穿越十年后看互联网+：家电行业的金矿在哪里？

编者注

现在市场上炒得火热的智能家居未来出路在何方？做智能家居的创业者应该注意哪些机会？传统家电厂商又到底如何借助互联网进行转型？本文以智能空调为例，用故事的形式，提前带你进入激动人心的未来世界。

家电业的辉煌与困境

DCL集团的董事局主席王展鸿先生是家电业赫赫有名的领军人物，在25年前一手创建了DCL，从最早的电话机起家，发展到今天的拥有电视、手机、空调、冰箱、洗衣机、热水器、微波炉、豆浆机等上百个产品线、横跨产业链上下游的超大型电子工业集团，并在全国拥有40多万家终端，10万地面销售铁军，DCL的品牌更是家喻户晓，连续多年入选“最有价值的品牌500强”前十名。

然而，DCL集团发展到今天这个阶段，在很多细分领域已经是行业第一了，每年的利润率和增长速度也基本保持稳定，很难有较大的突破。人无远虑，必有近忧，最近的互联网发展非常迅猛，也有人开始打进家电行业里面来了。他们往往采用网络直销的方式，主打性价比路线，虽然销量不大，但是动静却搞得很大。

王展鸿一直有种深深的危机感，他善于看到未来的方向，并且在危机来临之前提前布局。当他得知都教授（注：此都教授为戴上智能眼镜后才能看到的虚拟人物）拥有一种穿越未来的能力之后，也特别希望能够有机会跟他聊一聊，看看DCL集团下一步的危机可能会来自什么地方，以及自己应该如何应对。

全新的智能空调用户体验

聊天地点约在了东方公司所处城市的悦榕山庄酒店，夜幕降临的时候，柔和的灯光洒在静谧的山庄里，三三两两的客人在花园中悠闲地散步，清新的空气中散发着淡淡的花香，让人宛如处在画中一般。

到了约好的8点钟，肖洒请王展鸿带上百歌眼镜，轻声呼唤了两声“都教授！都教授！”这时，王展鸿看到一个非常年轻帅气的小伙子从窗外径直走了进来，虽然心里早有准备，但当他亲自看到这幕场景时，仍然不免暗暗称奇。这一切是如此的真实，以至于让他差点忘记都教授只是一个虚拟人物。

都教授温文尔雅地跟王展鸿和肖洒打招呼，只是可怜了肖洒，没戴眼镜啥也看不到，当然也啥都听不到，只能静静地坐在一旁独自品茶。王展鸿也免去了寒暄的过程，开门见山地问道：“都教授您好，我想向您请教一个问题，有句话叫做‘颠覆一个行业的，往往是外行’，我想知道，我们这个家电行业，未来会有哪些挑战和机会呢？”

都教授微微一笑，说：“这样吧，展鸿先生，我先给您看一个情景，你就知道未来会发生怎样的变化了。”

王展鸿请肖洒关上灯，拉好窗帘，自己的眼前渐渐亮了起来，仔细一看，竟然是自己的大学同学张海生家。这么多年过去了，张海生明显苍老了很多，果然是岁月不饶人啊。张海生家的空调似乎不是太制冷，遥控器上的温度已经调到了16度，但仍然感觉不凉。

屋里突然传来了张海生太太的声音：“海生，你去打个电话吧，找厂家的售后来咱家把空调修一修！”

张海生“哎”了一声，来到书房，在电脑上打开百歌搜索，搜索“DCL空调维修电话”，结果蹦出来一大堆电话，第一条写着“专业维修DCL空调，全市价格最低，电话XXXX”的字样。老张拿起手机，照着网站上的号码打了过去，对方非常热情地问清楚了空调的毛病，并答应立刻派师傅上门过来看下。

不一会儿，就听到了叮咚叮咚的门铃声，老张打开门一看，是空调维修的师傅到了，他们的服务果然就是有效率啊。只见师傅熟练地穿上自带的鞋套，提着小煤气罐一样的东西走进了屋子，他在简单询问了老张家空调的情况之后，便拿了一个凳子站上去检查了一下室内机，接着又爬出窗外，检查了一下室外机。检查完之后，师傅告诉老张，他家的空调铜管破了个洞，需要更换铜管，费用是350元。同时由于铜管破裂，空调里面的氟全都跑没了，所以还需要加氟，一共要加5个大气压，每个大气压50元，总计250元。这样算下来，一共是600块钱。

老张一听头就晕了，反正也听得不大明白，最后讨价还价一番，以500元的价格成交了。不一会儿，空调就修好了，开机一试，果然凉了很多。老张送走了维修师傅以后，总觉得哪里有点不对劲，可是又说不上来哪里出了问题。他心疼那500块钱，毕竟这点钱，再加一点就能买一台新空调了啊！

带着怀疑，老张又去百歌上搜索了一下“空调加氟”，前几条仍然是各种维修电话，后面竟然出现了“空调加氟骗术”的字样，他赶紧点进去一看，才发现这竟然是一种典型的骗术，有些黑心维修工人会在检查空调故障的时候，故意把铜管折坏，然后故意让客户看压力计，上面显示压力为零，接下来就会告知客户需要换铜管和加氟，而客户此刻就像鱼肉一样任人宰割。这个描述跟自己刚才的经历简直是一模一样啊！老张狠狠地把拳头锤在了桌子上，大骂了一声“混蛋！”

王展鸿也狠狠地把拳头锤在了椅子上，说了一声：“太过分了！太过分了！”这一锤把自己锤疼了，他才猛然想起自己其实是在“看电影”。

都教授在旁边轻轻地说：“不要激动，这只不过是DCL空调客户遇到的一个真实情景。不过在以后，这种事情就不会发生了。”说完，王展鸿眼前的画面慢慢切换到了另一户家庭，原来是老张的儿子小张家。

小张家的空调同样也是制冷出了问题，但跟老张不一样的是，小张的手机上自动收到了一条消息，告诉小张制冷剂不足，现在只剩3个大气压，建议补充到5个，并询问小张是否现在要预约维修。小张点击“预约“之后，画面上立刻出现了一张地图，显示了离自己最近的维修点，同时还有用户给每家维修点的评分。小张选择了离自己最近、得分为5分（5分为满分）的维修点，上面立刻显示出可以预约的时间。小张轻轻点了一下按钮”下午3点“，系统自动确认并提醒小张要家中留人。

到了下午3点，维修师傅果然很准时地到了。师傅的手机上已经自动显示了小张家空调的故障情况，经过复查，确认是制冷剂不足，师傅很快给加了2个大气压的制冷剂。最后一结帐，连同材料费和工时费，一共80元。付钱的时候，小张选择了在手机上直接支付，并且给了师傅一个5分好评。

看到这里，王展鸿不禁拍手叫绝，这个用户体验太好了！不但解决了用户容易被坑蒙拐骗的问题，而且也解决了公司在这上面售后管理的难题啊！他想起了空调事业部的老总曾经抱怨过，说售后成本实在太高了，明知各个售后点变着法子套取公司的材料费，客户投诉也很多，但一直苦于缺乏有效的管理手段，这种行为屡禁不止。如果售后成本能够降低1个点，那么公司每年将节约3个亿的费用，这可都会变成净利润啊！

都教授看到王展鸿喜悦的神情，轻轻地说：“这个只是在用户体验上的优化，更大的变化还在后面呢！“

全新的智能空调商业模式

说完，画面切换到了10年后的小张家。只见小张的手机上突然收到一条消息，上面提醒他说：“主人，我在你家已经生活了十年，现在命不久矣。我一共工作了1万个小时，消耗了2万度电，其中：白天工作了3000个小时，晚上工作了7000个小时；春天工作了500个小时，夏天工作了8000个小时，秋天工作了500个小时，冬天工作了1000个小时；循环风工作了3000个小时，摇摆风工作了1000个小时… …根据您的使用习惯，我推荐我的兄弟‘清风2代’给您，它最强的地方在于夏天能让你们呼吸到大自然中的新鲜空气，并且能够在3年内帮你省下500块钱左右的电费哟！”

与此同时，小张还得到了一张DCL清风2代空调的300元优惠券，他大致浏览了一下这款空调的详细介绍，发现无论是价位还是功能，都完全符合自己的需求，于是轻轻地点了一下“确认购买”，并选择了下午3点送货上门和安装。

看到这里，王展鸿的脸上露出了少有的欣喜，他已经很久没有这么激动过了！最初，用户都喜欢去百货公司和专卖店买空调；后来，随着专业家电大卖场的崛起，用户都喜欢去家美电器这种地方去买；现在，年轻人都喜欢去阿猫阿狗等电商网站上去买；未来，用户将直接在DCL的客户端上去买！这种革命性的颠覆，既给用户带来了更好地体验，也让DCL这样的品牌厂商赢得了跟用户直接对话的权力。

正在王展鸿看得出神的时候，都教授又轻轻地提醒他：“Hold住！Hold住！后面还有更精彩的呢！”

“啊？”王展鸿以为到这里已经结束了，毕竟用户已经完成了重复购买。

“你好好回忆一下刚才那款空调的价格？”都教授特意提醒了一下王展鸿。

“1999元，如果我没记错的话，那个空调应该还是1.5P变频的。”王展鸿突然想起什么，他一开始以为那个价格只是示意性地标一下而已，没想到这个价格竟然是真的，因为这个价格几乎就是空调的制造成本。

“你再看一下你们公司空调业务未来的利润！”都教授示意王展鸿继续往下看。只见画面上出现了一张财务报表和历史曲线图，净利润竟然是现在的十倍，但是空调的销售数量并没有明显的增长，毕竟市场已经处于了饱和状态。

王展鸿仔细看了一下利润来源，发现空调本身几乎是不赚钱的,绝大部分利润竟然来自于广告和联营的收入分成！DCL什么时候开了一个广告公司？正在他纳闷的时候，画面上出现了有人来找他们投广告的情形。原来，DCL空调事业部经过多年的市场深耕，在国内已经拥有了5000万用户，这些用户的地理位置、小区楼价、使用习惯等，全部一清二楚地显示在大屏幕上，很多企业来寻找DCL进行广告上的合作，可以非常精准地把各类信息，在最合适的时间、最合适的地点和最合适的情景下，智能推荐给最合适的用户。除此以外，DCL空调还给用户提供了更多有价值的增值服务，包括天气预报、PM2.5播报、穿衣提醒、感冒提醒等，无一不是在在最大限度地黏住用户。

原来，曾几何时，DCL竟然已经真正转变成了一个拥有传统资源的互联网公司！

本文节选自徐欢生著的《云战略：传统企业如何借助互联网转型》一书，由机械工业出版社出版，转载请注明出处。