移动互联网下,商家怎么搜集客户信息?

通过你的手机,商家可以了解到你的哪些信息?你真的认真思考过吗?读过本文,希望你不要太惊讶。

乱象

儿子上的幼教班搞了个音乐节。路上没有堵车,我们提前到了一会儿。一进入剧院,就被那阵势惊到了。

大厅里面,人群摩肩接踵。穿着各种机构工作服的男男女女往来穿梭,左手拿着小礼物,右手拿着登记簿。只要你登记手机号码和姓名,礼物就是你的了。小朋友们兴高采烈,吵嚷着要礼物的声音此起彼伏。

四周几张长桌上面,也是一样的架势。登记吧,给你礼物!

时间还早,许多家庭并不想这么早检票入场。外面还有人不断涌入,于是人们堆积在大厅里,拥挤不堪。

在这里,家长们的体验如何?

糟透了。

两侧的楼梯台阶上,早已站满了不堪其扰的男士们。太太们带着孩子在人群里面时而挤来挤去,时而排队等候。先生们排队站在楼梯同侧,一人举着个手机,面无表情地等待时间流逝。

这些工作人员为什么跟苍蝇一样追着人们要手机号呢?当然是为了营销。

目标

营销的方法,可以是漫天撒网。你经常收到的垃圾邮件、垃圾短信,以及无孔不入混进QQ群和微信朋友圈的那些广告,都是这种漫天撒网的产物。在有互联网之前,这些信息原本是通过电线杆上和楼道里的小广告来传播的。

商品或服务若非假冒伪劣,总是有人需要的。对你来说是垃圾的广告,对有的人就很有用。

不过这种漫天撒网的方式效果越来越差。首先会引起大部分人的反感,其次会被其他广告的信息淹没。因为成功率低,所以你不得不加大覆盖范围和发送频率。这就陷入了恶性循环。

可见营销中信息很重要。对客户越了解,你给他的推荐就越靠谱,成功率就越高。

如果你拿不到个体的精确信息,退而求其次盯住某个重要群体,也是相对好一些的办法。

例如这次的音乐节,就是个周边产品和服务品牌的好机会。

小孩的钱,非常好赚。这些家长不仅掏钱上了早教班,还花钱搭时间带着孩子来参加音乐节。那么作为商家,确实都该速来。

“在有鱼的地方钓鱼”是句智慧箴言。从传统的策略看,在这时候来这种场合收集用户信息,宣传自己的品牌或商品,是聪明的举动。

定位

问题在于,明明有更好的方法放在那里,为什么不用呢?做客户关系管理、信息采集和营销也需要利用科技与时俱进啊。

看着商家们白白浪费的宝贵资源,我都替他们心疼。

不要忽视每个人都携带的一个外挂器官——手机。

有的人马虎大意,出来参加活动可能连钱包、钥匙都忘了带。但再马虎大意的人,都不大可能会忘了带手机。

一天要拿出来看几十上百遍的东西,哪里轻易忘得了?

只要你带了手机,事情就好办了。

给你举个例子。

在美国,有一家连锁店,叫做Kohl’s。

它和许多商店一样,也会发送优惠券给顾客。但是别的店顾客不堪其扰,Kohl’s的顾客却有很高的满意度。他们并不反感优惠券,而且利用率非常高。

这是怎么回事儿?

给你1分钟时间,闭上眼睛思考一下,然后睁开眼睛对一下答案。

好了,答案时间到。

Kohl’s的策略是——当用户驻足在某件商品前一段时间,就推送优惠券。

想象一下,你看中了一双鞋。端详着爱不释手,可是1000元的标价让你犹豫不决。这时候,手机上突然来了一条短信——电子优惠券,这个品牌的鞋七折,仅限当日!

你是买呢,还是买呢?

这个案例,来自某著名商学院的MOOC,所以权威性和真实性没有问题。但是每当我讲课谈及这个案例的时候,心里也总是画个问号——用户的个体级别(individual level)识别和轨迹跟踪是怎么做的呢?这种方式会不会违反法律呢?

科技

踏破铁鞋无觅处,得来全不费工夫。

前些日子听讲座,演讲人破解了我心中的迷局。

他当场展示了这间屋子里面所有人的用户画像,还做了聚类分析。对应手机号码或者电脑mac地址,分析结果可以勾勒出你的年龄、婚姻、家庭结构、收入等状况。

而且对其中部分人,甚至还能说清楚TA是哪一家品牌商店或大型商场的常客。

这一切,都是靠一个小巧玲珑的设备完成的。

所有人都看呆了。

在一个商场里,部署若干该设备,可以发现顾客是一个人来的,还是几个人一起来的。商场可以获知顾客习惯于逛哪些品牌,还可以分析店铺位置与客流关系。所有这一切都可以用可视化的图形甚至动画来形象展现。

这并不是通过伪造基站来完成的。换言之,这种设备及其使用方式是合法的!

具体到这次音乐节,我们来看看商家原本可以怎样做,既能提升信息收集的效率和转化率,同时还可以给大家更好的用户体验。

首先,架设WiFi,在一进门的地方把WiFi连接信息公布给大家。猜猜看,100个人里面有几个人会选择不连接?他们是不是看过我的那篇《 为什么你不该用免费公共WiFi 》啊?

然后呢?你迫不及待地问,我是不是去截获用户无线通讯数据啊?

当然不是!你别老往违法乱纪的地方想好不好?

你只需要确保用户进行了WiFi通讯就可以了。然后,那个微型设备就会发挥功效了。只要你跟它在一个WiFi局域网里,它就可以收集到你的唯一标识。

然后,每一个商家只需要做几个小程序,关联自家的公众号即可。把小程序的二维码摆好,分别对应不同的小礼品。扫哪个二维码,就可以领取对应的礼品。

这是个典型的实验经济学场景——面对真金白银(不一定多昂贵)的选项,用户会用行动透露自己的偏好。

你会看到用户选择了矿泉水,还是气球,亦或是一个记事本儿。你会看到哪些用户转着圈浏览和领取各色玩具,这意味着这些家庭里孩子具有绝对的主导权。

你不用等到用户回家后,过了几天再去联系和尝试建立关系。那时候人家恐怕连领过你的礼物都忘了。

大数据在背后关联,可以即时分析。

扫码领了礼品的用户经常去哪里?是宝马4S店,还是重庆小面馆?是四季酒店,还是如家?出门喜欢坐神州专车,还是骑小黄车?……

有了这些数据,你还愁不能给用户画像,描绘他的消费水平和需求偏好吗?趁着他们还在里面刷手机(你以为家长来参加音乐节的时候是认真看节目的?),赶紧发优惠码啊!

你问这些数据从哪里来?

那个小巧的设备又不是只卖给了你一家。你获得的不只是本地数据的分析,还包括一个联网的云平台。用的商家越多,每个商家拥有的数据就越精准。这就是网络效应。

这里说的,还只是线下数据哟。

感受

拿到了这么多信息,你还犯愁如何从茫茫人海中锁定你的目标客户群吗?

你还用雇一群人追着家长们跑来跑去,把大厅弄得那么拥挤、乱糟糟吗?

我希望下次参加类似活动的时候。商家能长点儿心。别把物联网时代的数字营销,搞得跟中世纪的集市一般。

科技,就是这么神奇。你跟它亲近,它可以给你带来很多的收益。你对它视而不见,会错过很多机遇。

我猜猜你在想什么。

如果你是商家,会窃喜之余,马上准备搞个这样的设备来用。

如果你是个普通人,可能会对这种隐私侵犯充满忧虑,甚至怒不可遏。

其实,你只是不知道而已。目前一线城市的豪华商场里,这样的设备早已广泛铺设。就连我们这二线城市,也确证已有大商场批量采用。结合你为了免费停车登记领取的会员卡,你的形象在服务器上很清晰。

了解此事之后,我已经做出决策。下次去那家商场,我手机关机。

你以为只有商场才会收集你的信息吗?呵呵。关于隐私信息可能泄露的其他场景,有可能让你吃惊不已。以后有机会我们再详谈。

但是有一个观点,我可以提前透露给你。

许多人并不怕商家获得自己的信息,尤其是年轻群体。但是这有2个前提,一是我把信息交给你,你得给我保管好,漏得跟筛子一样我就不高兴了;二是我给你信息,能交换实际的好处。

好处不一定是钱。还有哪些?我请你先自行思考一下。

讨论

你怎么看待这种新型的客户信息搜集方式?你会采用吗?你会做出防御对策吗?你的好朋友——手机——还会把你的哪些信息透露给别人?欢迎留言分享给大家,我们一起交流讨论。

如果你的家人或朋友关注自己的隐私,也欢迎你在微信群或朋友圈里分享本文,让他们了解到个人信息可能被获取的途径。


原文发布于微信公众号 - 玉树芝兰(nkwangshuyi)

原文发表时间:2017-08-06

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