机器人:一个将破裂的泡沫?

如今,似乎整个科技行业都因赶着“bot”热潮而异常热闹。我和我的一些联合创始人就经常会讨论一些“bot”公司的商业模式。Chirag Jog一直对机器人浪潮充满希望,而我一直很不看好 -- 特别是一些有关于B2C的机器人。当然,我们应该考虑更多类型的“机器人” 譬如:聊天机器人、语音机器人、AI助手、机器人过程自动化(RPA)、应用程序或网站中的对话代理等等。

在过去的一年里,我们一直在开发一些有意思的基于聊天和语音的机器人,在这过程中给了我一些有趣的见解。

什么是机器人?

机器人是一种软件程序,它可以自动完成人类本可以自行完成的任务。机器人是使用机器学习软件开发并分析数据以使界面更加智能和直观。有一些基于特定模式的简单机器人,这些机器人虽不是很智能,但提供了一些很具体的服务。近些年来,我们看到一些可以用于更复杂的用例的智能机器人出现了。

现如今呢?

如今,机器学习、自然语言处理和人工智能技术已经很成熟了,也做到了实际的应用,其中机器人可以在75%以上的时间内完成智能工作。那么问题来了,普通AI的问题已经解决了吗?显然没有。那么把简单的事情做的足够好是否可以对复杂的事情提供帮助?答案是:是的。

其次,Whatsapp和Facebook Messenger上有数十亿的DAU(日活跃用户)。Slack,Skype和Microsoft团队等企业消息平台上有数千万用户。正在创业的人和企业都希望使用这种分销渠道,并且尝试寻找相关的使用案例。千禧一代的人非常愿意使用文字聊天和语音来处理更多的事,以至于他们从几年前发布上线后就立即使用聊天服务。随着千禧一代成为劳动力的一部分,也可能会增加机器人的使用率。

第三,软件越来越来越普遍也越来越复杂。数据正在爆炸式的增长,对这些数据的处理变得越来越困难,并且越来越依赖技术上的支持。很多公司正在尝试使用机器人来为临时用户提供易于使用的界面。因此,小白就可以使用机器人来交互,而大手则可以使用移动或Web应用程序来完成更复杂的工作流程。这些情况,对于B2B(商对商)的企业来说都不尽相同。

一个很好的例子就是Slack已成为许多公司的一个组成部分。我们使用的所有软件(GitLab,Asana,Jira,Google Docs,Zoho,Marketo,Zendesk等等)都需要通过Slack提供通知。随着时间的推移,我们希望开始通过各自的Slack机器人来获得信息,也只有这方面的专家才能登录到实际的SaaS(软件即服务)应用程序。

机器人的类型

现在我来带大家了解一下三种不同类型的机器人:B2C(商对客)机器人,B2B(商对商)机器人和语音机器人。

B2C 聊天机器人

以顾客为中心的机器人通常使用Facebook,Telegram,Kik,WeChat等流行的聊天软件和社交平台。这些机器人一般用于天气、电子商务、旅行预订、个人理财、健身和新闻应用。大部分是受到了Wechat的启发,微信有庞大的中国市场,是各种互联网服务的默认途径。这些机器人通常以好友的形式存在App中。

战略上,大部分B2C机器人试图绕过苹果和谷歌Android的分销垄断。许多研究表明,想让用户在手机上安装自己的应用程序开始变的越来越困难。Facebook、Skype和Telegram希望成为各种应用的使用和下载方式,从而成为备用App Store或Bot Store。

我相信SMS对于基本的聊天机器人功能来说是一个很好的例子。具有SMS界面的Chatbots可供所有年龄段以及缺乏互联网基础设施的世界偏远地区使用。我期望看到一些有趣的公司使用SMS的chatbots来建立新的商业模式。另外,通过嗅探或与许多移动应用程序集成以提供跨平台和跨应用程序“智能”的移动机器人将会更加成功--Google Now就是一个很好的例子。

一个经常被引用的例子是DoNotPay chatbot,它可以提供法律咨询,帮助人们在英国减少停车罚款。在我看来,更多是在于服务和效率的新颖性 -- 而不是聊天机器人的界面。另外,我还没见过任何一个人使用B2C机器人超过一周或者一个月。

B2B机器人

企业级机器人可通过Slack、Skype、Microsoft Teams,网站聊天,电子邮件助理等平台提供服务。它们更加专注于协作,收发邮件,信息助理,技术支持以及决策制定和沟通。

企业机器人大多数是用于解决利基和具体问题。如果考虑到AI / ML技术的现状,这将是一个很大的优势。许多这样的企业机器人能够通过人工智能来增强他们的智能程度,从而为用户提供更好的体验。

列举一些有趣的企业领域的机器人和服务:

  • x.ai和Clara Labs提供虚拟助手,帮助您设置和管理会议。
  • Gong.ioChorus提供了一个用于监听销售客服电话并使用语音转文本和其他机器学习算法来帮助您的销售团队变得更好并且获得更多交易的机器人。
  • Astro正在构建一个AI辅助电子邮件应用程序,该应用程序将具有多种界面,包括语音交互(Echo)。
  • Twyla正在使网站上的聊天机器人可以更加智能地使用ML。它支持集成你现使用的ZenDesk、LivePerson或Salesforce。
  • Clarke.ai使用AI为您的会议记笔记,以便您可以更好地关注会议上内容。
  • Smacc为中小企业提供有自动记账功能的人工智能助手。
  • Slack是增长最快的SaaS(软件即服务)公司之一,拥有最受欢迎的企业bot Store。 Slack bot非常适合处理信息和数据。所有的SaaS(软件即服务)服务和应用程序一般都有能够向特定用户群发出有用的更新,图表,数据,链接等的机器人。这比群发电子邮件要好得多。可以简单的使用像Slack Buttons这样的聊天界面。大多数人不喜欢通过电子邮件来打开相关网页,而是倾向于在Slack内使用。Slack将增加在聊天中嵌入卡片/网页浏览/互动的功能。这将让机器人来处理更复杂的事情。大多数企业服务都有Slack机器人,并且默认Slack成为基本的组成部分。

在网站上的聊天机器人和语音机器人将是个大新闻。想象一下,每个网站都有一个虚拟的客服或销售人员,可以全天候以流利的与你交流。所有企业都希望这些机器人可以获得更多的销售量和提供更好的服务支持。

后台任务的自动化可能是一项“巨大的”业务。KPO(技术性知识流程外包)和BPO(商业流程外包)是一个巨大的市场。如果您可以开发一个可以降低成本的软件或者是软件使用流程,那么你就可以建立一家大公司。一些有趣的例子是Automation AnywhereWorkFusion

语音机器人

目前亚马逊的电子产品领域的消费量出现了惊人的下滑,他们的亚马逊Echo设备是一个语音助理。Google最近也发布了自己的支持语音的应用程序。语音助理通过NLP(神经语言程序学)语音交互提供天气、音乐、搜索、电子商务订购等等功能。苹果公司的Siri也一直领导这个市场,像以往一样,苹果正在紧随且领先于市场。

语音机器人在设备的迷你化(例如Apple Watch,Earpods,更迷你的可穿戴设备)方面具有很大优势:唯一的交互就是语音。另一种方案是将设备与手机配对--这不是一个平稳、可预测的过程。Echo先已经成为使用Spotify收听音乐的绝佳装置。单单这个功能就足以让消费者为此买单。

结论

到此为止看来机器人是很有用的,但我不确定机器人将会通过什么形式或者渠道流行起来。在我看来,机器人只是智能工作流的另一个接口,它不会干扰任何流程或行业。由于文字聊天或语音交互的普遍使用,消费者不会再为此买单,也因为机器人,员工不会按需要进行协作,而公司内部的信息交流也不会因机器人而改善。实际上,现有的软件和SaaS服务正变得更加智能,前檐和规范。所以,这种向“智能接口”的转变是真正的破裂。

我的结论是:

  • B2C聊天机器人大部分都是炒作,很少会有实用的可扩展的用例出现。
  • 由于设备尺寸的减小,语音机器人将获得越来越多的采用。物联网,可穿戴设备和音乐是基于语音交互的绝佳使用案例。亚马逊的Alexa将成为语音控制应用和设备的主要平台。谷歌和微软将会积极投资Alexa。
  • B2B机器人可能是软件平台和SaaS产品的智能接口,也是解决非常具体案例的一种方法。我最看好这些以企业为核心的机器人,这些机器人正在帮助用智能助理来提高工作效率的企业来提高生产力。

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