人工智能如何解决影响零售业客户体验的三大痛点

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作者 | Elena Mesropyan

编译团队 | Lorine，徐宇文

在现代技术影响的零售业中，只有三个时刻是重要的，并且这些时刻都被金融科技公司重新定义。 在移动设备稳步接替传统零售业务模式的同时，从事网上购物各方面的创业公司一直在塑造着搜索，选择和支付产品的客户体验。

购物体验的这三个要素是最重要的，并且每个要素都已经有了增强电子商务体验并促进它增长的重要发展。 那么，这些重要的零售时刻是什么呢？

为了解释移动业务如何重新定义消费者的消费决策过程，Google已经以以下方式定义了三个重要的零售时刻：

◆ “我需要一些点子”时刻发生在当人们对一些产品类别感兴趣，如客厅家具的时候，但他们还没有缩小选择范围至一个确切的产品。

让我们从第一个时刻开始 - 搜索或开始旅程的时刻。 电子商务很久以前就意识到复杂搜索引擎对于卓越体验的重要性。 最终，只有以复杂的方式组织分类和建议才能确保为客户提供他们真正寻找的内容。

重新定义这一步骤的重量级技术是人工智能（AI）。 学习引擎能够提供客户定制体验并且记住不同用户的个人偏好，以便用户每次执行搜索时给用户提供相关提议。

SiteZeus联合创始人Keenan Baldwin在“福布斯”评论道：“人工智能对零售电子商务客户体验有很大的影响。 即使我们在过去十年中看到了很大的进步，但我们甚至还没抓住表层。 在线零售商正在加紧合作或采用新的人工智能技术，以帮助促进客户互动来尝试及匹配甚至超越典型的实体店体验。

人工智能被认为可以改变电子商务的方式之一是通过自然语言处理（NLP）应用程序。 专家认为，关键是要利用人工智能与NLP能力相结合的力量，从根本上把人这一元素带入数字体验。 如“信息时代”所解释的，通过这样做，电子商务平台将能够将大量失败的体验转化为成功的体验。 自然语言处理希望能做到像人类一样理解文字。 这意味着不仅仅是在真空中计算，而是应用到上下文中去理解。

Chatbots也是“搜索”时刻中可以提高搜索质量的一种人工智能形式。 嵌入网站的个人助理可以减少寻找完美匹配项时的不一致，并且通过为潜在客户准确提供所需商品，缩短从搜索到购买的时间。

◆ “哪一个最好”时刻——也被认为是考虑时刻——发生在人们转向手机通过短暂活动比较价格、品牌和规格，并从可信来源阅读产品评论时。

下一个重要的零售时刻是选择时刻。 产品比较网站，社交媒体代表和同行评论在产品的选择中起着至关重要的作用。 特别是，评论已成为网站的重要元素，一些最成功的品牌致力于跟踪和控制反馈，根据目标客户的情绪及评论作出响应。

就像搜索一样，chatbots通过提供在同一界面审查并根据客户要求获取、比较数据的机会，充分做好了获得这一阶段的控制权的准备。 在这种情况下，品牌可以控制整个过程并满足客户的需求，而不会让他/她离开这个消费行为的循环。

◆ “我想要购买”的时刻发生在研究已经完成，到了做出决定的时间。 人们可以选择从哪个品牌或零售商购买，以及是否在线购买或在实体店购买。

最后一个要素是无缝支付体验。 多种选择可以确保通过设备在线购物时拥有无摩擦、安全和方便的购物体验。 PayPal，Apple Pay，Android Pay，礼品卡，预付卡，Google Checkout和其他选择使得总销量中在线购买份额不断扩大，并当公司越来越多地使用不同的选项时可以促进新消费者进入这个领域。

因此，用户现在的期望是要求零售商提供多种结账选项以减轻用户在结帐期间填写附加表格的痛苦，并提供更多安全感。 此外，给予客户多种付款选择可以说是当今在线购物行业成功的关键因素之一。

多种付款选项改善了客户的购物体验，降低了购物车弃置比率并增加了销量。 由于应用程序接口的开放，并极其容易完成结账方式的选择，没有理由不简化在线购物过程的最后一步。

来源：https://letstalkpayments.com/how-technology-impacts-the-three-most-important-moments-in-retail/?from=groupmessage&isappinstalled=0

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