三分钟带你了解云问智能营销

关于客服行业

客服是一个典型的劳动密集型产业，在许多发展中国家和地区，为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径，因为客户一方面企业需求量大（几乎每个企业都会用到），其次又不需要非常高的门槛（只需要掌握一定的话术和操作流程即可，这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任），即便是互联网这种的轻资产公司，也充斥着大量的审核员、大量的客服，这些构成了这个产业金字塔的最底端。

雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本，但却不产生实际利润，某种程度上，就好比一个公司有10位前台一样尴尬，因此公司会想方设法削减开支，但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节，因此一直尾大不掉。

在这样的情况下，互联网公司开始想方设法涉足这一传统领域。

// 智能客服会取代传统客服吗？

正如人们担心人工智能会取代人类一样，关于智能客服是否会取代人类客服也是一个问题，但我觉得无论技术如何进步，思考这个问题就如同考虑“火星移民人口太多怎么办”一样，没有现实意义。

有以下几个原因：

1、是至少到目前为止，电话客服仍然无法被取代。事实上很多行业都依赖电话客服，从银行业到苹果公司，都建立了自己的电话客服系统，在电话客服系统上，也做了一些基于智能客服的尝试和改变：比如用户可以语音输入自己的问题，然后跳转到相应的服务，很大程度上，这能降低人工客服的工作量，因为很多用户的问题，比如查询话费之类的，完全可以通过智能客服来完成。

2、最完美的形态是人机融合，而不是完全取代。我们以翻译行业为例，现在以谷歌翻译为代表的翻译产品已经能翻译简单的文言文了，更别说普通文章，这让很多英语翻译从业者很惶恐，但事实上最理想的翻译形态是先利用机器翻译，然后人工进行后续的审核校对，比如语法上，词义上进行调整，这样不但提高了效率，也保证了准确度。

其实现在来看，这种做法还是很有必要的，比如前阵子博鳌论坛的独家翻译产品“腾讯翻译君”就出现翻车的现象——众目睽睽之下，出现了大量的乱码和连词，场面一度很尴尬，客服也是一样，尤其是售前这块——你无法预判用户提出什么样的问题，机器学习再牛逼，也没办法揣测用户的心理，这当然需要经验丰富的客服来完成。

// 你离智能营销有多远？

其实我们一直说的智能客服中的受众追踪、语境分析、自然语言处理等技术恰恰已经属于深度学习和人工智能的范畴，可以说互联网营销技术核心能力的自然延伸正是人工智能。显然，不管是现在还是未来，营销都将与人工智能紧密相连。

不过，虽然人工智能本身的研究已经颇具深度且有惊艳表现，但在营销领域的应用还没有得到全部开发。那么在智能客服普遍运用的今天，我们离智能营销还有多远呢？

营销决策更准

在越来越充分的数据积累下，通过人工智能领域的深度学习算法、智能预测算法等，企业每一天都比过去更精准、更智能地预测消费者的兴趣、爱好，从而更高效地把自己的产品和目标消费者对接起来。

舆情监测更快

拥有庞大用户的社交网络、层出不穷的自媒体等多样化且复杂的信息来源，使得靠人力进行品牌舆情监控是非常困难的。在这样的情况下，通过基于人工智能的系统面向复杂的信息来源自动收集、分析品牌相关信息，形成洞察，将帮助企业更及时的掌握市场变化及对品牌的反馈。

执行门槛更低

不论是企业内部的营销专家还是营销技术平台的专业人士，未来都将可能通过更智能化的交互方式操作营销项目，比如自然语言交互、360度全景式趋势预测（更生动、形象地展示数据、结果、分析，而不单是复杂的报表）。这样的方式将信息抽象归纳到人可以很容易理解的层级和表现方式，对于帮助营销人员做出更佳决策将产生很大帮助。

// 为什么智能营销

是智能客服的下一个大市场？

智能营销作为人工智能的一大产物，正在潜移默化的给客服行业带来巨大改变，把最繁琐、最枯燥、最耗时的工作交给智能营销客服完成，后台分类管理，加以精英销售跟进，不仅大大提高效率，而且能更好的把人力资源进行分配，减少成本！

对于电销公司来讲如何精准地识别真实客户一直是无法攻克的难点。对于智能营销来说，可以通过真人式专家级的沟通，模拟电销人员和客户进行多轮互动的有效沟通，通过用户画像和大数据模型精准找到用户，实现精准营销，并快速完成ABCD类意向客户的筛选和分类。

人工坐席每天拨打200-300通电话已经是极限了，但是智能客服每天可以拨打800-1200通有效电话，让效率提高几倍，提高效率就意味着业绩的提高。

而智能营销则是在智能客服的基础上将网络电话、语音知识、自然语音理解、多轮对话、知识图谱等多个门类的前沿技术集成在一个智能产品中，其效率之高可见一斑。

智能营销就是对客服整个系统进行数字化的升级，从用户端到供给端都是如此，最终的目的是提高客服系统运转的效率，同时大大解放人力。

所以从这些角度来看

将智能客服业务拓展到销售的各个环节

不光是智能服务营销范围的拓展

更是在探索人工智能技术如何赋能客服

因为相对整个客服行业来说

电商售后客服只是其中的一小部分

如果云问科技能够完成

中国整个客服市场的数字化升级

那么等待云问的将是一个更大的未来