医院智能电话客服系统应用场景解决方案

那天的场景现在想想还心有余悸，午觉醒来，发现三岁的宝宝小脸通红，手背滚烫灼热，立刻取来体温计测量，高烧40度！心里瞬间悬挂千金巨石，虽然离医院很远，慌乱中还是迅速抱起宝宝便冲向医院。

就诊后，验血结果排除病毒性感冒，医生开了些退烧药和消炎药说道：“这个是我院的服务热线，有什么问题可以拨打医院电话咨询，关注公众号也可在线咨询。”

当晚，宝宝依然身体滚烫，躺在床上恹恹无力，万分焦虑下，我拨打了医院的电话，语音导航响起：

“您好，欢迎致电**医院，预约挂号请拨1，科室咨询请拨2……人工服务请拨0。"

拨通人工服务，我立刻焦急询问，对方安抚道：“女士您先别着急，若是无其他症状可用温水擦拭全身，重点擦拭腋下、脖子、腹股沟等血管丰富的地方，帮助宝宝身体散热，若超过38.5度可服用退烧药加物理降温。您若不放心可到急诊部再做进一步检查。”

挂断电话，开始一遍遍给宝宝擦拭身体，一夜未眠……

第二日，高烧倒是退了，但是孩子膝盖上起了两个水泡，吃饭的时候嚷着嗓子疼。再次拨通医院电话，选择人工服务。电话那端一个干净的女声响起：

“C女士您好，很高兴为您服务。”在我诧异她竟然知道我的称呼时她问道：“您的孩子好些了吗？”

没功夫纠结她怎么知道我的情况的，我把宝宝膝盖起水泡的事情告诉她。

“听了您的描述，建议您带孩子到医院来做个手足口疾病检查。才能做进一步的诊治，需要我帮您转接到预约挂号坐席吗？”疾病等不得，能够预约挂号当然是再好不过。

预约完成我便带着宝宝出门，又是一番检查，孩子撕心裂肺的哭声让我心如刀绞。检查结果显示，确为肠道病毒引起的手足口病。医生开了头孢及炉甘石洗剂，嘱咐道：

“孩子要隔离静养，不能和其他小朋友接触，会传染；饮食要清淡，不要吃生水及生冷食物；宝宝衣物要勤换洗，用品要彻底消毒；皮肤注意清洁，不要挑破水泡，防止感染；平日要用香皂或洗手液多洗手。”

宝宝拉着我的手，眼泪汪汪的说：“妈妈，我们赶紧去洗手……”引得医生和旁边等待的人都笑出声来。

在准备离开的时候，我突然想起自己的疑问，便走向咨询台，询问为何客服电话会知道我的信息。原来，医院最近在云翌通信SaaS云平台建立了云呼叫中心系统，功能很强大：

• 语音导航——支持多级IVR、分时段IVR(工作日、节假日、下班时间可设置不同的IVR或转接电话)，客户可以快速找到需要的坐席，提高效率。
• 来电弹屏——客户来电时，弹出客户信息列表，支持在线编辑客户信息，老客户再次来电时显示历史服务记录，电话可协同转移到目标座席。
• 多渠道接入——平台可多渠道接入，除了电话还包含微信、微博、邮箱、APP、web在线等渠道，统一处理用户需求，咨询等服务，提高客户满意度！
• 话务排队——系统对客户来电实行自动的话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。
• 服务评分——系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程，客户可以根据提示对这次服务进行评分，可进行统计分析等管理
• 录音报表——可在通话记录中查看相应的录音，支持下载录音文件，支持在线播放录音文件。系统提供大量常用的报表，也可以通过自定义设置快速生成。统计报表可浏览、打印、导出Excel等操作。
• 自带CRM——系统内置CRM模块，支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。为客户提供基本业务流程的管理。支持点击呼叫。

有这么丰富的功能，能轻易叫出我的称呼的秘诀原来是云翌通信的云呼叫中心啊！