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医院智能电话客服系统应用场景解决方案

那天的场景现在想想还心有余悸,午觉醒来,发现三岁的宝宝小脸通红,手背滚烫灼热,立刻取来体温计测量,高烧40度!心里瞬间悬挂千金巨石,虽然离医院很远,慌乱中还是迅速抱起宝宝便冲向医院。

就诊后,验血结果排除病毒性感冒,医生开了些退烧药和消炎药说道:“这个是我院的服务热线,有什么问题可以拨打医院电话咨询,关注公众号也可在线咨询。

当晚,宝宝依然身体滚烫,躺在床上恹恹无力,万分焦虑下,我拨打了医院的电话,语音导航响起:

“您好,欢迎致电**医院,预约挂号请拨1,科室咨询请拨2……人工服务请拨0。"

拨通人工服务,我立刻焦急询问,对方安抚道:“女士您先别着急,若是无其他症状可用温水擦拭全身,重点擦拭腋下、脖子、腹股沟等血管丰富的地方,帮助宝宝身体散热,若超过38.5度可服用退烧药加物理降温。您若不放心可到急诊部再做进一步检查。”

挂断电话,开始一遍遍给宝宝擦拭身体,一夜未眠……

第二日,高烧倒是退了,但是孩子膝盖上起了两个水泡,吃饭的时候嚷着嗓子疼。再次拨通医院电话,选择人工服务。电话那端一个干净的女声响起:

“C女士您好,很高兴为您服务。”在我诧异她竟然知道我的称呼时她问道:“您的孩子好些了吗?”

没功夫纠结她怎么知道我的情况的,我把宝宝膝盖起水泡的事情告诉她。

“听了您的描述,建议您带孩子到医院来做个手足口疾病检查。才能做进一步的诊治,需要我帮您转接到预约挂号坐席吗?”疾病等不得,能够预约挂号当然是再好不过。

预约完成我便带着宝宝出门,又是一番检查,孩子撕心裂肺的哭声让我心如刀绞。检查结果显示,确为肠道病毒引起的手足口病。医生开了头孢及炉甘石洗剂,嘱咐道:

“孩子要隔离静养,不能和其他小朋友接触,会传染;饮食要清淡,不要吃生水及生冷食物;宝宝衣物要勤换洗,用品要彻底消毒;皮肤注意清洁,不要挑破水泡,防止感染;平日要用香皂或洗手液多洗手。”

宝宝拉着我的手,眼泪汪汪的说:“妈妈,我们赶紧去洗手……”引得医生和旁边等待的人都笑出声来。

在准备离开的时候,我突然想起自己的疑问,便走向咨询台,询问为何客服电话会知道我的信息。原来,医院最近在云翌通信SaaS云平台建立了云呼叫中心系统,功能很强大:

  • 语音导航——支持多级IVR、分时段IVR(工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接电话),客户可以快速找到需要的坐席,提高效率。
  • 来电弹屏——客户来电时,弹出客户信息列表,支持在线编辑客户信息,老客户再次来电时显示历史服务记录,电话可协同转移到目标座席。
  • 多渠道接入——平台可多渠道接入,除了电话还包含微信、微博、邮箱、APP、web在线等渠道,统一处理用户需求,咨询等服务,提高客户满意度!
  • 话务排队——系统对客户来电实行自动的话务分配,支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。
  • 服务评分——系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程,客户可以根据提示对这次服务进行评分,可进行统计分析等管理
  • 录音报表——可在通话记录中查看相应的录音,支持下载录音文件,支持在线播放录音文件。系统提供大量常用的报表,也可以通过自定义设置快速生成。统计报表可浏览、打印、导出Excel等操作。
  • 自带CRM——系统内置CRM模块,支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。为客户提供基本业务流程的管理。支持点击呼叫。

有这么丰富的功能,能轻易叫出我的称呼的秘诀原来是云翌通信的云呼叫中心啊!

原创声明,本文系作者授权云+社区发表,未经许可,不得转载。

如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

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