京东座驾莫非成了"乌龟"？

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文本记录在京东买书时遇到的BUG，除了标题2了点外，其他部分都为客观记录。

事情经过

2018.6.12 通过微信上京东提供的网页购买了图书

某公众号宣传某新书，本人通过文章中二维码跳转到了京东商城，并购买了该书。

下拉屏幕，微信显示： 此网页由 re.m.jd.com 提供

2018.6.17 5天后未收到货，致电客服

京东一般第二天会到货，这次5天过去了怎么还没到？于是，在PC端查看最近订单，一看吓一跳：根本没有这笔订单！

致电京东客服，对话过程如下：

1. 我：描述过程，询问订单怎么回事？
2. 客服：订单她可以看到，让我仔细找找
3. 我：我确认看不到，她教我到处点点，还是没找到
4. 客服：她告诉我，这本书是预售，20号才发货
5. 我：那20号发货后联系我，让我收到书就行

2018.6.26 再次致电客服

9天过去了，没有任何反馈。于是，再次致电客服，致电时需要输入订单后四位，输入对应的号码，语音自动提示：订单不存在。因此，使用了历史订单号，顺利接通人工客服。

注：第一次拨打客服电话，这个订单号是存在的

致电客服，对话过程如下：

1. 我：阐述过程，问：为什么没给我任何反馈？
2. 客服：记录显示6.25电话联系过您，但您未接通。->(我查了通话记录，昨天确实有，但被我当骚扰电话拒绝了，到6.25号，距离上次打客服电话已经过去8天)
3. 我：这么严重的问题，你们没上报？
4. 客服：其他客户也有类似问题，我们的IT已经在处理了。
5. 我：那麻烦你帮我做退款处理
6. 客服：已处理，7个工作日内会退到您的微信账户

注：6.26号下午，收到京东客服电话，告知已退款，请查收。退款速度非常快！

我感受到的问题

整个过程至少可以发现以下问题，当然，这属于个人单方面BB，没什么实际意义，算是本人的产品学习思考。

1. 有程序出现BUG：客户已付款，但看不到订单，算程序BUG。这也就是技术常说的数据一致性问题，反映到现实世界就是：实际结果和预期结果不一致
2. 售后机制较乱：客服告知20号会发货且发货后会告知我，但直到6.25(距离用户的心理预期时间有点久)才打电话给我，且没打通。
3. 数据不一致不算事：客服表示其他人也遇到这样的问题，说明有部分用户遇到了该问题。过去十多天，问题还没得到解决，客户还是看不到自己的订单。从我个人角度看，这算非常严重的问题。

从京东方面思考，如果京东认为问题严重，则反映京东的问题处理速度、产品的迭代速度应证了标题中的乌龟二字；如果京东认为不严重，也造成不了什么损失，顶多就是少量客户BB一下，那京东眼里可能没 客户体验 不是那么重要。

1. 订单/语言系统有BUG：第一次致电客服，通过订单后4位可以顺利接通客服；第二次致电，订单号却查不到，也就是说订单的状态发生了变化，无法检索到该订单，造成用户求助无门。如果我是首次在京东购物，估计就GG了，根本就找不到人工客服。

个人小结

• 标题 京东座驾莫非成了"乌龟"？ 不算过分！
• 很多问题需要特定场景才能暴露，测试也不可能完全覆盖。出现问题后的处理情况，恰恰反应了团队目前的状态。
• 厂子 越大，出现问题后的处理情况越是体现公司的综合能力，下面是以前记录的关于吐槽腾讯问题及人家的处理速度。

腾讯云数据盘引发的产品思考、舆情监测与客户体验

• 京东以其物流速度在一二线城市为客户提供了非常好的购物体验，但服务好不好，售后也是重中之重。此事可以体现，京东各工作人员非常OK，但特殊场景的售后或问题处理实在不敢恭维。
• 有趣的是：一个人，在不断成长之后，往往各种软硬技能融会贯通，达到1+1>2的效果；一个公司，不断发展壮大之后，却可能有点"虚胖"，"四肢"不协调，总有地方容易掉链子，唯有不断 "练习、总结、提高"才能把肌肉练出来。

以上是一个码农的产品学习点滴记录。