外卖O2O市场依然暗流涌动。

这几年，外卖O2O大战走过多个阶段：最初拼商家，看谁入驻的商家多，这个阶段导致平台粗放式增长，商家品质没有把关好进而频繁出现食品安全问题；之后圈用户，看谁的补贴力度大，外卖平台纷纷请全国人民吃饭，培养用户通过App订外卖的习惯；再之后是抢城市，一二线城市抢完了，开始走渠道下沉战略，有的外卖平台比如我有外卖，干脆从一线城市上海搬到三线城市揭阳发展。现在，外卖O2O进入“争夺民心”的阶段。

如何在日常运营中深得人心，是外卖平台需要回答的问题，这是一场没有硝烟的暗战。

用户订外卖究竟关注什么？我个人最关注的是食品安全和品质，其次是配送时间，最后是价格和配送员态度，不同人可能会有不同答案，第三方调研报告相对更有说服力。

一家名为“零点有数”的公司近期做了一个调研：现在外卖用户群主要是25-30岁、收入在10万以下的公司白领,以女性居多，点餐频次集中在1-2次/周，外卖平台用户集中在工作日订餐，以定午餐为主、晚餐其次，这表明白领依然是主流用户群。

这些用户最关注什么呢？结果是：用户更关注的是餐厅安全和卫生，其次关注送餐及时性，再次是关注餐厅选择数量与餐厅质量。送餐员服务态度、支付方式是否便捷、补贴优惠是否多、包装是否高档，这些都不是用户重点关注的。看来我还算是属于主流用户群，在民以食为天的中国，食品安全，永远都是摆在最首要的位置的，尤其是对价格不敏感的白领用户群，更是关注这一点。

针对这个结论，外卖平台如何“得民心”答案其实很明朗了：

第一：确保B端餐厅的卫生安全。除了要求证照齐全之外，还要加大巡查、抽查和神秘顾客调查力度，只走形式上的流程是远远不够的，只走线上的流程也是不够的，地面部队将会承担起质量管控员的角色，其KPI会与投诉处理等指标直接挂钩。还有，如果从市场定位上就走高端路线，接入品牌商家，从概率上来看，出现食品安全问题的几率就会低很多。在外卖O2O平台被央视315曝光之后，各大外卖平台均宣称已在商家质量管控上加大投入，然而，上述报告显示用户对三大外卖平台的“安全”特性都没印象，“安全”依然外卖平台需要集中攻克的重点。

第二：确保餐品配送的及时性。这是很难做到的，尤其是在高峰期：一是要有一定规模的配送队伍；二是要对商家的出餐时间有一定的了解；三是基于一、二，基于路线预估等实现智能调度，进而及时，最好是准时地将餐品送达。与别的产品不同，餐品早到、晚到都不好，早到还没到吃饭的时候，晚到用户都饿晕了。准时送到，是很大的考验，也体现了外卖平台的核心价值。在这一点上，百度外卖的思路是基于人工智能算法+自有配送队伍来提升配送体验，美团外卖则是建立开放式物流平台，借助于社会化力量来提升配送速度。

第三，确保餐厅的数量和质量。数量是相对容易的，外卖O2O平台现在只要决定进入一个城市，基本可以快速拿下主流商家，商家现在都默认会接入三大外卖平台（百度外卖、饿了么和美团外卖）。反而是质量比较难把控。拒绝一些劣质商家确保整体质量，体现外卖平台的“自制力”，因为过去平台都是希望商家多多益善的，商家多了交易多、收入多，要做好自制反而很难。外卖O2O与“吃”息息相关，如果商家质量把控不到位，很容易一颗螺丝坏一锅汤，酿成信任危机，这样来看，商家质量管控十分重要。外卖平台需要建立更严格的商家质量评价体系，将低质商家清理出门或拒之门外。

在这三点上，三大外卖平台各有所长。上面那份报告显示，百度外卖的高品质和准时性更受用户的认可，美团外卖在丰富度上更受用户认可。百度外卖是最先聚焦于白领市场，并专注于白领市场的外卖平台，高品质是其最核心的标签，同时借助于智能调度算法和自有配送队伍确保了配送的准时性。美团外卖做得早，借助于团购业务和大众点评在商家端的积累，在商家端有一定优势。要得民心，特别是要得白领用户之心，外卖平台必须在这些方向继续下更多功夫。