京东座驾莫非成了"乌龟"?

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文本记录在京东买书时遇到的BUG,除了标题2了点外,其他部分都为客观记录。

事情经过

2018.6.12 通过微信上京东提供的网页购买了图书

某公众号宣传某新书,本人通过文章中二维码跳转到了京东商城,并购买了该书。

下拉屏幕,微信显示: 此网页由 re.m.jd.com 提供

2018.6.17 5天后未收到货,致电客服

京东一般第二天会到货,这次5天过去了怎么还没到?于是,在PC端查看最近订单,一看吓一跳:根本没有这笔订单!

致电京东客服,对话过程如下:

  1. :描述过程,询问订单怎么回事?
  2. 客服:订单她可以看到,让我仔细找找
  3. :我确认看不到,她教我到处点点,还是没找到
  4. 客服:她告诉我,这本书是预售,20号才发货
  5. :那20号发货后联系我,让我收到书就行

2018.6.26 再次致电客服

9天过去了,没有任何反馈。于是,再次致电客服,致电时需要输入订单后四位,输入对应的号码,语音自动提示:订单不存在。因此,使用了历史订单号,顺利接通人工客服。

注:第一次拨打客服电话,这个订单号是存在的

致电客服,对话过程如下:

  1. :阐述过程,问:为什么没给我任何反馈?
  2. 客服:记录显示6.25电话联系过您,但您未接通。->(我查了通话记录,昨天确实有,但被我当骚扰电话拒绝了,到6.25号,距离上次打客服电话已经过去8天)
  3. :这么严重的问题,你们没上报?
  4. 客服其他客户也有类似问题,我们的IT已经在处理了。
  5. :那麻烦你帮我做退款处理
  6. 客服:已处理,7个工作日内会退到您的微信账户

注:6.26号下午,收到京东客服电话,告知已退款,请查收。退款速度非常快!

我感受到的问题

整个过程至少可以发现以下问题,当然,这属于个人单方面BB,没什么实际意义,算是本人的产品学习思考。

  1. 有程序出现BUG:客户已付款,但看不到订单,算程序BUG。这也就是技术常说的数据一致性问题,反映到现实世界就是:实际结果和预期结果不一致
  2. 售后机制较乱:客服告知20号会发货且发货后会告知我,但直到6.25(距离用户的心理预期时间有点久)才打电话给我,且没打通。
  3. 数据不一致不算事:客服表示其他人也遇到这样的问题,说明有部分用户遇到了该问题。过去十多天,问题还没得到解决,客户还是看不到自己的订单。从我个人角度看,这算非常严重的问题。

从京东方面思考,如果京东认为问题严重,则反映京东的问题处理速度、产品的迭代速度应证了标题中的乌龟二字;如果京东认为不严重,也造成不了什么损失,顶多就是少量客户BB一下,那京东眼里可能没 客户体验 不是那么重要。

  1. 订单/语言系统有BUG:第一次致电客服,通过订单后4位可以顺利接通客服;第二次致电,订单号却查不到,也就是说订单的状态发生了变化,无法检索到该订单,造成用户求助无门。如果我是首次在京东购物,估计就GG了,根本就找不到人工客服。

个人小结

  • 标题 京东座驾莫非成了"乌龟"? 不算过分!
  • 很多问题需要特定场景才能暴露,测试也不可能完全覆盖。出现问题后的处理情况,恰恰反应了团队目前的状态。
  • 厂子 越大,出现问题后的处理情况越是体现公司的综合能力,下面是以前记录的关于吐槽腾讯问题及人家的处理速度。

腾讯云数据盘引发的产品思考舆情监测与客户体验

  • 京东以其物流速度在一二线城市为客户提供了非常好的购物体验,但服务好不好,售后也是重中之重。此事可以体现,京东各工作人员非常OK,但特殊场景的售后或问题处理实在不敢恭维。
  • 有趣的是:一个人,在不断成长之后,往往各种软硬技能融会贯通,达到1+1>2的效果;一个公司,不断发展壮大之后,却可能有点"虚胖","四肢"不协调,总有地方容易掉链子,唯有不断 "练习、总结、提高"才能把肌肉练出来。

以上是一个码农的产品学习点滴记录。

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