调研现场

上两篇文章中写到为什么要做用户调研以及用户调研的流程,今天来说下调研现场应该怎么做。

调研工具

俗话说:“工欲善其事,必先利其器。”那么调研现场的工具肯定是必不可少的,这里也顺便说下,用户调研的现场和可用性测试(关于可用性测试如果以后有机会单独写一篇文)的现场处理的方式都是大同小异的。

一、对于pc端的产品现场调研需要用到的工具Macbook+Screenflow 就是笔记本电脑加上录屏软件,Windows客户端也有对应的软件,我用到的比较少所以这个大家感兴趣可以去找下,有一点需要注意的就是被调研的用户平时用的什么电脑或手机那么现场就要用符合用户的设备,否则用户习惯不同的设备就崩溃了,更不用说调研了。

二、对于手机端需要用到的工具iPhone+Macbook+Airserver, 这套是iOS手机用的,Android客户端也有许多录屏软件不过不是很好,录屏吗肯定是在用户不知道的情况下录制比较好的,如果用户知道会有抵触心理的,这里不做深入去讲了。

三、统计工具 这个上篇文章中已经说过了,调研的目标用户要通过这些工具去抓取的,工具如(GA 、诸葛io等),这个就没法普及了,这些抓取的数据都是属于公司的机密,可以去官网上去看下工具的介绍。

四、录音工具 录音的工具这个比较随意了,可以用一个不用的手机进行录音,也可以用录音笔。

调研前的暖场

这个还是有必要说一下的,用户来到调研现场不要上来就直接进入调研,这其实和我们到一个陌生环境里一样心理都会有一些防范,所以理想的做法就是先从家常聊起,比如今天天气好热啊,您怎么过来的?开始有个前奏慢慢的再进入正题。

调研开始

经过前面的暖场后可以慢慢的切入话题了,现场调研大致分为四个步骤来完成。

第一步:让用户完成明确的任务

这里还是以上文中提到的“有钱花”为案例进行拆分

有钱花案例.png

1、给用户用个明确的任务 比如这里让用户完成“教育分期”贷款的申请。 2、让用户自行完成任务 这个就是不要去主动指导和给用户讲解怎么用,这个阶段我们主要就是观察用户在使用过程中遇到哪些困难,如果当用户向我们求助的时候可以做适当的引导,是引导而不是告诉用户怎么操作。 3、不要多用户、多任务操作 这个就是不要把不同的访谈用户放在一起,可以对同一个任务分开访谈,比如对“教育分期”贷款我们在同一时间段邀请了两个访谈的用户,可以分开在不同的房间进行访谈,访谈的时候只让用户完成这一个单一的任务。

第二步:观察并猜测用户哪个环节出问题并记录

在用户完成任务的过程中,重点关注用户的异常表现,比如用户在进行到某个步骤的时皱眉或者有焦虑的的情况,就要记录下来是哪个步骤,并猜测下可能的原因,比如“教育分期”贷款申请的时候用户到身份验证的时候出现了皱眉,我们就要记录下来并猜猜用户为什么会出现这种情况。

第三步:让用户说说想法

1、用户拿到任务后,是怎么思考的? 如“有钱花”这款应用,用户拿到“教育分期”贷款申请这个任务后会思考什么,因为前两步已经让用户操作过了,这里要追问用户拿到任务后是怎么思考的,比如用户拿到任务后会思考这个申请的流程大约要用多长时间完成,或者会不会心里是不是会有个预期大约要提交什么信息,因为用户在用这个产品前可能用过其他的产品,已经被其他的产品教育过这类产品大致的流程是如何的。 2、针对关键节点,描述现象并提问 这个就是之前用户在完成任务的过程中,比如用户在提交个人资料的时候有犹豫,我们要把刚才一个完整的场景复述出来,之后针对这个点对用户提问,比如为什么您刚才到这个步骤的时候停顿了呢?在这一条任务线上完整复现刚才的操作流程,这个时候可以把刚录制的操作过程给用户回看,并根据视频的操作行为对用户提问。 3、用户觉得什么方法能更好的解决问题 这个就是刚才追问过为什么之后,可以问用户您认为怎么样会更好,还是一样的道理用户可能被其他产品教育出一定的使用习惯,一般来说用户会有一个心理认知的模型,也会对产品有一定的看法的。

第四步:演示新的解决方案,让用户感受

前面的已经问完了,我们可以把我们提前做的解决方案给用户看(前文说过可以是纸制的demo或软件做的原型)把这个原型给用户简单解释下,之后看用户的反映,比如这个正好是用户想要的那样,用户会有一定的表现的,比如会说这个就是我想要的,如果不是用户想要的,一般也会有对应的表情和话语来表达对这个原型的看法,这个时候再追问之后记录。

访谈结束

当访谈结束后,要给用户一些物质奖励之类的,这个看情况而定,并且和用户再次邀约,比如说我们产品改版后希望您能成为第一批体验的用户,之后要对访谈的所有资料进行梳理、调整、存档。

访谈这个事情如果按职责分属于谁的工作呢?这个不好说,大致有三个职位的人可能会做访谈他们分别是运营、产品经理、交互设计师,访谈技术怎么提升呢?这个其实个人经验,访谈只是不同形式的聊天,这个聊天更聚焦有范围约束和要有结果,怎么提升呢?最好的办法肯定是实战中提升,但是现在很多的公司都没有这个步骤,那么怎么办?你身边应该会有一群小伙伴,他们或多或少都是某个产品的目标用户,约个咖啡厅,做个访谈多体验还是有一定的帮助的,今天就到这里了。

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