什么是 Help Desk?

科技如何帮助公司发展,关键就在于保证IT系统的安全稳定运行。我们都知道要保证系统100%可用非常难实现,那么如何在系统故障时减少处置时间?一个有效的办法就是帮助台(Help Desk)。那么什么是帮助台?它又是如何来运作的?

帮助台(Help Desk)是为IT系统用户设计的一个资源渠道,用户在遇到IT服务问题时可以寻求帮助。帮助台(Help Desk)通过为其工作人员提供广泛的技术知识,从而建立一个多层次的故障解决体系。

这种多层次支持的实施,在不同公司间的差别非常大。在一家公司可能仅仅是一个经验丰富的工程师来接听电话。但是在另一家公司,却可能是一拨在家提供支持的工程师和一拨签订了服务合同的外部公司工程师。也有的公司可能是内部多个员工提供各个层面的支持。

帮助台(Help Desk)的最佳实践应该包含什么样的标准?

遵循ITIL最佳实践标准,是使帮助台(Help Desk)实现最大战略意义的好方法。ITIL最佳实践应当包含以下几个方面:

IT故障单点联系(SPOC,Single point of contact)

计算机或软件会商

跟踪所有问题的能力

问题升级流程

问题解决

实现帮助台(Help Desk)最佳实践的详细描述可以参考ITIL的第三个版本,但是一些特别领域包括:

知识管理:帮助台(Help Desk)应该依赖系统来减少找出之前发生问题或事件的时间。

问题管理:帮助台(Help Desk)应该依赖系统,完成事件管理过程中信息的收集,来帮助解决定位问题。此系统将在知识库中匹配信息来定位经常发生事件的根本原因。

访问控制:帮助台(Help Desk)应该承担起用户权限控制以及密码重置的角色。由帮助台统一管理的用户权限,能够为终端用户提供更快的问题响应速度。

服务目录:帮助台(Help Desk)应该对外发布服务目录,详细描述服务内容,标注价格信息。

帮助台(Help Desk)应该帮助企业实现战略目标。在实践过程中,可以有多种不同的实践方式。但是如果依据ITIL v3的最佳实践,帮助台(Help Desk)将能够满足绝大多数的用户需要,能够提供最快的实现路径。另外,通过遵循最佳实践,帮助台(Help Desk)能够确保企业的IT部门既能满足终端用户的需要,也能作为企业内部各IT部门间战略链接的关键点。因此,帮助台(Help Desk)是企业实现战略目标不可或缺的一个关键组成。

参考资料:

1、http://www.arincmanagedservices.com/blog/2011/01/what-is-a-help-desk/

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