SAP成都研究院许聚龙:Hello, Coresystems!

Jerry的前一篇文章《SAP成都研究院数字创新空间沟通S/4HANA和C/4HANA的智能服务演示视频和Coresystems分享预告》已经提到,接下来会由SAP成都研究院数字创新空间的同事BD君给大家分享Coresystems。

那篇文章发出来之后,有同事问我,BD君是谁?SAP成都研究院好像没这个人。

BD君 = 许聚龙(Xu Haytham)。记得聚龙第一次给我们做自我介绍时,Jerry一听名字,觉得好霸气,"许巨龙",心里就打上了Big Dragoon的标签。

聚龙和Jerry是校友,目前是电子科技大学的本科生,读大四上期。Jerry当初研究生毕业加入SAP成都研究院初期时一直是个愣头青,什么都不懂。而聚龙在校期间,有过休学创业的经历,所以和普通的大四学生相比,多了几分成熟和稳重。

在Jerry的前一篇文章《SAP成都研究院数字创新空间沟通S/4HANA和C/4HANA的智能服务演示视频和Coresystems分享预告》提到,说到双截棍的技能,聚龙的水平算得上Jerry的师傅,这里就不重复了。

说到聚龙的名字Dragon,想起一件让Jerry很囧的事。一次Jerry和朋友吃饭聊天,聊到二战的美国和日本。大家都是游戏迷,谈到日本虽然卑劣地进行了珍珠港偷袭,然而美国人还是很给日本面子,在《星际争霸》里以日本的大和号战列舰为原型设计了人族空军的终极单位:Battle Cruiser

造价:400水晶,300气。HP:500,占用人口:6,建造时间:90,而且还有一个技能:Yamato Gun。

当时大家慨叹《星际争霸》里没有CHINA元素,然后Jerry就说,龙骑士好歹字面上也有个龙吧,虽然和CHINA传统意义上的”龙“含义完全不同。有位学霸朋友说,“你再仔细看看?龙骑士的单词和龙的单词是两个不同的单词。” Jerry仔细看了下,发现还真是这样,又长见识了:

  • dragon: 西方神话中一种强大的生物,通常是邪恶的象征,和CHINA的龙截然不同。
  • dragoon: 龙骑兵团,重骑兵,星际争霸中的龙骑士。神族的狂热者的肉体损坏后,将残体取放入特殊成分的营养液中,存放于机甲里形成的机械兵种。

看到dragoon,Jerry不由自主就能回忆起昔日神族的领袖bisu,那华丽的dragoon操作和宿敌解冻大魔王那一场场经典的PVZ。

那是一个让每一位星际争霸迷一回忆起来就会热血澎湃的激情年代。

扯远了,下面是许聚龙的正文。


这篇文章主要向各位介绍SAP大家族的新成员之一:Coresystems,让大家知道Coresystems是什么,如何运行,以及它的一些特色功能。文章分为上下两部分,上半部分通过一个案例较为直观地介绍Coresystems,下半部分将深入系统,介绍部分特色模块的细节,大家可根据自己的需要选择阅读。

相信大家无论作为个人还是企业,都有过购买设备并联系厂家安装、维护(维修)的经历。大家可能会遇到过一些问题,比如:在提供服务的工程师上门之前,无法知道TA是谁,以及具体什么时候能到。我自己就有过一次糟糕的体验,前段时间在某大型家电线下实体店购买了某国际大品牌洗衣机与冰箱。在配送当天,需要作为客户的我来协调配送与安装技师的上门时间,但是二者均没有按照约定时间到来,经过反复催促,最后在约定时间的3.5小时后才完成,严重打乱了我后续的安排。最后的签收与检查清单等,也都是纸质文件。对我而言,这一切是一场糟糕至极的体验。而这个服务场景,正好是本文介绍的Coresystems可以充分体现自己强大功能的舞台。

Coresystems公司成立于2006年,以其重要产品Coresystems服务于世界各个国家,截至2015年全球已有8个分部。

2018年6月被SAP收购,纳入了SAP C/4HANA五朵云的服务云中。作为“智慧企业客户体验”案例的一部分,Coresystems在2018年下半年举办的SAP NOW,云栖大会,HUAWEI CONNECT等展会上也频频亮相。

发展到今天的Coresystems,功能已十分丰富。除了核心模块“现场服务”,还加入了“众包服务”、“Coresystems NOW(自助服务)”、“物联网”、“整合”等强大的模块,并严格遵守GDPR(通用数据保护条例)

由于篇幅有限、我将简单介绍主要模块的功能,然后聚焦到Coresystems的核心模块“现场服务“。

现场服务”模块:Coresystems的核心与根基,具有极高的抽象性,除了标准的工单生成、委派、到场服务外,Coresystems在各流程都实现了高度的可配性,使它能够制定出几乎大部分的实际场景。

这种系统的高度可配置性,倒是和SAP传统的基于Netweaver的众多产品类似,这真是“不是一家人,不入一家门”。

“众包服务”模块:也就是官网上花了突出版面介绍的又一个核心模块,Crowd Service。众包服务允许系统内甲乙两公司彼此之间缔结合作关系,即甲公司可以将服务工单分发给乙公司的工程师来完成。该模块可以在短时间拓展公司服务的地理覆盖面积,并在用人高峰期通过分发工单减少客户等待时长,极大的优化用户体验。

Coresystems NOW”:NOW是新推出的客户自助服务模块,支持7x24客户在线自助服务,只需扫描设备上二维码即可获取相应设备的资料,并找到常见问题的说明与解决方式,同时可以通过NOW端自定义提交服务工单。

物联网”:Coresystems提供的一种物联网解决方案,能够将客户的设备连接到Coresystems,在系统内监控设备状态。

整合”:Coresystems支持通过Cloud Connector或REST API与SAP现有系统(ERP、CRM等)进行打通,实现整合。

好了,我们现在聚焦到“现场服务”模块。作为Coresystems的根基,“现场服务”实际上是很多功能的集合,其具体组成将在文章第二部分介绍。我将从系统角色,核心概念以及一个场景案例带大家认识感性地去认识Coresystems。

系统角色

Coresystems里有以下几种角色:

  • 客户:现场服务提出者,可以通过打电话给调度员或通过NOW模块自助产生工单。
  • 调度员:维护系统各种主数据,创建工单,分发工单给工程师。
  • 工程师:接收工单并到客户现场进行服务。
  • 管理人员:可以通过数据可视化模块查看系统内数据分析与报告。

系统的部分核心名词,概念和对象关系

这些名词其实并不是Coresystems独创的,任何成熟的带有服务模块的CRM系统,比如SAP CRM和SAP Cloud for Customer中都存在这些概念。

  • Skills(技能):Skills是Coresystems里最根基的组成,几乎所有其他对象都可以绑定一个或多个Skills。Skills可以在对应模块自定义添加。这个词的范围很广,可以是真实的工程技能如:电工、机械工程;也可以是类似语言、性格等软技能。
  • Service Call(服务呼叫):调度员在WEB端创建的服务工单即是一个“服务呼叫”。服务呼叫创建完即会生成一个Activity与之对应,Activity的来源有很多,服务呼叫是其中之一。
  • Activity(活动):Activity是Coresystems最常见的的基本单位,Activity一般由调度员创建,是系统内任务的最小单位。

从图中可以看出Activity几乎与系统内的所有数据都会有直接或间接的关联。一个Activity会委派给一个工程师处理,而Activity在实际情境中可以衍生出后续Activity。Activity的委派是基于Skill的,Coresystems会自动检测被委派的工程师是否具有相应技能,如果没有会给出警告(但是依然可以强制委派)。

最后我们开始我们的案例,来认识一下我们使用Coresystem提供服务场景案例的3位主人公。

  • 客户:绿野种子集团的生产主管曾海瑞
  • 调度员:蓝天机器人公司李莉
  • 工程师:蓝天机器人公司李晓刚

Jerry:我的同事李晓刚已经在我们的服务场景里以技师的身份多次出现。关于他的事迹和照片,在这篇文章里可以找到:《打通C/4HANA和S/4HANA的一个原型开发:智能服务创新案例》。李晓刚是SAP成都研究院C4C开发团队的中坚力量,微信昵称:心灵鸭子汤。这是他对自己的评价:

蓝天技工李晓刚,

一手佛经一手枪。

双臂关公学龙哥,

飞镖指向麦口杨。

自称编程彭于晏,

一身肥肉很嚣张。

自我嘲讽需勇气,

干了这碗鸭子汤。

由于旧机械臂的产能无法满足快速增长的市场需求,曾海瑞向蓝天机器人公司采购了一批性能更强的“机械臂系列9”,现在他需要专业的工程师来安装机械臂,于是他拨打了服务热线,提出了自己的服务需求。

调度员李莉接到了曾海瑞的电话,在Coresystems中创建了一个新的“服务呼叫”:

并完善基本数据(客户信息、服务时间等):

结束通话后李莉查看当前工程师工作计划表,发现技师李晓刚的时间与技能情况十分适合该工作:

于是便将该“服务呼叫”(工单)拖拽到李晓刚的行程表中,系统自动检测技能匹配情况,验证成功后,李莉点击“发布”,将工单推送给李晓刚:

调度员李莉工作结束。

李晓刚这时手机会收到含有工作信息的短信提醒:

于是他打开手机app查看到此次工作内容:

核对信息后,李晓刚点击屏幕底部的“接受”按钮,确认了这次任务安排:

到了曾海瑞预约安装当天,曾海瑞将收到一个链接,打开后可以实时显示李晓刚的位置信息:

李晓刚到达现场后,在Coresystems终端的协助下开始了安装工作:

工作完成后,李晓刚将终端交由曾海瑞打分评价,并签字确认,该次现场服务结束。

以上就是一个简单的“现场服务”的流程。看到此处,我想读者应该已经能够在感性层面大致知道Coresystems是什么,以及怎么运行的了。

下面开始的内容,将深入系统细节,从系统的模块组成,特色功能(离线模式、AI智能委派、报表自定义、项目管理、流程定制)几个方面深入介绍Coresystems的强大之处。以下内容可能比较枯燥与硬核,读者可根据自己的情况选择是否继续看下去。


Coresystems的特色功能

Coresystems“现场服务”的组成部分非常多,在此我根据个人理解将系统模块简单分为4大类:数据管理部分、现场服务部分、增强自定义部分和其他。

1. 数据管理部分

主要包含Skills(技能)、Business Partners(合作伙伴)、People(员工)、Item(包含物料与仓库)、Equipment(设备)、Contact List(通信录)。以上模块的共同特点是其主要功能都是用于存储数据。这些信息都具有各自独立的属性列表,同时又具有如图所示的关联关系,从而构建出详细的系统主数据。

2. 现场服务部分

包含Planning(委派中心)、Service Calls(服务呼叫)、Activity(活动)。其中Activity是核心,它整合了几乎数据管理模块的所有数据。Service Calls创建后会自动生成一个Activity与之对应。Planning是委派Activity给工程师的模块,也是调度员最常使用的模块。这些模块共同组成了推动”现场服务”流程的发动机。

3. 自定义配置部分

包含Analytics & Reporting(报表)、Knowledge Management(清单定制)、Project Management(项目管理)。该部分的这三个模块是让我最惊艳的,用于增强“现场服务”的功能,通过它们分别可以实现自定义报表公式、自定义现场服务清单流程、大项目流程跟进。稍后都将详细介绍。

4. 其他

包含Setting、Time & MaterialJournal、Report等,包括员工上班时间设置、物料以及开销汇总、现场生成报告查看等功能。

系统特色点

Coresystems的这些特色点,各位SAP老司机们也可以同SAP其他包含服务模块的产品做一个对比。

离线模式

同SAP Cloud for Customer的移动端一样,Coresystems的移动端也是自带离线模式的。这个设计的目的是能够在网络环境较差、甚至没有网络的情况下(如码头、地下等)依然可以在终端的协助下进行工作。

AI智能委派

Coresystems支持2种分配模式:手动委派(如之前案例中介绍的方式)和AI智能委派。在AI智能委派模式下,无需调度员耗费时间和人工去对比工程师技能与时间信息,只需将工单拖拽到智能分配区,系统便可以自动将工单委派给算法推荐的最合适的人选,大大提高委派员的工作效率。

这里多说一句,SAP Cloud for Customer(C4C)的服务请求(系统里称为Tickets)也具有机器学习的支持,只不过场景和Coresystems的AI委派有所不同。C4C的服务请求创建好之后,系统根据请求的主题和描述这两个抬头字段,调用机器学习服务器的API,计算出这个服务请求的类别建议(Service Category Proposal)。

报表自定义

Analytics & Reporting,一个数据可视化模块,以上截图是模块主界面,从图中可以看出该模块支持柱状图、饼状图、折线图等形式来展示“自定义”数据。

每个模块的设置页面局部截图如下所示:

从设置图可以看出每一个数据展示块都支持任意切换3种转换方式,而“sample chart“可选择内置报表样板,如:服务呼叫来源类型、服务呼叫频率等。但这都不是最有意思的,我们细看“Advanced Settings”可以发现“Query”内是可以写SQL语句的,也就是说可以根据需要随时创建新的的报表样板,并实时展示。

项目管理

Project Management,该模块具有拓宽现场服务时间维度的功能。

正常的“现场服务”以Activity为单位,快速创建,完成后关闭,工作内容固定且单一,无法管理长期的、分步骤的项目。而Project Management可以很好的解决这个问题,首先来看看主页面:

“Project”是项目列表,在此处展示所有创建过的项目,右侧是一个项目的具体步骤信息,可以通过“+”按钮自定义添加“阶段”,并且在对应阶段里创建“Activity”,每个阶段都可以选择性地编辑如下图所示的信息,来丰富内容:

而在右侧,则是阶段对应的甘特图,甘特图内的时间跨度可以通过鼠标拖拽变化、且可以锁定前后阶段的关系(如图中带锁部分),锁定后必须按顺序执行不同阶段。

在创建一个Project时,可以选择不同维度作为发布方式,具有“Project、Equipment、Activity“三种方式,方便根据实际情况选择不同方式。

流程定制

Coresystems为了实现”现场服务”的规范化,针对不同的场景可以制作非常细致的流程指导,不同工程师在移动终端上按照流程执行,可以极大地提高效率且减少缺漏。"流程定制"模块就是用来自定义工作流程的。

先来看看主界面:

未打码展示的流程模板都是我创建的测试数据。从主界面可以看出,每一个“Check List”都具有很多标签与描述等常规属性,特别需要指出的是该部分具有“版本”属性,实现了一个简单的版本管理功能。每个“Check List”都可以创建副本,且独立管理发布状态。

从图中可以看出我一共创建了5个不同的版本,其中3个处于发布状态。

下图是一个“Check List”的明细页面:

从图中可以看出,与“Project Management”类似,“Check List”也具有阶段划分,且具有数字表示,更加直观。

右侧则是系统组件列表,一共有17种组件可用,分别为:主分支、子分支、文本输入框、标签、表格、下拉框、签名、日期、数字输入、附件、附件选择器、公式计算器、主数据选择器、系列、状态、分页符。

创建好阶段后,可以根据需求向每个阶段放入需要的组件,最后每一个小阶段内的所有组件,都将生成一个独立的页面,在移动终端显示。

每一个组件都具有常用的基本属性,比如下图显示了”文本输入框”这个组件的基本属性:

以及高级设置:

在高级设置中,有两个属性比较有特色。大家请看上图第一个勾选框“Internal”,其作用与“众包服务”相关。一旦勾选后,只有公司内部员工才可以在移动端查看或修改该组件的内容,而外部人员是无法看到的(用于填写内部价格等)。

而“Use Visibility Codition” 也比较有意思,这里首先需要填写当前Check List内一个组件的id,然后完善整个逻辑表达式。只有该逻辑表达式成立时,这个阶段的内容才会显示。这就意味着可以在不编写代码的情况下定义出具有分支的业务流程。

此外模板支持导入功能,可以直接编写XML生成一个Check List。

最后来看看节选的部分组件在移动端的效果吧:

这次对Coresystems的介绍就到这里,有机会我将会再写续篇详细介绍包括”众包服务”在内的其他特色模块。感谢各位读者耐心看完了整篇文章,再见。

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