牛X!纽约餐厅用数据说话,应对差评

推荐序:看到此文,颇为震惊,这家餐厅的数据意识居然这样根深蒂固,从数据的收集、查阅到组织团队进行分析,10年的数据啊,不是一般企业能够做到的,敬佩!

纽约市有一家餐厅,生意兴隆,却老是有客人因为服务速度太慢而给差评。因此,该餐厅的老板决定雇一个公司来替他们进行调查,看看到底原因何在。他们对比了2004年和2014年这两年的营业场景监控录像,有了惊人的发现!以下就是该餐厅在Craigslist上发表的控诉!

我们是纽约当地一家颇受欢迎的餐厅,不论是本地人还是游客,都喜爱光顾。在多年的经营中,我们注意到,尽管现在我们每天服务的客人数量并没有增多,几乎和10年前一样,但客人老是抱怨我们的服务速度超慢的,即使我们增加了员工,并且简化了菜单项目……

在网上有大量针对我们饭店的投诉,当然还有这个区的许多其他饭店也是,其中最常见的是:服务太慢了,等位的时间太长了。

我们决心聘请一个公司来解决这个迷思。毫不意外的是,他们首先怪罪的是员工,认为他们需要更多的培训,同时他们认为也许厨房的人员无法胜任同时给这么多客人提供餐食。

就像纽约市的大多数餐厅一样,我们有一套监控系统,现今是数字化的年代了,但10年前我们使用大容量的磁带来记录所有的活动。那时,我们有4套索尼的记录装置来记录多个摄像机的拍摄。我们会把录像存储90天,以防万一。

于是我们雇佣的公司建议我们找一些旧磁带来看看,对比一下10年前与现在员工们的行为表现。于是我们去储藏室找,可哪都找不到任何的磁带。幸运的是,我们还有记录设备,每台设备里都还存有一盒磁带,是当时升级到新的数字系统时忘了拿出来的!

旧影片上的日期显示是2004年7月1日星期四。那天,餐厅客人很多。我们并排放着两台显示器,同时播放04年和2014年7月3日星期四的录像。这两天,都是星期四,客人数量相当,只是隔了10年。

我们仔细研究了两个时期各45桌的客人,确定出以下数据:

2004:

客人走进店来。

他们被领到位子上,送上了菜单,45桌客人中的3组提出要换位子。

客人们平均花费8分钟来浏览餐单,然后表示可以开始点菜了。

服务员立刻做出回应。

第一道菜会在6分钟内准备好,当然工序复杂的菜会需要长一点的时间。

45桌客人有2桌让菜送回厨房重新加热。

服务员随时留意他们所负责的餐桌,如果客人有需要,他们可以迅速作出反应。

客人吃完后,送上账单,在5分钟内客人结账离开。

从客人进餐厅到离开的平均时间为1:05。

2014:

客人走进店来。

他们被领到位子上,送上了菜单,45桌客人中的18组不满意被安排的位子。

在打开菜单前,他们会把手机拿出来,有些人在打电话,而其他人则可能是简单的浏览手机或者玩游戏(对不起,我们不知道他们具体在做什么,我们不会监控客人的WiFi)。

45桌中的7组客人会让服务员马上过来,然后给他看手机上的什么,平均花费5分钟。鉴于这是最近的事情才有的事情,我们找服务生了解情况,他们解释说这些客人对连接餐厅的WiFi有疑问,为此而寻求帮助。

最后,服务员会主动走到餐桌边问客人想点些什么。大多数人这时甚至还没有打开过菜单,他们会要求服务员再稍等一下。

客人打开菜单,可是手里依旧是手机,他们在继续做他们自己的事情。

服务员回来看客人是否已经准备好点菜,或者是不是有其他问题。客人要求再等等。

他们终于要点菜了。

从客人坐下到他们把菜点上,平均需要21分钟。

第一道菜会在6分钟内端上,当然工序复杂的菜会需要长一点的时间。

45桌客人中的26组开吃前会花上3分钟来给食物拍照。

其中的14组会替彼此拍照:把菜摆在面前或者摆出正在吃的样子。这平均需要花费4分钟,因为他们还要检查照片的效果,必要的时候还要重拍。

45桌客人中的9组会要求把菜送回厨房重新加热。如果他们不是一直管着手机而忘了吃饭的话,食物是不需要再加热的。

45桌客户中的27组会要求与服务员合影。这当中的14组还会要求重拍一张,因为他们不喜欢第一次的照片。这整个过程,包括与服务员闲聊和检查照片需要再一个5分钟,而后果显然是让服务员无暇顾及其他餐桌的客人。

在大多数情况下,由于还可以玩手机,从客人吃完到要求买单,平均要花费20分钟。此外,就算账单交到他们手上,直到他们离开,所花的时间也比10年前要多15分钟。

此外,在进出餐厅时,45桌客人中的8组会撞到其他客人,其中一次是服务员(这位客人边走路边发短信)。

从进餐厅到离开的平均时间为:1:55

非常感谢大家能来我们的餐厅用餐,毕竟你们还可以有其他选择。但是,请你们能不能再体谅我们多一点点?

摘自36氪

本文分享自微信公众号 - 大数据文摘(BigDataDigest)

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原始发表时间:2014-07-17

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