穿越十年后看互联网+:家电行业的金矿在哪里?

编者注

现在市场上炒得火热的智能家居未来出路在何方?做智能家居的创业者应该注意哪些机会?传统家电厂商又到底如何借助互联网进行转型?本文以智能空调为例,用故事的形式,提前带你进入激动人心的未来世界。

家电业的辉煌与困境

DCL集团的董事局主席王展鸿先生是家电业赫赫有名的领军人物,在25年前一手创建了DCL,从最早的电话机起家,发展到今天的拥有电视、手机、空调、冰箱、洗衣机、热水器、微波炉、豆浆机等上百个产品线、横跨产业链上下游的超大型电子工业集团,并在全国拥有40多万家终端,10万地面销售铁军,DCL的品牌更是家喻户晓,连续多年入选“最有价值的品牌500强”前十名。

然而,DCL集团发展到今天这个阶段,在很多细分领域已经是行业第一了,每年的利润率和增长速度也基本保持稳定,很难有较大的突破。人无远虑,必有近忧,最近的互联网发展非常迅猛,也有人开始打进家电行业里面来了。他们往往采用网络直销的方式,主打性价比路线,虽然销量不大,但是动静却搞得很大。

王展鸿一直有种深深的危机感,他善于看到未来的方向,并且在危机来临之前提前布局。当他得知都教授(注:此都教授为戴上智能眼镜后才能看到的虚拟人物)拥有一种穿越未来的能力之后,也特别希望能够有机会跟他聊一聊,看看DCL集团下一步的危机可能会来自什么地方,以及自己应该如何应对。

全新的智能空调用户体验

聊天地点约在了东方公司所处城市的悦榕山庄酒店,夜幕降临的时候,柔和的灯光洒在静谧的山庄里,三三两两的客人在花园中悠闲地散步,清新的空气中散发着淡淡的花香,让人宛如处在画中一般。

到了约好的8点钟,肖洒请王展鸿带上百歌眼镜,轻声呼唤了两声“都教授!都教授!”这时,王展鸿看到一个非常年轻帅气的小伙子从窗外径直走了进来,虽然心里早有准备,但当他亲自看到这幕场景时,仍然不免暗暗称奇。这一切是如此的真实,以至于让他差点忘记都教授只是一个虚拟人物。

都教授温文尔雅地跟王展鸿和肖洒打招呼,只是可怜了肖洒,没戴眼镜啥也看不到,当然也啥都听不到,只能静静地坐在一旁独自品茶。王展鸿也免去了寒暄的过程,开门见山地问道:“都教授您好,我想向您请教一个问题,有句话叫做‘颠覆一个行业的,往往是外行’,我想知道,我们这个家电行业,未来会有哪些挑战和机会呢?”

都教授微微一笑,说:“这样吧,展鸿先生,我先给您看一个情景,你就知道未来会发生怎样的变化了。”

王展鸿请肖洒关上灯,拉好窗帘,自己的眼前渐渐亮了起来,仔细一看,竟然是自己的大学同学张海生家。这么多年过去了,张海生明显苍老了很多,果然是岁月不饶人啊。张海生家的空调似乎不是太制冷,遥控器上的温度已经调到了16度,但仍然感觉不凉。

屋里突然传来了张海生太太的声音:“海生,你去打个电话吧,找厂家的售后来咱家把空调修一修!”

张海生“哎”了一声,来到书房,在电脑上打开百歌搜索,搜索“DCL空调维修电话”,结果蹦出来一大堆电话,第一条写着“专业维修DCL空调,全市价格最低,电话XXXX”的字样。老张拿起手机,照着网站上的号码打了过去,对方非常热情地问清楚了空调的毛病,并答应立刻派师傅上门过来看下。

不一会儿,就听到了叮咚叮咚的门铃声,老张打开门一看,是空调维修的师傅到了,他们的服务果然就是有效率啊。只见师傅熟练地穿上自带的鞋套,提着小煤气罐一样的东西走进了屋子,他在简单询问了老张家空调的情况之后,便拿了一个凳子站上去检查了一下室内机,接着又爬出窗外,检查了一下室外机。检查完之后,师傅告诉老张,他家的空调铜管破了个洞,需要更换铜管,费用是350元。同时由于铜管破裂,空调里面的氟全都跑没了,所以还需要加氟,一共要加5个大气压,每个大气压50元,总计250元。这样算下来,一共是600块钱。

老张一听头就晕了,反正也听得不大明白,最后讨价还价一番,以500元的价格成交了。不一会儿,空调就修好了,开机一试,果然凉了很多。老张送走了维修师傅以后,总觉得哪里有点不对劲,可是又说不上来哪里出了问题。他心疼那500块钱,毕竟这点钱,再加一点就能买一台新空调了啊!

带着怀疑,老张又去百歌上搜索了一下“空调加氟”,前几条仍然是各种维修电话,后面竟然出现了“空调加氟骗术”的字样,他赶紧点进去一看,才发现这竟然是一种典型的骗术,有些黑心维修工人会在检查空调故障的时候,故意把铜管折坏,然后故意让客户看压力计,上面显示压力为零,接下来就会告知客户需要换铜管和加氟,而客户此刻就像鱼肉一样任人宰割。这个描述跟自己刚才的经历简直是一模一样啊!老张狠狠地把拳头锤在了桌子上,大骂了一声“混蛋!”

王展鸿也狠狠地把拳头锤在了椅子上,说了一声:“太过分了!太过分了!”这一锤把自己锤疼了,他才猛然想起自己其实是在“看电影”。

都教授在旁边轻轻地说:“不要激动,这只不过是DCL空调客户遇到的一个真实情景。不过在以后,这种事情就不会发生了。”说完,王展鸿眼前的画面慢慢切换到了另一户家庭,原来是老张的儿子小张家。

小张家的空调同样也是制冷出了问题,但跟老张不一样的是,小张的手机上自动收到了一条消息,告诉小张制冷剂不足,现在只剩3个大气压,建议补充到5个,并询问小张是否现在要预约维修。小张点击“预约“之后,画面上立刻出现了一张地图,显示了离自己最近的维修点,同时还有用户给每家维修点的评分。小张选择了离自己最近、得分为5分(5分为满分)的维修点,上面立刻显示出可以预约的时间。小张轻轻点了一下按钮”下午3点“,系统自动确认并提醒小张要家中留人。

到了下午3点,维修师傅果然很准时地到了。师傅的手机上已经自动显示了小张家空调的故障情况,经过复查,确认是制冷剂不足,师傅很快给加了2个大气压的制冷剂。最后一结帐,连同材料费和工时费,一共80元。付钱的时候,小张选择了在手机上直接支付,并且给了师傅一个5分好评。

看到这里,王展鸿不禁拍手叫绝,这个用户体验太好了!不但解决了用户容易被坑蒙拐骗的问题,而且也解决了公司在这上面售后管理的难题啊!他想起了空调事业部的老总曾经抱怨过,说售后成本实在太高了,明知各个售后点变着法子套取公司的材料费,客户投诉也很多,但一直苦于缺乏有效的管理手段,这种行为屡禁不止。如果售后成本能够降低1个点,那么公司每年将节约3个亿的费用,这可都会变成净利润啊!

都教授看到王展鸿喜悦的神情,轻轻地说:“这个只是在用户体验上的优化,更大的变化还在后面呢!“

全新的智能空调商业模式

说完,画面切换到了10年后的小张家。只见小张的手机上突然收到一条消息,上面提醒他说:“主人,我在你家已经生活了十年,现在命不久矣。我一共工作了1万个小时,消耗了2万度电,其中:白天工作了3000个小时,晚上工作了7000个小时;春天工作了500个小时,夏天工作了8000个小时,秋天工作了500个小时,冬天工作了1000个小时;循环风工作了3000个小时,摇摆风工作了1000个小时… …根据您的使用习惯,我推荐我的兄弟‘清风2代’给您,它最强的地方在于夏天能让你们呼吸到大自然中的新鲜空气,并且能够在3年内帮你省下500块钱左右的电费哟!”

与此同时,小张还得到了一张DCL清风2代空调的300元优惠券,他大致浏览了一下这款空调的详细介绍,发现无论是价位还是功能,都完全符合自己的需求,于是轻轻地点了一下“确认购买”,并选择了下午3点送货上门和安装。

看到这里,王展鸿的脸上露出了少有的欣喜,他已经很久没有这么激动过了!最初,用户都喜欢去百货公司和专卖店买空调;后来,随着专业家电大卖场的崛起,用户都喜欢去家美电器这种地方去买;现在,年轻人都喜欢去阿猫阿狗等电商网站上去买;未来,用户将直接在DCL的客户端上去买!这种革命性的颠覆,既给用户带来了更好地体验,也让DCL这样的品牌厂商赢得了跟用户直接对话的权力。

正在王展鸿看得出神的时候,都教授又轻轻地提醒他:“Hold住!Hold住!后面还有更精彩的呢!”

“啊?”王展鸿以为到这里已经结束了,毕竟用户已经完成了重复购买。

“你好好回忆一下刚才那款空调的价格?”都教授特意提醒了一下王展鸿。

“1999元,如果我没记错的话,那个空调应该还是1.5P变频的。”王展鸿突然想起什么,他一开始以为那个价格只是示意性地标一下而已,没想到这个价格竟然是真的,因为这个价格几乎就是空调的制造成本。

“你再看一下你们公司空调业务未来的利润!”都教授示意王展鸿继续往下看。只见画面上出现了一张财务报表和历史曲线图,净利润竟然是现在的十倍,但是空调的销售数量并没有明显的增长,毕竟市场已经处于了饱和状态。

王展鸿仔细看了一下利润来源,发现空调本身几乎是不赚钱的,绝大部分利润竟然来自于广告和联营的收入分成!DCL什么时候开了一个广告公司?正在他纳闷的时候,画面上出现了有人来找他们投广告的情形。原来,DCL空调事业部经过多年的市场深耕,在国内已经拥有了5000万用户,这些用户的地理位置、小区楼价、使用习惯等,全部一清二楚地显示在大屏幕上,很多企业来寻找DCL进行广告上的合作,可以非常精准地把各类信息,在最合适的时间、最合适的地点和最合适的情景下,智能推荐给最合适的用户。除此以外,DCL空调还给用户提供了更多有价值的增值服务,包括天气预报、PM2.5播报、穿衣提醒、感冒提醒等,无一不是在在最大限度地黏住用户。

原来,曾几何时,DCL竟然已经真正转变成了一个拥有传统资源的互联网公司!

本文节选自徐欢生著的《云战略:传统企业如何借助互联网转型》一书,由机械工业出版社出版,转载请注明出处。

原文发布于微信公众号 - 大数据(hzdashuju)

原文发表时间:2015-04-11

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