进军CRM，SAP真的只是为了干掉Salesforce吗？

企业服务巨头SAP似乎决心要在2018年掀起一番波澜，特别是在CRM中。如今年刚开年，SAP就宣布将斥资约24亿美元收购云端销售绩效管理公司CallidusCloud。而之后在今年Q1财报的电话会议上，SAP CEO 孟鼎铭（Bill McDermott）多次强调：“我们想要CRM”，并提到公司将在6月举行的SAPPHIRE NOW 用户大会上发布全新的平台CRM产品。最终，孟鼎铭没有食言，SAP为我们带来了全新的CRM 套件C/4 HANA。据SAP方所言，这个全新的CRM套件可以颠覆包括Salesforce 产品在内的所有已存在的CRM服务。

但SAP真的能直接在CRM中抗衡Salesforce吗？答案恐怕是不能。

强大的Salesforce

作为CRM与云服务的代言人，Salesforce在过去数年内始终保持着高速地增长，而更为可观的是它在整个CRM市场中的支配地位。据IDC 2017年全球CRM应用市场份额报告所示，在包括营销、销售与客户服务在内的整体CRM市场中，Salesforce占19.6%的份额，超过其身后Oracle（7.1%）、SAP（6.5%）和微软（4.0%）的三者之和。 而且IDC还发现，Salesforce在销售管理、客户服务和市场营销这些细分领域中的份额也排名榜首，其中在销售管理与客户服务中的份额分别约为SAP的3倍与4倍。

同时，在Gartner 2017年销售自动化（SFA，为CRM核心模块之一）魔力象限中，SAP的位置也较为尴尬：Salesforce高居领导者中的首位，SAP则处于挑战者象限中。

综上，在CRM中SAP与Salesforce之间依然具有极大的差距，在短期内进行追赶与超越的可能性微乎其微。那么为何它还要打出如此夸张的旗号并大力进军CRM呢？有人认为，这是只是SAP为了吸引市场与投资者的注意力罢了，但其实SAP也有自己的打算。

SAP的布局

首先我们要注意到，Salesforce只是一个专有领域玩家，而SAP是个“全局”玩家，SAP的业务既有对传统许可证的支持与维护也有全新的云订阅服务，而且所涉及领域众多，它拥有众多的ERP、SCM、BPM与CRM产品。不过这其中，起主要作用的还是ERP与SCM产品，美投资机构Trefis认为，正是SAP在于这两个领域中的深入，使得它在过去数年内保持了良好的市场表现，并借此实现了11%的年复合平均增长率。

Trefis提到，ERP软件业务是SAP近期实现增长的关键驱动因素，根据今年Q1财报，SAP的旗舰S / 4 Hana ERP系统在本季度吸引了400名新客户，同比增长43％，达到8,300名。借助于ERP软件业务，SAP可以为客户提供支持与赋能，从而帮助他们管理财务和供应链等后台功能，而这也是SAP一直以来的强项。据Trefis的估计，ERP业务可以为SAP总收入和估值贡献26%左右。同时，由于大多数企业每天都需要为其日常业务运行各类后台服务，所以在全球市场对于ERP产品的需求量只增不减。Gartner预计，到2021年，ERP软件市场将达到390亿美元，所以，SAP在过去一段时间中一直通过对解决方案进行集成与创新的方式以实现在ERP市场中的增长，如推出云ERP套件S/4 HANA等。

但作为一个“全局”玩家，SAP不会只满足于提供ERP这样后端的服务，它也在向前端迈进，并且致力于联通前端与后端。 这种计划其实从SAP数年前收购采购供应商Ariba就可看出一些端倪，之后SAP又陆续收购了电商供应商Hybris、客户身份和个人资料管理供应商Gigya以及CallidusCloud，有分析师指出，正是借助这些收购而来的业务，SAP创造出了全新的客户体验服务，而且还只是个开始，就在C/4 HANA发布的同时，SAP还宣布了对瑞士商Coresystems AG的收购，以优化现场服务客户体验。此外，还值得注意的是，在接受路透社采访时，SAP的客户体验主管Alex Atzberger指出，该公司计划将销售和营销，商业，客户服务和消费者数据保护工具等功能捆绑到其新的S / 4 HANA套件中，以进一步深入渗透到CRM市场中。

而另一方面，与ERP相比，CRM还可以为SAP带来更多的增长机会。据Gartner的统计，到2021年时，全球CRM市场将达到660亿美元，这显然要高于ERP市场。作为一家巨头级的企业服务厂商，SAP自然也不会放过这样的好机会。

SAP此番行动会带来什么样影响？

Trefis预估，SAP在CRM中的进军有望为公司整体表现提升6%左右，而18年SAP在CRM市场中的份额也有望提升至14%。（注：Trefis对SAP目前在CRM市场中的份额预估值为8.5%），而在这种情况下，SAP的目标股价也有望提升至127美元，这时CRM对于SAP整体价值的贡献占比也将达到20%。

不过，上述观点只是Trefis一方的观点，我们需要等待时间来对SAP进行考验，毕竟在纯CRM领域，尚缺少一家能够与Salesforce进行抗衡的供应商。但，SAP也有自己的几乎，就是它在于ERP中的优势，它可以通过ERP与CRM的对接以联通碎片化的分散服务，从而创造出一套真正的连接前端与后端的服务方案。

编辑： 张飞逸