SAP: 我们想要用CRM干掉Salesforce

近来，SAP CEO Bill McDermott正在将他的公司打造成一个可对标Salesforce的下一代CRM平台。但恐怕直到SAP在今年6月举办蓝宝石的会议前，我们才能了解到更多的细节。不过McDermott的口号“我们想要CRM”可以为我们带来一个有趣的思考, 那就是Salesforce是否不可战胜？

在SAP第一季度财报的电话会议上，McDermott提及了大量有关CRM的事情，而分析师们也借此向他询问了大量的相关问题，McDermott的观点主要如下：

CRM需要进行重新设计，以使流程的前端与后端得以连接；

云计算使得SAP这样的公司能够具有更多的业务线路和前端办公室；

对于Gigya和Callidus的收购给了SAP在CRM中巨大的发展机会；

客户开始关注于Salesforce的定价和钱包份额（wallet share）。

不过,上述信息只是对McDermott的观点的简化与归纳，他对于几个企业软件领域特别是CRM还进行了更多的评论和剖析：

“迄今为止，科技行业还未具有对前段办公室的改造能力。实际上，对于今天的许多企业来说，所谓的云CRM依然是那些运行在第一代SAS架构上定价过高的软件。所以，大量的人对SAP有关CRM的新愿景声明做出了积极的回应。他们知道改变即将到来，而我们也将推进这种改变。

看看那些总是围绕于数据的社交媒体和头条新闻。外部的消费者总是格外关注于他们自己的数据，在GDPR（欧盟一般数据保护条例）时代，企业该如何让消费者去选择自己需要的数据？如果获得许可，企业如何才能保护数据、强化消费者的参与度、为他们提供想要的东西以及维持他们的满意度和忠诚度？随着SAP收购Gigya和CallizeCloud，在蓝宝石会议上，我们将发布一个真正全面的解决方案组合，这将对那些前端办公室进行改革。我们的目标很简单：帮助传统CRM走出传统的数据库。没有其他公司能够具有这样的能力，但我们可以。这就是为什么像联合利华、捷豹、路虎和可口可乐这样的公司会在今年第一季度选择SAP前端解决方案的原因。好吧，让我们再澄清一下，我们想要CRM，我们想要CRM”。

听起来，SAP的CRM计划听起来很雄心勃勃，对此，McDermott还做了更多的说明：

“在CRM中，我们看到的是客户确实需要能够对整个价值链进行连接。那么该如何设计流程？我该如何围绕于消费者单一的观点来驱动经济价值、顾客满意度和忠诚度？还有，如何交付？我的意思是，如何在客户所在的不同地点以正确的价格交付正确的产品？并且还得考虑到客户也在实时移动。实际上，他们通常会以媒体口中物联网的方式连接在一起，这是一种创新的连接方式。而大型公司在进行这方面的整合时会遇到很多困难，很显然，传统的CRM平台并不能实现上述那些目标。因此，他们会围绕于并购去制定发展战略，即使其实其中的很多并没有什么实际意义，因为他们没有ERP，而现在又必须要想出一些方法来把复杂的事物连接在一起，而这就是我们要做的，也是我们所擅长的。所以你会看到我们会通过行业和云进行无缝的集成，把整个价值链从消费者端一直连接到供应链端。而且，我们还会将深度机器学习AI、IoT和区块链引入到应用程序中，这样客户可以更容易地使用这些创新技术。在我们的第一天的蓝宝石会议上，你会看到一个品牌宣传活动，而我也会做一个主题演讲”。

此外，McDermott也提到了Salesforce对于MuleSoft的收购。他认为Salesforce正不断扩展自己的服务业务与生态，甚至还可能将收购FinancialForce和Workday。而与Salesforce竞争的关键，可能还是在于价格之上，McDermott指出：

“在最近我与一位CEO及其团队的会议上，我了解到：他们的花费增加了。他们在所有可以想象得到的小应用上都十分用心。而且相比18个月前，还多花费了65%的资金去购买CRM资产，但他们仍未获得价值。这种情况并不少见。

我想了一想，这些资金中的一部分可能会用于SAP自身数据库的升级，而另一些将用于对网络设备的更新，因为智能企业端到端服务是一个全新的想法。显然，我们应该去替换掉一些服务，客户需要获得更为合适的营销替代方案以进行市场投资。我想客户一定说，请为我们创造出这样的选择”。

那么，该如SAP是否具有对标Salesforce的能力呢？这里有一些观点：

SAP需要首先保持自身的客户基础，并再向他们出售CRM产品。现在SAP经常只是被人当做是Salesforce前端的管道。Oracle之所以几乎每个季度都能在HCM和CRM领域中占据一席之地的原因就是它的这些产品可以与ERP捆绑在一起。McDermott自己也说道，套件总是会赢，但实际上，SAP总是忽略前端。

Salesforce可能比我们想象中更加脆弱。Lightning是一种不错的设计语言，但找到熟悉Salesforce UI设计的工作者并不困难，因而实际上它的壁垒并不高。而且，对于客户来说，Salesforce也让他们觉得有些“审美疲劳”。

同时我们还看到，Oracle在前端办公室中取得了一些进展，并将多中云业务结合在了一起，那么SAP是不是也可以去结合自己的CRM与ERP呢？

此外，SAP与Salesforce的CRM之争也将是一个十分有趣的故事，但我们可能没有发现故事中最精彩的部分。因为CRM与机器人流程自动化以及AI的结合才是重点所在。在这一点上，值得一提的是Wedbush公司的一份研究报告，该报告说明了Pegasystems如何吸引大型企业去应用CRM产品，Wedbush的分析师Steve Koening表示，Pegasystems和Salesforce在企业中的地位均愈发重要，而且还具有很大的发展空间

所以，现在让我们再来说明一下。Pegasystems从业务流程自动化角度切入了CRM领域，并附加了机器人流程自动化功能从而让企业获得更多的生产力，也让它具有了独有的特点。Koeing说道：

“根据我们的调查，在那些机器人产品具有实际意义的厂商中，Pegasystems已经在桌面自动化技术（与前端办公室用例相关）中具有了差异性的优势，并且它也是无人自动化方面的领先参与者。公司的主要竞争对手是Automation Anywhere和来自于英国的Blue Prism，但他们都是利基市场玩家，缺乏Pegasystems在于大型企业中的优势，也不具备丰富的CRM和BPM产品”。

所以，这么看来，SAP将比Salesforce更有可能成为Pegasystems这样的公司。McDermott对CRM的愿景也可能将与Pegasystems的方案相一致。而在大型企业和流程自动化方面，SAP显然也是一个老手。所以最后，我们不妨再来设想一下，SAP是否会去收购Pegasystems或Blue Prism这些与它“情投意合”的厂商呢？