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关于客服行业

客服是一个典型的劳动密集型产业,在许多发展中国家和地区,为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径,因为客户一方面企业需求量大(几乎每个企业都会用到),其次又不需要非常高的门槛(只需要掌握一定的话术和操作流程即可,这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任),即便是互联网这种的轻资产公司,也充斥着大量的审核员、大量的客服,这些构成了这个产业金字塔的最底端。

雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,就好比一个公司有10位前台一样尴尬,因此公司会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。

在这样的情况下,互联网公司开始想方设法涉足这一传统领域。

// 智能客服会取代传统客服吗?

正如人们担心人工智能会取代人类一样,关于智能客服是否会取代人类客服也是一个问题,但我觉得无论技术如何进步,思考这个问题就如同考虑“火星移民人口太多怎么办”一样,没有现实意义。

有以下几个原因:

1、是至少到目前为止,电话客服仍然无法被取代。事实上很多行业都依赖电话客服,从银行业到苹果公司,都建立了自己的电话客服系统,在电话客服系统上,也做了一些基于智能客服的尝试和改变:比如用户可以语音输入自己的问题,然后跳转到相应的服务,很大程度上,这能降低人工客服的工作量,因为很多用户的问题,比如查询话费之类的,完全可以通过智能客服来完成。

2、最完美的形态是人机融合,而不是完全取代。我们以翻译行业为例,现在以谷歌翻译为代表的翻译产品已经能翻译简单的文言文了,更别说普通文章,这让很多英语翻译从业者很惶恐,但事实上最理想的翻译形态是先利用机器翻译,然后人工进行后续的审核校对,比如语法上,词义上进行调整,这样不但提高了效率,也保证了准确度。

其实现在来看,这种做法还是很有必要的,比如前阵子博鳌论坛的独家翻译产品“腾讯翻译君”就出现翻车的现象——众目睽睽之下,出现了大量的乱码和连词,场面一度很尴尬,客服也是一样,尤其是售前这块——你无法预判用户提出什么样的问题,机器学习再牛逼,也没办法揣测用户的心理,这当然需要经验丰富的客服来完成。

// 你离智能营销有多远?

其实我们一直说的智能客服中的受众追踪、语境分析、自然语言处理等技术恰恰已经属于深度学习和人工智能的范畴,可以说互联网营销技术核心能力的自然延伸正是人工智能。显然,不管是现在还是未来,营销都将与人工智能紧密相连。

不过,虽然人工智能本身的研究已经颇具深度且有惊艳表现,但在营销领域的应用还没有得到全部开发。那么在智能客服普遍运用的今天,我们离智能营销还有多远呢?

营销决策更准

在越来越充分的数据积累下,通过人工智能领域的深度学习算法、智能预测算法等,企业每一天都比过去更精准、更智能地预测消费者的兴趣、爱好,从而更高效地把自己的产品和目标消费者对接起来。

舆情监测更快

拥有庞大用户的社交网络、层出不穷的自媒体等多样化且复杂的信息来源,使得靠人力进行品牌舆情监控是非常困难的。在这样的情况下,通过基于人工智能的系统面向复杂的信息来源自动收集、分析品牌相关信息,形成洞察,将帮助企业更及时的掌握市场变化及对品牌的反馈。

执行门槛更低

不论是企业内部的营销专家还是营销技术平台的专业人士,未来都将可能通过更智能化的交互方式操作营销项目,比如自然语言交互、360度全景式趋势预测(更生动、形象地展示数据、结果、分析,而不单是复杂的报表)。这样的方式将信息抽象归纳到人可以很容易理解的层级和表现方式,对于帮助营销人员做出更佳决策将产生很大帮助。

// 为什么智能营销

是智能客服的下一个大市场?

智能营销作为人工智能的一大产物,正在潜移默化的给客服行业带来巨大改变,把最繁琐、最枯燥、最耗时的工作交给智能营销客服完成,后台分类管理,加以精英销售跟进,不仅大大提高效率,而且能更好的把人力资源进行分配,减少成本!

对于电销公司来讲如何精准地识别真实客户一直是无法攻克的难点。对于智能营销来说,可以通过真人式专家级的沟通,模拟电销人员和客户进行多轮互动的有效沟通,通过用户画像和大数据模型精准找到用户,实现精准营销,并快速完成ABCD类意向客户的筛选和分类。

人工坐席每天拨打200-300通电话已经是极限了,但是智能客服每天可以拨打800-1200通有效电话,让效率提高几倍,提高效率就意味着业绩的提高。

而智能营销则是在智能客服的基础上将网络电话、语音知识、自然语音理解、多轮对话、知识图谱等多个门类的前沿技术集成在一个智能产品中,其效率之高可见一斑。

智能营销就是对客服整个系统进行数字化的升级,从用户端到供给端都是如此,最终的目的是提高客服系统运转的效率,同时大大解放人力。

所以从这些角度来看

将智能客服业务拓展到销售的各个环节

不光是智能服务营销范围的拓展

更是在探索人工智能技术如何赋能客服

因为相对整个客服行业来说

电商售后客服只是其中的一小部分

如果云问科技能够完成

中国整个客服市场的数字化升级

那么等待云问的将是一个更大的未来

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