滴滴一下,马上出命!#女孩乘滴滴顺风车遇害# 事件的三点反思。

浙江省乐清市公安局通报称,8月24日13时,被害人赵某(浙江乐清人,20岁)乘坐滴滴顺风车,从虹桥镇前往永嘉。14时许,赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。随后警方接到报警电话,立即启动重大案事件处置预案。8月25日凌晨4时许,犯罪嫌疑人钟某(男、27岁、四川人)被抓获。经初步侦查,司机钟某交代了对赵某实施强奸,并将其杀害的犯罪事实。

距离此前的5月6日凌晨,21岁的空姐李某珠,在郑州通过滴滴平台搭乘顺风车,不幸被司机刘振华杀害,不过百日,滴滴平台,又添一命。翻看了相关事件的全部报道,这两天也一直刷着手机关注着事件的进展,说说我对这件事情的几点看法和反思。

一、滴滴所谓的整改并没有起到效果

上次空姐出事后,滴滴说要整改,但目前的结果来看,他们只是说说而已。本次事发的前一天,滴滴用户林女士就已经对涉事司机钟某进行了投诉。他们先是对女乘客的举报视而不见,让有犯罪倾向的司机继续接单,甚至没有对这个司机有任何的监管;当乘客自救、朋友求助滴滴平台,又是同一司机所为时,也没有引起他们任何警觉;在受害者朋友求助他们提供信息时,他们没有应急预案,没有告知正确流程,只是含糊其辞一再推脱;在警方介入后,滴滴客服还给犯罪嫌疑人打了个电话,回复警方说订单已取消,涉及司机隐私不提供车牌和号码。

整个过程,暴露了滴滴管理中几个致命的问题:

1.司机准入管理:设置什么样的门槛,针对一些黑客手段的防范

2.风险事件预警:有前科的司机、不按规定路线行驶、无故取消订单、客户报警应急处理

3.救援机制和预案:这次事件,从发生到受害人朋友联系滴滴平台,滴滴平台让对方一个小时一个小时地等,甚至还起到了向滴滴司机“通风报信”的作用。另外,作为一个公共的出行平台,滴滴是否有与警方建立信息互通机制。

二、滴滴重视危机公关大于解决问题

滴滴危机公关团队又出来了,熟悉的配方和熟悉的味道。先公开道歉,再表示配合调查,之前空姐遇害的百万悬赏,现在3倍的的人身伤害补偿。

正如微博大V法山石提到:“自从进入2018年,对于各种随时出现的“飞来横祸”和各方动辄得咎的“口诛笔伐”,滴滴已经见怪不怪了。甚至,恕我直言,滴滴的危机公关早已成为了业内标杆,成为了同行们争相学习的对象:诸君可还记得那个尸骨未寒的在顺风车中遇害的空姐?谁还记得她双亲的泪水和自己如花的容貌,你现在在网上搜一搜,有无数机构和媒体正在赞不绝口地总结和学习滴滴在空姐遇害事件中的亮眼操作呢。而与此同时,滴滴的估值一路水涨船高,已经超过4000亿。”

它可以仗着自己业内标杆的公关部门兵来将挡,它可以仗着自己实力雄厚的法务部门水来土掩,它可以仗着“你没我不行”,在翻着白眼等着大家发完脾气后继续该涨价涨价,该伟光正伟光正,它甚至可以从“总有刁民想害朕”的角度告诉大家自己才是弱势方。

三、顺风车模式的反思

顺风车项目本来是一个平台、政府、司机、用户四方共赢的出行新方式,规模越大,社会效益越高。而滴滴对顺风车的管理可以说是非常混乱的。车辆、司机、业务线、用户量,虽然是滴滴的优势,但是管理上却杂而乱,缺乏必要的安全保障、参差不齐的服务水平、和现有政策的剧烈冲突。同样是互联网平台,咱们可以看看美团外卖的管理,淘宝的管理,如何建立乘客与司机的准入和诚信约束机制,而不是靠宣扬所谓的社交属性的暗示。

是的,滴滴靠资本堆起了护城河,但是资本不是万能的,基本的机制、价值观的缺位,就是所谓的德不配位。不把服务质量提升起来,就别恬不知耻地说“现在涨价是让乘客还前两年补贴的债”,这仅仅只是你的垄断地位给你带来的红利。

写在最后

作为垄断性质的出行平台,滴滴现在要做的,不是万分悲痛、深感自责,而是为自身的推卸责任和不作为承担责任。欲戴王冠,必承其重,如果接下去还不能把用户的生命财产安全放在首位,那么早晚滴滴必将被用户唾弃。


原文发布于微信公众号 - 金融民工小曾(jrmgxz)

原文发表时间:2018-08-26

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