Bot：带来对话式体验的下一代UI

今天我们来聊聊近年来被火热讨论，各大互联网巨头、各路VC和创业者看好的聊天机器人（Bot）。或许有人要问，聊天机器人不应该叫作 chatbot吗？是的，除了 chatbot，聊天机器人还有多个对应的英文表述（见下文的Wiki释义）。在本文中，为了表述上的方便，会使用Bot或者机器人这两个词。

A chatbot (alsoknown as a talkbot, chatterbot, Bot, IM bot, interactive agent, or ArtificialConversational Entity) is a computer program which conducts a conversation viaauditory or textual methods. Such programs are often designed to convincinglysimula -te how a human would behave as a conversational partner, thereby passingthe Turing test.

从Wiki的释义中可以看出，Bot 是一种程序，能以有声语音或者文本的方式与人对话。它们逼真地模拟人类的交谈方式，以此通过图灵测试[1]。

时至今日，Bot已经有成为一种新的用户界面（UI）的趋势。这种新的 UI 允许用户用自己最喜爱的消息应用（messaging app）来与服务和商家互动。Bot 作为一种对话界面的方式来体现软件服务。图1展示了一个Bot及其所提供的服务。

图1 机器人Amy 通过电子邮件向用户提供一个日程安排服务。

为什么说Bot会是下一代UI？

为什么我们要通过对话来展示一个服务呢?建一个网页（或者一个移动应用）不行吗?

答案是软件工业和用户行为已经发生了变化，这些变化使机器人对软件公司而言变得越来越有吸引力。以下是我们看到的一些重要进展：

1. 在过去的几年里，大多数的用户都已经使用了移动设备，而且通过网络来吸引用户和保持黏性变得越来越难，成本越来越高。这使得许多软件供应商开始开发原生的移动应用（在手机上运行的应用，例如 Instagram 或谷歌地图），并通过应用商店展示这些移动应用。
2. 移动应用生态系统在迅速饱和，这使得竞争变得愈发激烈，成本高昂。此外，用户对安装和卸载移动应用感到厌烦，极少数应用胜出，抢占了绝大多数用户。
3. 令人惊讶的是，那些胜出并变得非常普及的应用都是消息应用。大多数用户在手机上都有三个以上的消息应用。（打开你的手机，数一数上面有几个这样的应用——不要忘记算上短信和电子邮件。）
4. 用户的注意力一直都被消息应用占据着。他们大部分的时间都花在这些应用上。对于那些没有陈旧 Web概念的年轻一代用户而言，这甚至是一种日益增长的趋势，他们的大部分时间都在聊天。消息传递和无处不在的连接意味着发消息比其他间接的通信方式更容易使人们获得关注和响应。
5. 这些胜出的消息应用开放了在其聊天平台上展示服务、产品和品牌的能力。Slack 和 Kik 在2015年推出各自的平台，Facebook、Skype和苹果在2016年也紧随其后推出自己的平台。
6. 近几年自然语言处理方面的技术有了飞跃，当技术与这些用户和行业趋势相结合后，构建对话式UI变得更加容易（尽管目前还不是很容易）。

伴随着软件工业与用户行为的变化，软件界面也在不断进化，通过对话式界面，也就是采用机器人提供服务，逐渐成为一种趋势。

图2 从Web到移动端到对话式界面

值得注意的是，移动端界面在很多方面都优于 Web 界面，并且一些新的应用场景下（例如基于位置的服务和基于摄像头的服务）十分方便，但是在其他应用场景下（例如创建长文档），移动端并不优于Web端。

以上道理对于机器人也是一样。对设计师而言，你需要探索哪种使用场景更适用于这个新界面，如果说机器人是一只很棒的锤子，但并非所有的场景都是钉子，也有适用和不适用之分。

Bot的典型应用场景

• 对话式商务（conversational commerce）

从电商到生活服务提供商，都是十分理想的应用场景。比如，你想叫个车，直接在聊天软件里面@Uber就好。用户不再需要为此而下载软件。再比如下面这个超有趣的专门为团队购物的机器人Kip（见图3），从办公用品到办公室小零食，它能协调团队每一位成员的要求，让大家都满意。

图3 Slack上的Kip购物机器人

• 业务

像 Slack 这一类的用于协同办公的聊天平台主攻的就是这个方向。人力、法务、销售、市场、产品以及其他职能部门都能有相应的机器人。GitHub还专门为DevOps的管理创造了一个词：chatOps。大多数公司的工作流冗长拖沓，使用机器人来完成上下文相关、可操作性强的短任务，有助于提高团队生产率。

• 个人助理

这也是一个很有前景的领域，比如健身、育儿、理财（智能投资理财顾问）等。与 App相比，机器人能提供更个人化的体验。比如，一般而言人们更愿意在聊天中为机器人提供信息，而不是在App里填写表格。

• 提醒/通知

这类场景是在取代邮件或者应用内通知的功能。比如，监控商品价格变化的机器人（降价后提醒你购买）、通知你孩子们何时放学回家的机器人。但是它们与传统的移动端通知是不一样的，因为不需要回到应用内或者网站。

• 作为人类的中介

这是个有趣的场景。机器人来匹配用户和提供服务的人，比如 Lyft或者 Uber的机器人为乘客找到附近的司机。下面这个Sensay机器人能为用户找到提供可靠咨询的人（见图4）。

图4 Sensay为用户找到一位登山向导

• 客服与FAQ

对于完成简单、重复性的任务，机器人完胜人类，采用机器人可以大大降低人力成本。

• 与第三方集成

如果用户不希望来回在不同的应用之间切换，希望在自己的聊天应用内就使用工作相关的工具和服务，那么就需要用到第三方集成的机器人了。

• 娱乐

在这个场景下，机器人的主要目的并不是娱乐，而是通过娱乐的形式激活用户，保持与用户良好的互动。比如 Facebook Messenger中的Swelly 机器人，它会让用户在两个选项中选择，然后公布所有人的投票结果。图5为它发起的比萨与千层肉饼之对决的讨论。

图5 比萨 vs 千层肉饼

• 品牌推广

在这种场景下，机器人帮助提升产品认知。通过巧妙的方式，增进用户对产品的了解，加深其对品牌的印象。

Bot的类别

Bot 有许多类别，它们彼此各不相同，可以从许多维度上进行划分。就面向的服务对象而言，有B2B机器人和B2C机器人，有为多人服务的群聊机器人和提供一对一服务的个人机器人；有面向业务的机器人，也有面向消费的机器人；按照对话的媒介来分，有语音机器人，也有文本机器人。即便是同一类机器人也有很大的差别。Facebook上的机器人与Kik的机器人非常不同，尽管它们都是消费者机器人。还有一些超级机器人提供一系列插件化服务，而不是一个单一的服务，允许用户为其添加技能。

接纳Bot的几个阶段

像过去的网络和移动革命一样，随着机器人的发展（见图6），软件行业正在经历对其接纳的几个阶段。对机器人的接纳有如下几个阶段：

1. 什么是Bot？为什么我们需要它？在这个阶段，大部分用户和软件供应商对Bot是什么和怎么用都不太清楚（我们还处在这个阶段）。
2. 我们也需要 Bot界面！在这个阶段，很多软件厂商开始搭建 Bot。大部分 Bot 一开始效果很差，因为大家对于其在工业应用中没什么经验（我们正在快速向这个阶段过渡）。
3. 有些业务先用 Bot 做了起来。随后，几个Bot开发者获得成功，同时基于Bot的用户界面随处可见。初创公司开始优先考虑采用Bot实现自己的业务。
4. 只用Bot！有些服务仅使用Bot用户界面来提供，而有些则将其工作流的大部分通过对话来进行。

图6 接纳Bot的几个阶段

用户对Bot的接纳也遵循这一规律。直到最近，硅谷以外几乎没有什么用户了解Bot，但是随着Facebook、Kik、谷歌、亚马逊和其他Bot平台推动消费者机器人进入市场，Slack推动将Bot应用于工作，这种不了解的情况也在开始迅速变化。

小结

我们正处在一个新技术时代的黎明时期——这将是一个软件和人类密切接触的时代，对话式UI将越来越多地出现在我们日常使用的工具和服务中。这场革命将改变我们的工作生活，也会改变我们作为个人和社区成员的体验。历史告诉我们，伟大的机遇就诞生于这些革命当中。希望你能把握这些机遇，设计出更好的产品来来迎接这场机器人革命。

关于Bot设计的更多的内容，可以进一步阅读由我们引进、翻译的O’Reilly出版的新书Designing Bots：Creating ConversationalExperience。本书中文版将于2018年春出版，敬请期待。

[1] 图灵测试是计算机科学之父阿兰·图灵为探究计算机是否能像人类一样沟通而发明的测试，用来评测计算机所拥有的和人类相当的智能行为的能力。用户需要辨别出哪些对话是和人类进行的，哪些对话是和计算机进行的，如果无法辨别，则计算机就通过了图灵测试。现在我们谈论人工智能机器人时需考虑图灵测试。