如何提高用户忠诚度？

行业系统仿佛存在一条无形的鄙视链，做创新的不待见做传统的，做代理的读不透做品牌的，搞风投的看不上搞小贷的，PR人脚踏7cm大高跟，一手苹果本一手星巴克，嘴里还不忘讲究一下娱乐公司的边角消息。

那些看似雷同的商业模式中，越是处于鄙视链下层，越是满地捞金不愁流量，身处痛点要害的他们，即使体量达到巅峰，也能在自己的小天地游刃有余。

为什么硬把“上层”概念注入给艰难从业者，可以归总为这两个原因。

首先是操作层级较高，掌握或敢于尝试的佼佼者并不一定多，这比起人工门槛低、固有圈层丰富、盈利链条坚固的商业模式头疼的多。

其次是市场虽然广阔，但或重点模糊，或未达到社会发展阶段，甚至是没经历爆发口，例如开篇提及的PR公司、代理公司等，仿佛默默存在于荧幕后的操盘手，哪怕精益作业效果缤纷，记忆点也永远留不在自己身上。

但对于每家公司而言，是被轻视也好，被高看也罢，最终还是希望扎根行业，不断升级、胜过竞品、达成鳌头。

盈利前置品牌后置的公司暂且不提，稍有野心的企业都想在挣扎中霸占一席之地，小作坊和大IP的概念还是有区别，在那么多想做“品牌”的公司中出头是否过于艰难？过度包装的“锤子手机”，内核清空的“拼多多”，一时叫座的“bluegogo”，低迷良久的“qq空间”，谁不是骁勇善战，带着流量来，带着失落走？

此时不妨简单的给品牌拆解出一个外延，笔者的理解：一个品牌能得到多少忠诚，便能收获多少信任，这最终，都离不开服务于人。

01

一夜爆火、IP永留存的公司不在少数，但或多或少没培养出几个”脑残粉”，用尽浑身解数为自己打call。

6月下旬，一篇《入住自如合租房第一天，我被一群东北黑社会用酒瓶砸并威逼跳楼》的文章狠刷朋友圈，一度顶到微博热搜前列，题主讲述了自己租住中遇见的邻居暴力行为，管理人员漠视处理等问题。北京租房的基本没人不知道“自如”是个什么公司，哪怕键盘前是字字珠玑、言切句利，办公室依旧一片和谐，还有人偷偷在贴吧里为其辩解，事件淹没后在北京推荐租房中，自如依旧被年轻人追捧赞颂，仿佛没受到任何插曲的影响。

5月，空姐打滴滴顺风车回家遇害，而后网友翻出大批量滴滴“邂逅司机、浪漫相遇”等文案，谴责滴滴导向不明，监管松散等诸多问题。然而在谨慎处理，声海巨大的同时，依旧有热门评论为“滴滴”辩解，为一个”有担当”的企业送出自己的祝福与希望。

2017年，海底捞门店后厨脏乱令人作呕的照片、视频公之于众，作为最容易让消费者“离经叛道”的餐饮企业，海底捞在被短暂的嘲讽之后，竟然获得了”那有很长一段时间吃不到了，想念”等正面评价，数量尤为可观。

三家公司经过“脑残粉”的热力追捧态度和“倒戈党”可原谅默默用的伪装后，反而发展越发顺畅。或许是收集建议后，更懂得调整，或许是原有基础实在太强，或许“操盘手”忘性太大，总之，他们的幸运不止在公关危机中的机智，更是会拆解人心，从大市场边缘切中“脑残粉”内心。

不幸的犹如一地鸡毛随处可见，两句话就能败坏品牌好感，让人终身再见。

02

企业一般在赶紧赚钱和培养信任感中来回徘徊，总以为二者不能并存却忘了市场规则不只是砸钱。回顾上三家公司，其实各有各的生存之道，正代表了品牌培养忠诚度的三个维度。

摆脱孤独，抱团前行，情怀和高级感是永恒的主题。

暂且不说自如的管家模式、租住便捷、环境简单，我们只谈在打入市场时铺了什么样的好牌。城市漂或85后普遍存在的特点，是特别怕没存在感，特怕被时代抛弃，特别依赖成熟品牌。自如的出现仿佛打开了租住市场新世界的大门，APP上简单的颜色搭配，几句合租该有的话语，不定期的线下活动，竟然还总来那么几篇高端白领住客的软文，它想给你一个家，你想要一个家，就这样，你们就一拍即合，哪怕房租贵也能心甘情愿掏钱。“小红书”、“网易云”的清新出道，也可以归总成将生冷的电商和播放，注入情怀和故事，当抱团取暖的人越来越多，社交属性、红人地位越发定型，放心，你已经抓住了那些屏幕后柔弱的人。

别人做平台，我来做服务，我都听你的。

有人看到了滴滴的市场垄断，有人看到了流氓收费，那都是操持大众倾向的键盘手，而真正的用户体验是什么样的？每一次的投诉必得反馈，每一次的不满都给补偿，滴滴的服务已经做到了极致，正如苹果一个卖电子设备的公司，也坚决在服务中保持“顾客永远不会骗我”的原则，顾客至上，这就是增值的本质。对C端的态度，并不一定是跪舔迎合，谄媚造作，但至少要在内心表示尊重和意识。过分的热情显得尴尬，但冷漠和拒绝就是把消费者推远的手段。靠C端市场赚钱的公司，如果不完善服务链条，搭建完善的后期处理系统，将顾客想得到的，在能承受范围内尽可能给予。

培养人设，打造习惯，脑残营销也没什么

业内对餐饮行业的认同度普遍低，忠诚度的东西更是谈不出来，想做出品牌实在艰难，却生生有深谙公关套路的餐饮人在冒头出战。

海底捞给自己画上几个标签，且从头至尾都没摘下来。在洪波中敢于先给自己地位，再看谁“认”这个地位的企业，最终收获的“粉丝”总是独一无二且暗自为自身提供养料的。

海底捞属于开篇提及的“鄙视链”下层商业圈，但在认同与发展的过程中，它从“饭馆”走向“品牌”，给餐饮行业注入新的定义，哪怕营销手法失策，也没耽误它大排长龙，等号3小时的现状。

03

想做好品牌的企业，在打造声势时不妨向娱乐圈的“流量”们学习一下，规则总是不变的。

今年可谓中国造星流量年，选秀大浪淘金，一手pick一手skr，奋斗10年的璞玉迅速蹿火，在竞争力如此之大的娱乐圈都能杀出重围，企业主不妨去解析它们如何另辟蹊径。

任何的商业模式都是可以遵循复制的，那么那些大流量移植到企业里又是什么状态？抓C端的企业，不妨给自己做一套完善的定位，找到一个丰富完善的亮点，给予自己一套能够戳软肋的规则。在抢钱的商业社会，让消费者心甘情愿的化身“脑残粉”。